پایان نامه با کلید واژه های رضايت، مشتريان، نتايج، ميباشد

5.83 و ميانگين کارشناسان 39.86 و انحراف استاندارد آن 6.05 ميباشد.
ميانگين عوامل محيطي کارمندان 15.26 و انحراف استاندارد آن 2.64 و ميانگين کارشناسان 15.58 و انحراف استاندارد آن 2.85 ميباشد.
ميانگين ابزار و تجهيزات کاري کارمندان 10.63 و انحراف استاندارد آن 2.61 و ميانگين کارشناسان 10.95 و انحراف استاندارد آن 2.43 ميباشد.
ميانگين تجربه کارمندان 18.23 و انحراف استاندارد آن 3.93 و ميانگين کارشناسان 18.11 و انحراف استاندارد آن 3.76 ميباشد.

4-3 يافتههاي استنباطي فرضيه هاي پژوهش
طيف مورد استفاده در ساخت پرسشنامه از نوع ليکرت با مجموع نمراتي که گويههاي آن کاملاً مخالفم، مخالفم، نظريندارم، موافقم و کاملاً موافقم ميباشند، بوده و با فواصل نسبتاً مساوي در روي يک طيف قرارگرفتهاند. در نتيجه آزمونهاي ضريب همبستگي اسپيرمن و رگرسيون خطي ساده جهت تجزيه وتحليل يافتهها مناسب ميباشند. نتايج ضريب همبستگي اسپيرمن براي فرضيه هاي پژوهش در ادامه ارائه ميشوند. فرضيه اول تحقيق را بررسي مينمائيم.
فرض صفر: ميان عوامل انگيزش مادي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود ندارد.
فرض 1: ميان عوامل انگيزش مادي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
جهت بررسي فرضيه فوق از ضريب همبستگي اسپيرمن استفاده شد که نتايج آزمون در جدول 4- 17 ذکر شده است.

جدول 4- 17 نتايج آزمون همبستگي اسپيرمن متغيرهاي فرضيه اول
شاخصها متغيرها
ضريب همبستگي اسپيرمن
سطحمعنيداري
سطح خطا
تعداد
عوامل انگيزش مادي و رضايت مشتريان
**0.181
0.005
0.05
246

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
منبع: نتايج تحقيق
يافته هاي جـدول 4-17 نشـان ميدهـد که ضريب همبستـگي اسپيـرمن با سطـح معنـيداري 0.05 0.005p= معنيدار ميباشد و همچنين با 95% اطمينان (سطح خطاي 0.05) نيز ميتوان گفت که بين اين دو متغير رابطه وجود دارد. به عبارتي فرض H0 رد و فرض 1 H تأييد ميشود. در نتيجه با توجه به اينکه اين ضريب مثبت است، ميتوان گفت عوامل انگيزش مادي با رضايت مشتريان رابطه مستقيم دارد. فرضيه دوم تحقيق را بررسي مينمائيم.
فرض صفر: ميان عوامل انگيزش غيرمادي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود ندارد.
فرض 1: ميان عوامل انگيزش غيرمادي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
جهت بررسي فرضيه فوق از ضريب همبستگي اسپيرمن استفاده شد که نتايج آزمون در جدول 4- 18 ذکر شده است.

جدول 4- 18 نتايج آزمون همبستگي اسپيرمن متغيرهاي فرضيه دوم
شاخصها متغيرها
ضريب همبستگي اسپيرمن
سطحمعنيداري
سطح خطا
تعداد
عوامل انگيزش غيرمادي و رضايت مشتريان
0.087-
0.173
0.05
246

منبع: نتايج تحقيق

يافته هاي جـدول 4-18 نشـان ميدهـد که ضريب همبستـگي اسپيـرمن با سطـح معنـيداري 0.05 0.17p= معنيدار نميباشد و همچنين با 95% اطمينان (سطح خطاي 0.05) نيز ميتوان گفت که بين اين دو متغير رابطه وجود ندارد. به عبارتي فرض H0 تأييد و فرض 1 H رد ميشود. فرضيه سوم تحقيق را بررسي مينمائيم.
فرض صفر: ميان عوامل محيطي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود ندارد.
فرض 1: ميان عوامل محيطي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
جهت بررسي فرضيه فوق از ضريب همبستگي اسپيرمن استفاده شد که نتايج آزمون در جدول 4- 19 ذکر شده است.

