پایان نامه با واژگان کلیدی حسابداران، مدیریت کیفیت، قابلیت اطمینان، بازاریابی

دانلود پایان نامه

باشند. در سطوح پایینتر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش مییابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینههای ناشی از کیفیت مطلوبتر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل، 2000).
هزینهیابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که میتواند در جهت بهبود پیادهسازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا، 2001).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد. به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمعآوری و بررسی هزینههای کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام میشود و به ندرت اتفاق میافتد که اداره حسابداری و مالی این کار را بر عهده گیرد. به نظر میرسد اقدامات انجام شده توسط حسابداران، تنها از طریق هزینههای بالای مربوط به فعالیتهای بازرسی و آزمایش و با هزینههای ضایعات که به ترتیب در بررسیهای نیروی کار یا مواد مصرفی به چشم میخورد به جریان میافتد (دیل و پلانک، 1381).
2-18- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت
هر چه سازمان هزينه بيشتري بر روي پيشگيري و ارزيابي لحاظ نمايد، مقدار شكست داخلي و خارجي آن كاهش مييابد، اما بين نحوه هزينهكردن و كاهش متقابل اين هزينهها ارتباط خطي وجود ندارد و در يك نقطه اين دو منحني به نقطه بهينه خود ميرسند و از آن به بعد تأثير معكوس خواهد داشت. اين روند در مورد شركت هاي با فرآيندهاي سنتي و شركتهاي با فرآيندهاي در حال توسعه متفاوت ميباشد. در زير به توضيح اين روند در دو نوع شركت مذكور ميپردازيم:
2-18-1- شركتهاي با فرآيند سنتي
در اين شركتها، امكان رسيدن به كيفيت ۱۰۰ درصد و انطباق كامل محصول با مشخصههاي مورد نظر از طريق اعمال فعاليتهاي ارزيابي و پيشگيرانه وجود ندارد و در هر صورت درصدي عدم انطباق براي محصول در مقايسه با آنچه بايد مطابق آن باشد، وجود خواهد داشت.
نمودار 2-2، رابطه بين ميزان هزينههاي صرف شده براي هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه را با هزينههاي شكست داخلي و خارجي نشان ميدهد.
نمودار 2-2- مدل اقتصادي هزينههاي كيفيت در شركتهاي با فرآيند سنتی

همان طور كه در نمودار ملاحظه ميشود، زماني كه هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه افزايش يابد، هزينههاي شكست و در نتيجه مجموع كل هزينههاي كيفيت كاهش مييابند، اما اين كاهش دائمي نبوده و در يك نقطه به صورت معكوس عمل ميكند و باعث افزايش هزينهها ميگردد و در نهايت ميتوان گفت شركتهاي با فرآيند سنتي نميتوانند به انطباق ۱۰۰ درصد كيفي برسند.
2-18-2- شركتهاي با فرآيند در حال توسعه
در اين شركتها، رسيدن به كيفيت ۱۰۰ درصد مطابق با آنچه مورد نياز است، امكانپذير ميباشد. اگر چه در قسمتهاي انتهايي نمودار، روند افزايش هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه نسبت به ابتداي آن بسيار سريعتر است، اما نهايتا منجر به رسيدن به كيفيت انطباق صد در صد شده و هزينههاي شكست داخلي و خارجي به صفر مي رسند كه در نتيجه آن مجموع كل هزينههاي كيفيت در نقطه بهينه، معادل هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه خواهد بود. نمودار 2-3، رابطه بين هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه را با هزينههاي شكست داخلي و خارجي نشان ميدهد:
نمودار 2-3- مدل اقتصادي هزينههاي كيفيت در شركتهاي با فرآيند در حال توسعه
همان طور كه در نمودار مشاهده ميشود، افزايش در هزينههاي ارزيابي و پيشگيرانه سبب كاهش در هزينه هاي شكست داخلي و خارجي شده و نهايتا منجر به صفر شدن آنها در نقطه بهينه گشته است. بنابراين در شركتهاي با فرآيند در حال توسعه جديد ميتوان به انطباق كيفيت صد درصد دست يافت (زنجیردار و دیگران، 1388).
در برخی شرکتها حسابداران چنین وانمود میکنند که تضمین و بهبود کیفیت، زیانی اجتنابناپذیر هستند و در نتیجه برای کاهش هزینه و پس اندازهای واقعی با استفاده از طرحها و فعالیتهای پیشبردی تلاش میکنند. از طرف دیگر، مهندسان و متخصصین تضمین کیفیت هم در اجرای عملیات سادهای که به نظر حسابداران بسیار فنی، مشکل و پیچیده است دخالت دارند. اینها عوامل مهمی هستند که مانع جمعآوری و استفاده از اطلاعات کیفی میشوند. همه کسانی که به بررسی هزینهها میپردازند نا امیدی ناشی از موانع ارتباطی را که حسابداران مدیریت حرفهای را از غیر حسابداران متمایز میکند، تجربه میکنند. مشکل دیگر آن است که همه حسابداران مدیریت از مفهوم هزینهیابی کیفیت مطلع نبوده و اطلاعات کسانی هم که با آن آشنا هستند کم است.
