ترجیحات مشتریان

پرسشنامه گردید . بدین منظور پرسشنامه به طور آزمایشی بین ۳۰ نفر از افراد جامعه نمونه توزیع گردید . در این پژوهش به منظور بررسی اعتبار (سازگاری درونی) پرسشنامه ، از ضریب آلفای کرونباخ (این روش عمدتا برای پرسشنامه هایی به کار می رود که سوالات آن به صورت طیف لیکرت (و نیز فاصله ای یا نسبی) طراحی شده و جواب‌های آن چند گزینه ای می باشد استفاده شده است . با استفاده از کامپیوتر و نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده نشان دهنده این است که این پرسشنامه‌ها از اعتبار خوبی برخوردارند .
پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ ۸۷/۰ بدست آمده است (رنجبریان و غلامی، ۱۳۸۵). همچنین روایی این پرسشنامه توسط اساتید دانشگاه به تأیید رسیده است .

۳-۸- مراحل اجرای پژوهش و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ابتدا اطلاعات بااستفاده از نرم افزار SPSS به رایانه انتقال یافت . تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام پذیر فت . در بخش آمار توصیفی با استفاده از جدول فراوانی و شاخصهایی نظیر حداقل ، حداکثر ، میانگین و انحرافات معیار به توصیف داده‌ها پرداخته شده و در بخش دوم با استفاده از آمار استنباطی وآزمونهای فریدمن و تی مستقل فرضیه‌های تحقیق پرداخته شد .

۳-۹- ساختار تحقیق
دراین فصل روش تحقیق مورد استفاده تحقیق حاضر مورد توجه و بررسی قرار گرفت ، به گونه‌ای که نوع تحقیق ، جامعه آماری ، روش نمونه گیری و میزان نمونه‌ آماری مورد استفاده و ابزار سنجش متغیرها و روایی و اعتبار آنها و توزیع فراوانی پاسخگویان به شکلی مجمل و کامل شرح و تفصیل‌ گردیده است . در فصل چهارم به برسی و تجربه و تحلیل داده های به دست آمده از پرسشنامه با استفاده از شاخصهای آمار توصیفی و استنباطی پرداخته خواهد شد .

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱- مقـدمه
هدف از نگارش فصل چهار، بررسی فرضیههای پژوهش است. در این فصل، دادههای بدست آمده در رابطه با هر پرسش، هدف یا فرضیه توصیف و مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند. کار تحلیل این است که مجموعههای وسیع پیچیده و حتی غیرقابل درک دادهها را به واحدها، الگوها و شاخصهای قابل درک در مسائل پژوهشی تبدیل نماید. بنابراین مقصود اصلی از تحلیل یعنی تنظیم و خلاصه کردن دادهها به صورت اطلاعاتی روشن، گویا، مستدل و تفسیر پذیر به گونهای که بتوان روابط موجود در مسائل پژوهشی را کشف و بررسی نمود. مورد دیگری که رعایت آن لازم است تا بتوان به استنباط های آماری صحیح دست یافت، انتخاب آزمون آماری مناسب با توجه به متغیرها و مقیاس های اندازه گیری است.
لازم به ذکر است اندازه نمونه پژوهشی ۱۳۴ می‌باشد. این فصل از دو بخش تشکیل شده است. در بخش اول به بررسی ویژگیهای نمونه مورد مطالعه پرداخته شده، و در بخش دوم به بررسی نتایج حاصل از پرسشنامه پرداخته شده است.

۱-۴ بخش اول: ویژگیهای نمونه مورد مطالعه
نگاهی به یافته های توصیفی گروه های مورد بررسی

۱-۱-۴: جنسیت افراد
در گام اول به توصیف جنسیت شرکت کنندگان می‌پردازیم. همان طور که در نموار ۱و جدول ۱-۱-۴ مشاهده میکنیم ۸/۵۲درصد را آقایان و ۲/۴۷ درصد را خانم ها در بانک خصوصی و ۸/۵۶ درصد را آقایان و ۲/۴۳درصد را خانم ها در بانک نیمه خصوصی تشکیل می دهند.

جدول ۱-۱-۴ :جنسیت افراد نمونه مورد بررسی
جنسیت
نوع بانک
فراوانی
درصد
خصوصی
زن
۲۵
۲/۴۷

مرد
۲۸
۸/۵۲
نیمه خصوصی
زن
۳۵
۲/۴۳

مرد
۴۶
۸/۵۶

نمودار۱: جنسیت افراد نمونه مورد بررسی

۲-۱-۴: سن افراد
در گام دوم به توصیف سن شرکت کنندگان می‌پردازیم. همانطور که در نمودار ۲ و جدول ۲-۱-۴مشاهده میکنیم ۳/۲۸ درصد افراد شرکت کننده در رده سنی کمتر از ۳۰سال و ۵/۴۱ درصد در رده سنی ۳۰الی ۴۵سال و ۲/۳۰ درصد در رده سنی بالاتر از ۴۵سال در بانک خصوصی و ۷/۲۴ درصد افراد شرکت کننده در رده سنی کمتر از ۳۰سال و ۵/۶۰ درصد در رده سنی ۳۰الی ۴۵سال و ۸/۱۴ درصد در رده سنی بالاتر از ۴۵سال در بانک نیمه خصوصی قرار دارند.

جدول ۲-۱-۴ :رده سنی افراد نمونه مورد بررسی

نوع بانک رده سنی
فراوانی
درصد
خصوصی
کمتر از ۳۰ سال
۱۵
۳/۲۸

بین ۳۰ تا ۴۵ سال
۲۲
۵/۴۱

بیش از ۴۵ سال
۱۶
۲/۳۰
نیمه خصوصی
کمتر از ۳۰ سال
۲۰
۷/۲۴

بین ۳۰ تا ۴۵ سال
۴۹
۵/۶۰

بیش از ۴۵ سال
۱۲
۸/۱۴

نمودار ۲: درصد رده سنی افراد نمونه مورد بررسی

۳-۱-۴: میزان تحصیلات:
در گام سوم به توصیف شرکت کنندگان از لحاظ آخرین مدرک تحصیلی می‌پردازیم. همانطور که درنمودار ۳ و جدول ۳-۱-۴ مشاهده می‌شود بیشترین شرکت کنندگان این تحقیق دارای مدرک تحصیلی لیسانس می باشند.
جدول ۳-۱-۴ :آخرین مدرک تحصیلی افراد نمونه مورد بررسی

نوع بانک تحصیلات
فراوانی
درصد
خصوصی
فوق دیپلم
۱۴
۴/۲۶

لیسانس
۲۹
۷/۵۴

فوق لیسانس
۱۰
۹/۱۸
نیمه خصوصی
فوق دیپلم
۱۷
۲۱

لیسانس
۴۴
۳/۵۴

فوق لیسانس
۲۰
۷/۲۴

نمودار ۳: درصد وضعیت مدرک تحصیلی افراد نمونه مورد بررسی

۴-۱-۴: رشته تحصیلی
در گام چهارم به توصیف رشته تحصیلی شرکت کنندگان می‌پردازیم. همانطور که در نموار ۴ و جدول ۴-۱-۴ مشاهده می کنیم ۱/۳۶ درصد شرکت کنندگان مدیریت ۶/۴۲ درصد سایر رشته ها را به عنوان رشته تحصیلی برگزیدند.

