پایان نامه کارشناسی ارشد:تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتل¬های منتخب شهر اصفهان

مشتری

۲-۲-۱- تعریف مشتری

بنا بر تعاریف مشتری، تمامی سازمان­ها اعتقاد دارند که مشتری رئیس است[۱] و مشتری، پادشاه است[۲]. فرایند مشتری­گرایی با سلام کردن آغاز می­شود و هر گاه ارتباطی برقرار می­شود، طرفین مشتری یکدیگر می­شوند. دریافت­کننده پیام، مشتری است و این سرآغاز گسترده جهانی تجارت و مدیریت مشتری­گرا است. به راستی همه، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیاید باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه توان دست­یابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه­های او مستحکم می­شود.

تعاریف گوناگونی از مشتری بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها می­پردازیم:

مشتری: دریافت­کننده محصول یا خدمت.

مشتری: هر فردی که در ارتباط با ما است.

مشتری: دریافت­کننده خروجی­ هر فعالیت یا فرایند.

مشتری: شرکت و سرمایه­گذار ما ( محمدنیا، ۱۳۸۴).

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات ارزشی ببیندکه پرداخت هزینه آن را توجیه نماید (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).

 

 

۲-۲-۲- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی

مصرف­کننده: مصرف­کنندگان افرادی هستند که به صورت مستقیم کالا، خدمات و … را خریداری و مصرف می­کند. هدف خرید با هدف ارائه خدمت سازمان تطابق دارد. مصرف­کنندگان در هنگام خرید با توجه به تجربیات گذشته خود به قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه شده می­پردازند و سپس دست به خرید یا عدم خرید می­زنند.

ازسال ۱۹۸۷ میلادی فعالیت­های حمایتی برای دفاع از حقوق مصرف­کننده آغاز شد. از جمله این اقدامات می­توان از جلوگیری انتقال نادرست اطلاعات به مشتریان و مشتریان بالقوه، دادن اطمینان لازم از سلامت و ایمنی محصولات و ارائه خدمات پس از فروش در بازه زمانی ۱۰ ساله نام برد.

مشتری خارجی: شخصی است که یک خدمت را از ارائه دهنده خدمات خریداری کرده، اما در واقع تمایل به استفاده از آن ندارد و نیت خرید با هدف خدمت سازمان تفاوت دارد. مشتریان خارجی برای یک سازمان بسیار با اهمیت هستند. یک سازمان با ارائه خدمات نامناسب و یا مارک زدن به محصولات خود می­توانند این نوع از مشتریان خود را از دست بدهند.

مشتری داخلی: شخص و اشخاص شاغل در سازمان که با یکدیگر همکاری می­کنند به عنوان مشتریان داخلی سازمان محسوب می­شوند.

[۱]– Customer is the boos

[۲]-Customer is the king

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه

متن کامل

مطالب مشابه

0 پاسخ ها

یک جواب دهید

پیشنهاد, مشکل یا سوالی دارید؟
احساس رایگان برای کمک!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *