بانک های خصوصی

در انتخاب بانک از دید مشتریان، عوامل سرعت در ارایه خدمات، اعتماد بالا به بانک، رفتار دوستانه و مساعدت آمیز کارکنان را به عنوان مهمترین عامل مورد نظر مشتریان شناسایی کرد.
بوید و لئونارد(۲۰۰۹)۱۱۵، ویژگی‌های جمعیت شناختی که شامل وضعیت تأهل و سن فرزندان و درامد خانوار می‌باشد را مورد مطالعه قرار دادند و نتیجه حاصله این بود که هرچقدر سن فرزندان بالاتر باشد علاقه بیشتری جهت سپرده گذاری و دریافت سود دارند، در مقابل خانوارهایی که سن فرزندان آنها کمتر می‌باشد علاقه به دریافت تسهیلات بیشتری دارند، و از دید این محققان چنین خانواده هایی فقط پس‌انداز کننده هستند.
میلوناکیس (۲۰۰۹)۱۱۶، به مطالعه‌ی رفتار مشتریان در بانکداری اختصاصی یونان پرداخت و متوجه شد که با توجه به سبک زندگی متفاوت و سبد سرمایه گذاری متنوع وفاداری مشتریان قابل تغییر است.
آکداکو(۲۰۱۱)۱۱۷، در تحقیقی بنام اولویت بندی عوامل کیفی موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک بهره وام، سود پرداختی به سپرده ها، اعتبار و شهرت، فنآوریهای روز، اطلاعات کارکنان، نحوه برخورد کارکنان، مهمترین عوامل هستند.
میسون و مایر (۲۰۱۲)۱۱۸، دو گروه از مشتریان با درآمد بالا وو پایین را که دارای حساب جاری بودند در رابطه با تصمیم به حفظ حساب هایشان در شعبه‌ای خاص از ایالات متحده آمریکا مورد بررسی قرار دادند و به این نتیجه رسیدند که محل بانک مهمترین عامل از نظر مشتریان محسوب می شود. سایر عوامل عبارتند از: دوستانه بودن رفتار کارمندان، تجربه وام مطلوب، توصیه بوسیله دوستان و نفوذ خویشاوندان.

۲-۶- مدل مفهومی تحقیق:
.

۲-۷- فرضیات تحقیق:
۲-۷-۱- فرضیه اصلی:
انتخاب خدمات بانکی نظیر سود دهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا میکند.
۲-۷-۲- فرضیه‌های فرعی:
۱-میزان سود دهی بانکها در مقایسه با میزان رصایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آنها در ارجحیت قرار دارد.
۲-برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در قبال برخورداری از این تسهیلات در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد.
۳-میزان دسترسی به سرویسهای اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.
۴-برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد.

۲-۸- ساختار تحقیق
در فصل دوم به بررسی ادبیات موضوع و پیشینۀ تحقیق در ارتباط با ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی پرداخته شد. در این فصل ابعاد و عوامل مؤثر بر ترجیحات مشتریان مورد بررسی قرارگرفت. همچنین مدل مفهومی تحقیق ارائه گردید و با بیان چارچوب نظری تحقیق و فرضیات تحقیق مسیر کلیت حقیق مشخص شد که در فصل های بعدی با استفاده از آزمون‌های آماری صحت و سقم فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرند.

فصل سوم
روش تحقیق

۳-۱- مقدمه
پژوهش عبارت است از جستجوی منظم و اصولی برای کشف حقیقت ، لذا هدف هر پژوهش کشف حقیقتی در مورد موضوعی خاص میباشد. این موضوع خاص میتواند یک حقیقت علمی، ادبی، هنری، تاریخی باشد . در پژوهش و هر کار علمی هرگز نباید هیچگونه تعصبی را بکار برد، به طور خلاصه تحقیق یک مطالعه دقیق و منظم است که راه حلهایی را برای مشکلات بدست آورده و همچنین حقایق و روابط جدید را تغییر و تفسیر نماید . در خصوص مطالعه روش تحقیق اولین پرسشی که مطرح میشود تعریف خود تحقیق است. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که پژوهشگر بداند که چه شیوهای را اتخاذ نماید تا او را هر چه سریعتر و دقیقتر به پاسخهای مجهولات برساند و روش تحقیق به اهداف و ماهیت موضوع و همچنین امکانات و منابع ارتباط دارد. (نادری و نراقی، ۱۳۶۹) .
در این فصل درباره روش تحقیق و شیوه‌های اندازه‌گیری متغیرها بحث شده است و سپس توضیحاتی در خصوص روش جمع‌آوری اطلاعات، نوع وسیله جمع‌آوری اطلاعات و نحوه استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گردیده است. در پایان به تشریح متغیرهای مورد بررسی در تحقیق و روش‌های آماری مورد استفاده جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.