جدول ۴-۱-۴ :رشته تحصیلی افراد نمونه مورد بررسی

نوع بانک رشته تحصیلی
فراوانی
درصد
خصوصی
مدیریت
۱۳
۵/۲۴

سایر رشته ها
۴۰
۵/۷۵
نیمه خصوصی
مدیریت
۲۴
۶/۲۹

سایر رشته ها
۵۷
۴/۷۰

نمودار ۴: درصد وضعیت رشته تحصیلی افراد نمونه مورد بررسی

توصیف عوامل موثر بر ترجیحات مشتری در انتخاب بانک خصوصی و نیمه خصوصی

نوع بانک
عوامل
میانگین
میانه
انحراف معیار
کمینه
بیشینه
خصوصی
عوامل فناوری
۹/۳
۶/۳
۹/۱
۲
۳/۱۷

تسهیلات مالی
۳/۴
۵
۹۳/۰
۱
۵

عوامل رفتاری و نگرشی
۵/۳
۶/۳
۸/۰
۲
۵

عوامل فیزیکی
۶/۳
۵/۳
۸/۰
۱
۵
نیمه خصوصی
عوامل فناوری
۵/۴
۶/۴
۳/۱
۲
۳/۱۵

تسهیلات مالی
۶/۴
۵
۶۷/۰
۱
۵

عوامل رفتاری و نگرشی
۵/۳
۶/۳
۷/۰
۲
۵

عوامل فیزیکی
۲/۳
۵/۳
۷/۰
۲
۵

نمودار ۵: درصد معیار افراد نمونه مورد بررسی بانک های خصوصی

نمودار ۶: درصد معیار افراد نمونه مورد بررسی بانک های نیمه خصوصی

نمودار۷: مقایسه درصد وضعیت افراد نمونه مورد بررسی بانک های نیمه خصوصی و خصوصی
۲-۴ بخش دوم: تحلیل استنباطی داده‌ها
در این بخش به تحلیل داده‌ها جهت بررسی فرضیات پژوهش است می‌پردازیم. لازم به توضیح است آزمون مورد استفاده جهت این بررسی ها آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل است.
آزمون فرضیات:
فرضیه اصلی: انتخاب خدمات بانکی نظیر سود دهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کند.

با توجه به نوع داده های مورد تحلیل، جهت بررسی از آزمون فریدمن استفاده شد که نتایج آن در جداول ۱-۲-۴ و ۲-۲-۴ مشاهده می شود.
جدول ۱-۲-۴ : آزمون فریدمن جهت اولویت بندی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان بانک نیمه خصوصی
عوامل اثرگذاربر ترجیحات مشتریان
میانگین رتبه

تسهیلات مالی
۴۹/۳
χ^۲=۱۲۹.۷۴
P=0.000

عوامل فناوری
۰۱/۳

عوامل رفتاری
۸۳/۱

عوامل فیزیکی
۶۶/۱

جدول ۲-۲-۴ : آزمون فریدمن جهت اولویت بندی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان بانک خصوصی
عوامل اثرگذاربر ترجیحات مشتریان
میانگین رتبه

تسهیلات مالی
۲۹/۳
χ^۲=۳۰.۱۹
P=0.000

عوامل فناوری
۲۳/۳

عوامل رفتاری
۱۷/۲

عوامل فیزیکی
۳۱/۲

همانطور که در جداول۱-۲-۴ و ۲-۲-۴ مشاهده می شود،‌ چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری در اولویت از طرف مشتریان قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سود دهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند.

فرضیه فرعی اول: میزان سود دهی بانکها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آنها در ارجحیت قرار دارد.
با توجه به آزمون فریدمن و خروجی های جداول ۱-۲-۴-و ۲-۲-۴ رتبه تسهیلات مالی بالاتر از عوامل رفتاری در هر دو نوع بانک مشاهده می شود لذا با توجه به معناداری آزمون میتوان گفت میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آنها در ارجحیت قرار دارد و فرضیه تحقیق مورد تایید قرار می گیرد.