جدول 4- 19 نتايج آزمون همبستگي اسپيرمن متغيرهاي فرضيه سوم
شاخصها متغيرها
ضريب همبستگي اسپيرمن
سطحمعنيداري
سطح خطا
تعداد
عوامل محيطي و رضايت مشتريان
*0.149-
0.019
0.05
246

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

منبع: نتايج تحقيق

يافته هاي جـدول 4-19 نشـان ميدهـد که ضريب همبستـگي اسپيـرمن با سطـح معنـيداري 0.05 0.01p= معنيدار ميباشد و همچنين با 95% اطمينان (سطح خطاي 0.05) نيز ميتوان گفت که بين اين دو متغير رابطه وجود دارد. به عبارتي فرض H0 رد و فرض 1 H تأييد ميشود. در نتيجه با توجه به اينکه اين ضريب منفي است، ميتوان گفت عوامل محيطي با رضايت مشتريان رابطه معکوس دارد. فرضيه چهارم تحقيق را بررسي مينمائيم.
فرض صفر: ميان ابزار و تجهيزات کاري کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معني داري وجود ندارد.
فرض 1: ميان ابزار و تجهيزات کاري کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
جهت بررسي فرضيه فوق از ضريب همبستگي اسپيرمن استفاده شد که نتايج آزمون در جدول4- 20 ذکر شده است.
جدول 4- 20 نتايج آزمون همبستگي اسپيرمن متغيرهاي فرضيه چهارم
شاخصها متغيرها
ضريب همبستگي اسپيرمن
سطحمعنيداري
سطح خطا
تعداد
ابزار و تجهيزات کاري و رضايت مشتريان
*0.128-
0.045
0.05
246

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

منبع: نتايج تحقيق

يافته هاي جـدول 4-20 نشـان ميدهـد که ضريب همبستـگي اسپيـرمن با سطـح معنـيداري 0.05 0.04p= معنيدار ميباشد و همچنين با 95% اطمينان (سطح خطاي 0.05) نيز ميتوان گفت که بين اين دو متغير رابطه وجود
دارد. به عبارتي فرض H0 رد و فرض 1 H تأييد ميشود. در نتيجه با توجه به اينکه اين ضريب منفي است، ميتوان گفت ابزار و تجهيزات کاري با رضايت مشتريان رابطه معکوس دارد. فرضيه پنجم تحقيق را بررسي مينمائيم.
فرض صفر: ميان تجربه کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود ندارد.
فرض 1: ميان تجربه کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
جهت بررسي فرضيه فوق از ضريب همبستگي اسپيرمن استفاده شد که نتايج آزمون در جدول4- 21 ذکر شده است.

جدول 4- 21 نتايج آزمون همبستگي اسپيرمن متغيرهاي فرضيه پنجم
شاخصها متغيرها
ضريب همبستگي اسپيرمن
سطحمعنيداري
سطح خطا
تعداد
تجربه و رضايت مشتريان
**0.186
0.003
0.05
246

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

منبع: نتايج تحقيق

يافته هاي جـدول 4-21 نشـان ميدهـد که ضريب همبستـگي اسپيـرمن با سطـح معنـيداري 0.05 0.003p= معنيدار ميباشد و همچنين با 95% اطمينان (سطح خطاي 0.05) نيز ميتوان گفت که بين اين دو متغير رابطه وجود دارد. به عبارتي فرض H0 رد و فرض 1 H تأييد ميشود. در نتيجه با توجه به اينکه اين ضريب مثبت است، ميتوان گفت تجربه با رضايت مشتريان رابطه مستقيم دارد. فرضيه ششم تحقيق را بررسي مينمائيم.
فرض صفر: ميان کيفيت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود ندارد.
فرض 1: ميان کيفيت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
جهت بررسي فرضيه فوق از ضريب همبستگي اسپيرمن استفاده شد که نتايج آزمون در جدول 4- 22 ذکر شده است.

