پایان نامه کارشناسی ارشد:تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتل¬های منتخب شهر اصفهان

مشتری

۲-۲-۱- تعریف مشتری

بنا بر تعاریف مشتری، تمامی سازمان­ها اعتقاد دارند که مشتری رئیس است[۱] و مشتری، پادشاه است[۲]. فرایند مشتری­گرایی با سلام کردن آغاز می­شود و هر گاه ارتباطی برقرار می­شود، طرفین مشتری یکدیگر می­شوند. دریافت­کننده پیام، مشتری است و این سرآغاز گسترده جهانی تجارت و مدیریت مشتری­گرا است. به راستی همه، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیاید باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه توان دست­یابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه­های او مستحکم می­شود.

تعاریف گوناگونی از مشتری بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها می­پردازیم:

مشتری: دریافت­کننده محصول یا خدمت.

مشتری: هر فردی که در ارتباط با ما است.

مشتری: دریافت­کننده خروجی­ هر فعالیت یا فرایند.

مشتری: شرکت و سرمایه­گذار ما ( محمدنیا، ۱۳۸۴).

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات ارزشی ببیندکه پرداخت هزینه آن را توجیه نماید (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).

 

 

۲-۲-۲- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی

مصرف­کننده: مصرف­کنندگان افرادی هستند که به صورت مستقیم کالا، خدمات و … را خریداری و مصرف می­کند. هدف خرید با هدف ارائه خدمت سازمان تطابق دارد. مصرف­کنندگان در هنگام خرید با توجه به تجربیات گذشته خود به قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه شده می­پردازند و سپس دست به خرید یا عدم خرید می­زنند.

ازسال ۱۹۸۷ میلادی فعالیت­های حمایتی برای دفاع از حقوق مصرف­کننده آغاز شد. از جمله این اقدامات می­توان از جلوگیری انتقال نادرست اطلاعات به مشتریان و مشتریان بالقوه، دادن اطمینان لازم از سلامت و ایمنی محصولات و ارائه خدمات پس از فروش در بازه زمانی ۱۰ ساله نام برد.

مشتری خارجی: شخصی است که یک خدمت را از ارائه دهنده خدمات خریداری کرده، اما در واقع تمایل به استفاده از آن ندارد و نیت خرید با هدف خدمت سازمان تفاوت دارد. مشتریان خارجی برای یک سازمان بسیار با اهمیت هستند. یک سازمان با ارائه خدمات نامناسب و یا مارک زدن به محصولات خود می­توانند این نوع از مشتریان خود را از دست بدهند.

مشتری داخلی: شخص و اشخاص شاغل در سازمان که با یکدیگر همکاری می­کنند به عنوان مشتریان داخلی سازمان محسوب می­شوند.

[۱]– Customer is the boos

[۲]-Customer is the king

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل

مطالب مشابه

دانلود پایان نامه بررسی رابطه استفاده از رسانه های فردی با ارتباطات چهره به چهره از نظر دانشجویان
پایان نامه بررسی شروط تعدد زوجات مرد در اسلام
پایان نامه رابطه توانمند سازی و تلاش برای خدمات در کارکنان سازمان آموزش فنی حرفه ای استان گیلان
پایان نامه ارائه راهکارها و پیشنهادهای کاربردی به منظور عملیاتی نمودنِ عدالت سازمانی
پایان نامه با موضوع نقش آموزش ضمن خدمت بر کارایی دبیران
پیش‌بینی رفتارهای ضدتولید معطوف به سازمان بر اساس پنج عامل بزرگ شخصیت:پایان نامه ارشد