یک رکن اساسی در وصول هزینههای مربوط به امور کیفی آگاهی شرکت از تاریخ، فرهنگ، مردم، فرآیندها و تولیدات است. این امر در ابتدا برای شرکتی که به فعالیتهای هزینهیابی کیفیت میپردازد تصوری غیر ضروری نخواهد بود. فعالیتهای هزینهیابی کیفیت مستلزم دانش کیفی، فنی و حسابداری است، اما معدود افرادی در سازمانها از این دانش لازم برخوردارند.
بنابراین فعالیتهای هزینهیابی باید به شکل مشترک انجام گیرند. اگر حسابداران بخواهند آن را به تنهایی انجام دهند، بسیاری از جزئیات کار را از دست داده و یا توسط افراد، گمراه میشوند. حسابداران معمولا از کارکنان
تضمین کیفیت برای ارزیابیهای خود راهنمایی میخواهند. از طرف دیگر اگر متخصصین فنی و تضمین کیفیت به تنهایی اقدام به این کار نمایند، ممکن است به عنوان مثال به کشف هزینههایی که حسابداران خبره از دید آنان مخفی نگه داشتهاند نائل نشده و در نتیجه هزینههای جمعآوری و ارائه شده از اعتبار برخوردار نباشند. علاوه بر این ممکن است آنان از مفهوم حقیقی و یا حساسیت نسبی برخی اطلاعات هزینهیابی آگاهی نداشته باشند. همچنین ممکن است در تعبیر و تفسیر اطلاعات هزینهیابی موجود در سیستم هزینهیابی و مفهوم حقیقی آن نیز مشکل داشته باشند. با این وجود باید به خاطر داشت حسابداران مدیریت همیشه برای ایجاد همه انواع هزینهها تحت فشار بوده و اگر هزینهیابی کیفیت در شرکتها کنار گذاشته شود آنان باید بپذیرند که انجام این فعالیتها ارزش تلاش را دارد. یکی از عوامل مثبت درگیر کردن ادارات حسابداری در این امر آنست که محاسبات انجام شده توسط آنان معمولا در جلب توجه مدیران به معیارها موثر است. در آینده مدیران مالی شرکت باید بیش از پیش در جمعآوری هزینههای کیفیت فعال باشند تا اعتماد مدیران ارشد را نسبت به اعتبار اطلاعات هزینهیابی کیفیت به عنوان ارزیابی عملکرد کاری افزایش دهند (دیل و پلانک، 1381).
2-19- تشریح عناصر هزینههای کیفیت
در این بخش به تشریح تفضیلی عناصر هزینههای کیفیت پرداخته میشود و انواع هزینههای کیفیت در موسسات صنعتی و خدماتی مورد بحث قرار میگیرد.
1. هزینههای پیشگیری
هزینه تمامی فعالیتهایی که مشخصا برای جلوگیری از بروز کیفیت ضعیف در محصولات و خدمات صرف میشود.
1-1. بازاریابی/ مشتری/ استفاده کننده
هزینههایی که برای ارزیابی مداوم تصورات و نیازهای کیفی مشتریان (شامل بازخورهایی که درباره قابلیت اطمینان و عملکرد محصول گرفته میشود) صرف میشود و این مشخصهها با توجه به محصولات و خدمات شرکت بر رضایت مشتری تاثیر میگذارند.
1-1-1. تحقیقات بازاریابی
بخشی از هزینههای تحقیقات بازاریابی که صرف شناسایی و تعیین نیازهای کیفی مشتریان و استفاده کنندگان میشود. شامل شناسایی و تعیین مشخصههایی از محصول یا خدمات که سطح بالایی از رضایتمندی را در مشتری فراهم میکند.
1-1-2. مشتری/ بررسی تصورات استفاده کننده
هزینه برنامههایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان/ استفادهکنندگان برای نیل به اهدافی که از قبل عنوان شده، شامل شناسایی و تامین تصورات آنها از کیفیت محصول یا خدمات در هنگام استفاده یا تحویل صرف میشود.
1-1-3. بازنگری اسناد/ قرارداد
هزینههایی که صرف بازنگری و ارزیابی قراردادهای مشتری یا سایر اسناد و مدارکی میشود که بر نیازمندی ها و مشخصات محصول یا خدمات تاثیرگذار است (از جمله استانداردهای کاربردی صنعت، قوانین و مقررات دولتی یا مشخصات داخلی مشتری) برای تعیین قابلیت و توانایی سازمان در برآوردن نیازمندیهای عنوان شده، قبل از پذیرش خواستههای مشتری.