۳-۲- روش تحقیق و دلایل انتخاب آن
تحقیق عبارت است از فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین بنابراین تحقیق فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته‌ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد . در این فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته‌ها تحت عنوان روش شناسی یادمی شود (سرمد،۱۳۷۶،۲). روش انجام پژوهش یکی از فاکتورهایی است که بر تحقیق و نتایج حاصله اثر می گذارد و غالباً به هدف پژوهش، ماهیت موضوع‌، امکانات اجرایی تحقیق و فرضیه‌های تدوین شده بستگی دارد. (بازرگان و همکاران،۱۳۸۳).
منظور از روش تحقیق ، پیروی از رویه منظم و سیستماتیکی است که در جریان استفاده از روش‌های آماری و مرتبط ساختن عوامل موضوع تحقیق باید رعایت گردد. در واقع روش تحقیق یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسئله است و مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راههای معتبر( قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلا
ت است (عزتی،۱۳۷۶) . روش‌های تحقیق را با معیارهای مختلف ، دسته بندی می‌کنند. به عنوان نمونه تحقیقات بر مبنای هدف۱۱۹و تحقیقات بر مبنای روش ۱۲۰ در طبقه بندی‌های جدید به جای واژه‌های تحقیقات بنیادی و کاربردی ، اصطلاحات تحقیقات استراتژیک، تحقیقات مأموریت گرا و تحقیقات بینش گرا مطرح شده است (خاکی،۱۳۸۴). در پژوهش حاضر روش تحقیق بر اساس سه مبنا طبقه بندی شده است.: این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب می‌شود، پژوهش کاربردی، به پژوهش‌هایی گفته می‌شود که در مورد مسائل روزمره زندگی فردی و جمعی، شغلی واجتماعی انجام می‌گیرد. هدف این پژوهش‌ها، آزمون مفاهیم نظری در موقعیت‌ها و مسائل واقعی جهت بهبود فرآیند یا محصول است (دلاور،۱۳۸۴) . همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. چرا که محقق امکان وحق دستکاری اطلاعات را ندارد. تحقیقات توصیفی غیر آزمایشی به ۵ دسته : پیمایشی ، موردی ، همبستگی ، اقدام پژوهی و علی- مقایسه ای تقسیم می گردند .

۳-۳- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری :
در یک تعریف مناسب از جامعه آماری ، می‌توان آن را همه اعضای فرضی یا واقعی که علاقمندی به تعمیم ‌یافته‌های پژوهش به آن‌ها وجود دارد دانست (دلاور، ۱۳۸۵) .
درتحقیق حاضرجامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شعبات بانک های نیمه خصوصی (ملت)۸۱ ، و خصوصی (مهر اقتصاد )۵۳نفر می باشد که تعداد کل آنان بالغ بر ۱۳۴ نفر می باشد .
نمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب می‌شود . به قسمی که می‌توان از این بخش ، استنباط هایی درباره کل جامعه بدست آورد . روشهای نمونه گیری آماری که عمومأ در تحقیقات و پژوهشهای کاربردی مورد استفاده قرارمی گیرد ، به قرار زیر است : نمونه گیری تصادفی ساده ، نمونه گیری تصادفی سیستماتیک ، نمونه گیری طبقه ای : نمونه گیری خوشه ای در این تحقیق از نمونه گیری تصادفی سیستماتیک استفاده شده است . در نمونه گیری تصادفی به هر یک از افراد جامعه احتمال مساوی داده می شود تا در نمونه انتخاب شود.به عبارت دیگر اگر حجم افراد جامعه N  و حجم نمونه را n   فرض کنیم، احتمال انتخاب هر فرد جامعه در نمونه مساوی n/N  است . (سرمد،۱۳۷۶) .