جدول 4- 22 نتايج آزمون همبستگي اسپيرمن متغيرهاي فرضيه ششم
شاخصها متغيرها
ضريب همبستگي اسپيرمن
سطحمعنيداري
سطح خطا
تعداد
کيفيت خدمات و رضايت مشتريان
**0.639
0.000
0.05
246

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

منبع: نتايج تحقيق

يافته هاي جـدول 4-22 نشـان ميدهـد که ضريب همبستـگي اسپيـرمن با سطـح معنـيداري 0.05 0.000p= معنيدار ميباشد و همچنين با 95% اطمينان (سطح خطاي 0.05) نيز ميتوان گفت که بين اين دو متغير رابطه وجود دارد. به عبارتي فرض H0 رد و فرض 1 H تأييد ميشود. در نتيجه با توجه به اينکه اين ضريب مثبت است، ميتوان گفت کيفيت خدمات با رضايت مشتريان رابطه مستقيم دارد. با توجه به اينکه بين متغيرهاي عوامل انگيزش مادي، عوامل محيطي، ابزار و تجهيزات کاري، تجربه و کيفيت خدمات با رضايت مشتريان رابطه معنيداري مشاهده شد جهت بررسي ميزان تاثير هرکدام از رگرسيون خطي ساده استفاده شد. اين آزمون نشان دهنده اين است که چند درصد از تغييرات متغير وابسته، تحت تاثير متغير مستقل است. نتايج اين آزمون در جدول 4-23 ذکر شده است. (براي مشاهده خروجي نرمافزاري آزمون فرضيات به پيوست ج مراجعه نمائيد).

جدول 4-23 نتايج آزمون رگرسيون
شاخصها متغيرها
R
Square
ANOVA
(sig)
Coefficients

B
عوامل انگيزش مادي و رضايت مشتريان
0.016
0.047
80.813 Constant=

Angizeshe.madi=0.254
عوامل محيطي و رضايت مشتريان
0.018
0.038
Constant= 100.397

Avamele.mohiti= 0.662-
ابزار و تجهيزات کاري و رضايت مشتريان
0.021
0.024
Constant=98.968

Abzar.va.tajhizate.kari=0.813-
تجربه و رضايت مشتريان
0.016
0.049
Constant=81.748

Tajrobe=0.462
کيفيت خدمات و رضايت مشتريان

0.473
0.000
Constant=38.323

Keifiyate.khadamat=2.149

منبع: نتايج تحقيق

يافتههاي آزمون رگرسيون خطي ساده نشان ميدهد که:
مقدار ANOVA(sig) دو متغير عوامل انگيزش مادي و رضايت مشتريان کمتر از 0.05 ميباشد که نشاندهنده وجود رابطه خطي بين اين دو متغير ميباشد و همچنين مقدار R Square برابر با 0.016 ميباشد که بيانگر اين مطلب است که 1.6 درصد از تغييرات رضايت مشتريان تحت تاثير عوامل انگيزش مادي ميباشد بنابراين معادله خط رگرسيون را ميتوان به صورت زير نوشت:
Rezayate.moshtari = 80.813 + 0.254 Angizeshe.madi
مقدار ANOVA(sig) دو متغير عوامل محيطي و رضايت مشتريان کمتر از 0.05 ميباشد که نشاندهنده وجود رابطه خطي بين اين دو متغير ميباشد و همچنين مقدار R Square برابر با 0.018 ميباشد که بيانگر اين مطلب است که 1.8 درصد از تغييرات رضايت مشتريان تحت تاثير عوامل محيطي ميباشد بنابراين معادله خط رگرسيون را ميتوان به صورت زير نوشت:
Rezayate.moshtari = 100.397 – 0.662 Avamele.mohiti
مقدار ANOVA(sig) دو متغير ابزار و تجهيزات کاري و رضايت مشتريان کمتر از 0.05 ميباشد که نشاندهنده وجود رابطه خطي بين اين دو متغير ميباشد و همچنين مقدار R Square برابر با 0.021 ميباشد که بيانگر اين مطلب است که 2.1 درصد از تغييرات رضايت مشتريان تحت تاثير ابزار و تجهيزات کاري ميباشد بنابراين معادله خط رگرسيون را ميتوان به صورت زير نوشت:
Rezayate.moshtari = 98.968 – 0.813 Abzar.va.tajhizate.kari
مقدار ANOVA(sig) دو متغير تجربه و رضايت مشتريان کمتر از 0.05 ميباشد که نشاندهنده وجود رابطه خطي بين اين دو متغير ميباشد و همچنين مقدار R Square برابر با 0.016 ميباشد که بيانگر اين مطلب است که 1.6 درصد از تغييرات رضايت مشتريان تحت تاثير تجربه ميباشد بنابراين
معادله خط رگرسيون را ميتوان به صورت زير نوشت:
Rezayate.moshtari = 81.748 + 0.462 Tajrobe