فرضیه فرعی دوم: برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در قبال برخورداری از این تسهیلات در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تاثیر دارد.
با توجه به نوع داده های مورد تحلیل، جهت بررسی این فرضیه از آزمون ناپارامتری مان ویتنی(معادل پارامتری تی مستقل )استفاده شد که نتایج آن در جدول ۳-۲-۴ مشاهده می شود.( شرایط آزمون پارامتری برقرار نبود)

جدول ۳-۲-۴ : بررسی برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان
میانگین رتبه ها
مقدارآماره مان ویتنی
حد معنا داری
Sig به دست آمده
نتیجه آزمون
خصوصی
نیمه خصوصی
۱۷۱۴
۰۵/۰
۰۱/۰
معنادار
۳۴/۵۹
۸۴/۷۲

همانطور که در جدول۳-۲-۴ مشاهده می شود، با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری ( ۰۵/۰ ۰۱/۰) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد.

فرضیه فرعی سوم: میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.
با توجه به نوع داده های مورد تحلیل، جهت بررسی این فرضیه از آزمون پارامتری تی مستقل استفاده شد که نتایج آن در جدول ۴-۲-۴ مشاهده می شود.( شرایط آزمون پارامتری
برقرار بود زیرا آزمون لون معنادار نیست)

جدول ۴-۲-۴ : بررسی میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان
مقدارآماره تی
حد معنا داری
Sigآزمون لون
Sig بدست آمده
نتیجه آزمون
۴۲/۲
۰۵/۰
۳۱/۰
۰۱/۰
معنادار

همانطور که در جدول۴-۲-۴ مشاهده می شود، با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری( ۰۵/۰ ۰۱/۰) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

فرضیه فرعی چهارم: برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.
با توجه به نوع داده های مورد تحلیل، جهت بررسی این فرضیه از آزمون ناپارامتری مان ویتنی(معادل پارامتری تی مستقل )استفاده شد که نتایج آن در جدول ۵-۲-۴ مشاهده می شود. ( شرایط آزمون پارامتری برقرار نبود)

جدول۵-۲-۴ : بررسی برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان
میانگین رتبه ها
مقدارآماره مان ویتنی
حد معنا داری
Sig بدست آمده
نتیجه آزمون
خصوصی
نیمه خصوصی
۵/۱۶۵۱
۰۵/۰
۰۲/۰
معنادار
۵/۴۰۷۲
۵/۴۹۷۲

همانطور که در جدول۵-۲-۴ مشاهده می شود، با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری( ۰۵/۰۰۲/۰) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.

در مدل زیر با یک تحلیل مسیر ساده ضرایب اثرگذار عوامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان مشخص شده است.

فصل پنجم
نتیجهگیری و پیشنهادات

۵-۱- مقـدمه
نتیجهگیری، محصول نهایی یک پژوهش علمی به شمار میرودکه در آن پژوهشگر باتکیه بر آزمون فرضیههای خود، یافتهها وپیشنهادات احتمالی خودرا بیان میدارد. در چهار فصل گـذشته کلیات تحقیق، مبانی نظری و پیشینهی تحقیق، گردآوری دادهها و روش انجام تحقیق و همچنین تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیههای تحقیق به تفصیل مورد بحث قرار گرفت. در این فصل، ضمن مروری مجدد بر مطالب قبلی، نتایج نهایی آزمون فرضیههای تحقیق و تفسیر آنها بیان خواهد شد. سپس، محدودیتهایی که در انجام تحقیق حاضر وجود داشت، مطرح میشود و در آخر پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه خواهد شد.

۵-۲- خلاصه پژوهش
در این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک ها پرداخته شد. بعد از تعیین حجم نمونه لازم به ذکر است اندازه نمونه پژوهشی ۱۳۴ می‌باشد.شده است.و بعد از جمع آوری پرسشنامه‌ها و حذف پرسشنامه های مخدوش جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها اطلاعات به نرم افزار SPSS انتقال یافت. تجزیه و تحلیل داده‌ها از دو بخش تشکیل شده است. در بخش اول به بررسی ویژگیهای

مطالب مشابه