۳-۴- حجم نمونه
نمونه گیری عبارت است از انتخاب تعدادی از افراد ، حوادث و اشیاء از یک جامعه تعریف شده به عنوان نماینده آن جامعه (دلاور، ۱۳۸۵).
نمونه گیری یکی از مراحل مهم تحقیق علمی است که به محقق این امکان را می دهد با صرف امکانات کمتر به نتایج مطلوب برسد ودر زمان ، هزینه و نیروی کار صرفه جویی نماید (بست،۱۳۸۴) .
دلیل نمونه گیری وسیع بودن مورد های تحقیق است . هدف نمونه گیری هم فراهم آوردن توانایی استنباط دقیق درباره جمعیتی بزرگ از طریق گردآوری اطلاعات از نمونه نسبتاً کوچکی از آن جمعیت است (بیکر،۱۳۸۱) .
نمونه عبارت است از : مجموعه ای از نشانه‌ها که از یک قسمت ، یک گروه یا جامعه ای بزرگتر انتخاب می‌شود ، به طوری که این مجموعه معرف کیفیت و ویژگی های آن قسمت ، گروه یا جامعه بزرگ تر باشد (نادری و سیف نراقی، ۱۳۹۱) .
محققان برای محاسبه حجم نمونه به روشهای مختلفی روی می آورند . در بیشتر کارهای پژوهشی برای تعیین تعداد افراد نمونه از دو روش استفاده می‌شود : جدول مورگان۱۲۱ و فرمول کوکران۱۲۲ . در این جا این دو روش را شرح داده و سپس روش استفاده‌ شده را ذکر می‌کنیم .

۳-۴-۱- جدول مورگان
در مواردی که واریانس جامعه یا درصد مورد نیاز را در اختیار نداشته باشیم، می توانیم از این جدول برای برآورد حجم نمونه استفاده کنیم.با توجه به مشکلات استفاده از فرمول کوکران، مورگان (۱۹۷۰) این جدول را پیشنهاد داد .
زمانی که از واریانس جامعه و یااز احتمال موفقیت یا عدم موفقیت متغیر اطلاع  نداریم و نمی‌شود از فرمولهای آماری برای براورد حجم نمونه استفاده کرد ، از جدول مورگان ( جدول نمونه گیری مورگان برای محاسبه حجم نمونه) استفاده میشود .

۳-۴-۲- محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران
فرمول کوکران برای تعداد جامعه معلوم و نامعلوم دارای دو شکل متفاوت است که با توجه به این که تعداد افراد جامعه آماری ما مشخص است فرمول مربوط به آن را معرفی می‌کنیم:
n=(t^2.p.q.N)/(d^2 (N-1)+t^2.p.q)
که در آن
N تعداد جامعه آماری
t عدد ثابت ۹۶/۱
p و q که حاصلضرب آن انحراف معیار و حاصل جمع آنها یک می‌باشد از آنجا که انحراف معیار در این تحقیق در دسترس نیست برای p و q عدد ۵/۰ در نظر گرفته شد چرا که بیشترین حجم نمونه و در نتیجه کمترین خطا را بدست می‌دهد.
d سطح معنی‌داری که برابر ۰۵/۰ است.
n حجم نمونه
باتوجه به احتمال عدم پاسخگویی برخی از آزمودنی‌ها و مخدوش بودن برخی از پرسشنامه‌ها ۱۳۸ پرسشنامه توزیع شد که ۱۳۴پرسشنامه جمع آوری و مورد بررسی قرار گرفت . همچنین برای انتخاب افراد نمونه روش تصادفی ساده مورد استفاده قرار گرفت .