مقدار ANOVA(sig) دو متغير کيفيت خدمات و رضايت مشتريان کمتر از 0.05 ميباشد که نشاندهنده وجود رابطه خطي بين اين دو متغير ميباشد و همچنين مقدار R Square برابر با 0.473 ميباشد که بيانگر اين مطلب است که 47.3 درصد از تغييرات رضايت مشتريان تحت تاثير کيفيت خدمات ميباشد بنابراين معادله خط رگرسيون را ميتوان به صورت زير نوشت: (براي مشاهده خروجي نرمافزاري آزمون رگرسيون به پيوست د مراجعه نمائيد).
Rezayate.moshtari = 38.323 + 2.149 Keifiyate.khadamat

4-4 تحليل واريانس يک طرفه و آزمون t براي گروههاي مستقل
در اين بخش رابطه متغيرهاي جمعيت شناختي از جمله جنس، سن، تحصيلات، سابقه کار و پست سازماني (به عنوان متغير مستقل از نوع مقولهاي) با متغيرهاي هفتگانه تحقيق (ازنوع فاصلهاي) بررسي خواهند شد. باتوجه به اينکه در بخش توصيفي ميانگين و انحراف استاندارد متغيرها به تفکيک متغيرهاي جمعيت شناختي ارائه شد، در اينجا به ذکر نتايج تحليل واريانس يک طرفه و tمستقل به صورت خلاصه اکتفا خواهد شد.

جدول 4-24 نتايج آزمون تحليل واريانس يک طرفه و tمستقل
متغيرها
جنسيت
سن
تحصيلات
سابقه کار
پست سازماني
شاخصها متغيرها
t
sig
نسبت F
sig
نسبت F
sig
نسبت F
sig
t
sig
عوامل انگيزش مادي
0.558
0.577
0.073
0.974
0.856
0.491
2.490
0.068
1.440-
0.151
عوامل انگيزش غيرمادي
1.875-
0.062
0.418
0.740
0.062
0.993
1.899
0.130
0.059
0.953
عوامل محيطي
1.550
0.122
2.952
0.033
0.178
0.949
0.399
0.754
0.768-
0.443
ابزار و تجهيزات کاري
1.304-
0.194
0.074
0.974
0.755
0.556
0.271
0.846
0.887-
0.376
تجربه
0.984-
0.326
0.295
0.829
0.773
0.544
2.420
0.067
0.222
0.825
منبع: نتايج تحقيق

يافتههاي جدول4-24 مربوط به کارکنان نشان ميدهد که:
با توجه به متغير جنسيت: t مشاهده شده در رابطه متغيرهاي عوامل انگيزش مادي، عوامل انگيزش غيرمادي، عوامل محيطي، ابزار و تجهيزات کاري و تجربه با متغير جنسيت در سطح اطمينان 95% و سطح معنيداري 0.05 p معنيدار نميباشد. يعني بين متغيرهاي فوق و جنسيت رابطه معنيداري مشاهده نشد.
با توجه به متغير سن: F مشاهده شده در رابطه متغيرهاي عوامل انگيزش مادي، عوامل انگيزش غيرمادي، ابزار و تجهيزات کاري و تجربه با متغير سن در سطح اطمينان 95% و سطح معنيداري 0.05 p معنيدار نميباشد. يعني بين متغيرهاي فوق

مطالب مشابه