1-2. توسعه محصول/ خدمات/ طراحی
شامل هزینههای صرف شده برای ترجمه نیازها و خواستههای مشتری و استفاده کننده به نیازمندیها و استانداردهای قابل اطمینان کیفی و مدیریت توسعه محصول/ خدمات جدید، قبل از اینکه مدارک طراحی مربوطه جهت شروع تولید صادر شود. این هزینهها معمولا برنامهریزی و بودجه بندی میشوند و در مورد تغییرات عمده طراحی نیز به کار برده میشوند.
1-2-1. بازنگری پیشرفت کیفیت طراحی
کل هزینههایی که شامل برنامهریزیهای نهایی و موقتی بازنگریهای پیشرفت طراحی جهت حداکثر کردن تطابق طراحی محصول یا خدمات با نیازها و خواستههای مشتری یا استفاده کننده با توجه به عملکرد، پیکره بندی، قابلیت اطمینان، ایمنی، قابلیت ساخت، هزینه واحد محصول و در صورت کاربرد، قابلیت تعمیر داشتن، قابلیت تعویض و جایگزینی و قابلیت نگهداری. این بازنگریهای رسمی قبل از صدور مدارک طراحی جهت ساخت نمونههای اولیه یا شروع تولید آزمایشی انجام میگیرد.
1-2-2. فعالیتهای پشتیبان طراحی
کلیه هزینههایی که مشخصا برای ایجاد پشتیبانیهای محسوس از کیفیت، در مرحله طراحی و توسعه محصول/ خدمات صرف میشوند. در صورت کاربرد فعالیتهای پشتیبان طراحی شامل کنترل اسناد و مدارک طراحی، برای اطمینان از انطباق با استانداردهای داخلی، انتخاب و ارزیابی شرایط اجزا و قطعات و یا مواد مورد نیاز که در محصول/ خدمات نهایی استفاده میشوند، تحلیل ریسک برای استفاده ایمن از محصول/ خدمات نهایی، بررسی قابلیت تولید برای اطمینان از اقتصادی بودن تولید محصول، تحلیلهای نگهداری و تعمیرات، فعالیتهای تضمین قابلیت اطمینان مانند استفاده از روش تجزیه و تحلیل خطا و بررسی اثرات آن، تحلیل استفادههای نادرست مشتری از محصول به صورت بالقوه و تهیه یک طرح مدیریت کیفیت کلی میشود.
1-2-3. آزمون واجد شرایط بودن طراحی محصول
کلیه هزینههای صرف شده برای طرحریزی و هدایت آزمون واجد شرایط بودن محصولات جدید و تغییرات عمده در محصولات موجود. شامل هزینههای بازرسی و آزمون تعدادی از محصولات تولید شده، در شرایط ایده آل و شرایط بسیار بد محیطی. بازرسی و آزمون واجد شرایط بودن، برای تصدیق تامین کلیه نیازها و خواسته های طراحی در محصول نهایی است تا هنگامی که خطایی رخ میدهد به روشنی مشخص باشد که کدام قسمت از محصول به طراحی مجدد نیاز دارد. آزمون واجد شرایط بودن محصول بر روی نمونههای اولیه، تولید آزمایشی یا بر روی نمونهای از اولین سریهای تولیدی انجام میشود (بعضی از این منابع،
این ردیف را جزو هزینههای بازرسی و آزمایش محسوب مینمایند).
1-2-4. طراحی خدمات/ تعیین صلاحیت
هزینههای صرف شده برای فرآیند تعیین صلاحیت یا محک زدن نحوه ارائه خدمت جدید یا تغییرات اساسی در نحوه ارائه خدمت برای خدمات موجود، شامل هزینههای برنامهریزی و اجرای آزمایشی با استفاده از نمونه سازی، در صورت نیاز یا تامین برای اولین تولید است. شامل هزینههای اندازه گیری یا بازبینی هر کدام از ابعاد ارائه خدمت در شرایط معمولی و شرایط کاملا نامطلوب برای تعداد مناسبی از محصولات یا در طی دوره زمانی مناسب به منظور تطابق یکنواخت با نیازمندیها یا به منظور تعیین اینکه در کجاها نیاز به طراحی مجدد هست (برخی منابع این دسته را یک هزینه ارزیابی در نظر میگیرند).

1-2-5. شرایط آزمایشی
هزینههای صرف شده برای ارزیابی و مشاهدات برنامهریزی شده از عملکرد محصول در شرایط آزمایشی، معمولا با همکاری نزدیک مشتریان صادق و با وفا انجام میشود. البته فروش محصول در بازارهای آزمایشی نیز جزو این دسته است. شرکت در این مرحله از زندگی محصول/ خدمات بایستی اطلاعاتی بسیار بیشتر از پاسخ