۳-۵- ابزارگردآوری داده‌ها
برای گردآوری داده‌ها، روش‌های متعددی وجود دارد و اغلب برای کسب اطلاعات در یک تحقیق بیش از یک روش بکار گرفته می‌شود . در این پژوهش داده‌ها به روش میدانی جمع‌آوری شده است . در روش میدانی ، پرسشنامه یکی از متداولترین طرق جمع‌آوری اطلاعات است . در تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق سعی دارد تا از طریق طرح تعدادی سؤال ، اطلاعات مورد لزوم را از پاسخگو دریافت کند . محقق برای انجام تحقیق از پرسشنامه‌های استاندارد شده استفاده
کرده است که مجموعا شامل۳۴ سوال می باشد(۲۵ سوال مربوط به پرسشنامه عوامل موثر بر انتخاب یک بانک که بر اساس عوامل جمعیت شناختی ، نظیر سن ، جنس ، میزان تحصیلات ، پاسخ داده شده و ۹ سوال که در بر گیرنده معیارهای موثر بر انتخاب یک بانک است شکل گرفته است . با توجه به اینکه یکی از پرسشنامه‌های تحقیق استاندارد بوده ، پس ازتأیید روایی محتوایی آن ، مورد استفاده جهت جمع آوری داده های تحقیق قرارگرفته است و پرسشنامه دیگر که توسط کارشناسان بانک اقتصاد نوین تهیه شده بود جهت پی بردن به روایی آن از۴ تن اساتید محترم درخواست به عمل آمد و آنها با توجه به محتوای پایان نامه و بررسی های خود و ایجاد تغییراتی در جهت رسیدن به پاسخهای صحیح روایی آن را تأیید فرمودند.
شکل کلی و امتیاز بندی این طیف برای سوالات اصلی تحقیق به صورت ذیل بوده است :

جدول ۳-۱: شکل کلی و امتیاز بندی معیارهای موثر بر انتخاب بانک
خیلی زیاد
زیاد
متوسط
کم
خیلی کم
۵
۴
۳
۲
۱

جدول ۳-۲: شکل کلی و امتیاز بندی عوامل موثر بر انتخاب یک بانک
بی اهمیت
کم اهمیت
تا حدودی مهم
مهم
بسیار مهم
۵
۴
۳
۲
۱

روش نمره گذاری
پرسشنامه عوامل موثر بر انتخاب یک بانک از ۲۵ گویه و ۶ خرده مقیاس نگرش‌های کارکنان بانک (۸ سوال) ، هزینه‌های خدماتی بانکی (۴ سوال) ، خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک (۴ سوال) ، اعتماد بانک (۳ سوال) ، تصویر مثبت از بانک (۳ سوال) و جهت مناسب (۳ سوال) تشکیل شده است که به منظور بررسی عوامل موثر بر انتخاب یک بانک بکار می رود .
نمره گذاری پرسشنامه به این صورت می باشد که برای گزینه‌های «بی اهمیت» ، «کم اهمیت» ، «تاحدودی مهم» ، «مهم» و «بسیار مهم» به ترتیب امتیازات ۱ ، ۲ ، ۳، ۴ و ۵ در نظر گرفته می شود .

خرده مقیاسها و سوالات
ردیف
خرده مقیاس
سوالات
تعداد سوال
۱
نگرش‌های کارکنان بانک
۱ تا ۸
۸
۲
هزینه‌های خدمات بانکی
۹ تا ۱۲
۴
۳
خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک
۱۳ تا ۱۶
۴
۴
اعتماد بانک
۱۷ تا ۱۹
۳
۵
تصویر مثبت از بانک
۲۰ تا ۲۲
۳
۶
جهت مناسب
۲۳ تا ۲۵
۳

۳-۶ – روایی ابزار سنجش
روایی ، از واژه روا به معنی جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنای صحیح و درست بودن است . مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه‌گیری ، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد (خاکی، ۱۳۸۶، ۲۸۸) .

۳-۷- پایایی ابزار سنجش :
برای اطمینان از عدم ابهام در سؤالات و همچنین بومی کردن مقیاس‌ها و انطباق هر چه بیشتر با جامعه آماری ، اقدام به انجام مطالعات اولیه و تعیین پایایی (قابلیت اعتماد)

مطالب مشابه