بررسی اثر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی با اثر میانجی گری تعهد شغلی …

عدالت رویهای کلی با رفتار مدنی سازمانی رابطه مثبت دارد.
عدالت تعاملی کلی با رفتار مدنی سازمانی رابطه مثبت دارد.
نیلسن در مقاله خود با عنوان (واکاوی در مفهوم عدالت) اشاره میکند که یک جامعه کاملاً عادلانه چه ترکیبی از اشتراک خود مختاری فردی و برابری را خواهد داشت؟ و کدامیک از اینها در یک جامعه عادلانه پدیدار خواهند شد؟ حداقل نوعی از برابری به نظری منصفانه میرسد. اما چه نوع و به چه مقدار باید باشد؟ آیا طبق نظر محافظهکاران تنها برابری در فرصت ها کفایت میکند؟ اگر چنین است چگونه حاصل می شود؟ یا اینکه همانگونه که سوسیال دموکراتها معتقدند مستلزم برابری در شرایط خواهد بود؟ اگر چنین است چگونه فهم میشود و گستره آن چه میزان است؟
همچنین سید مهدی الوانی – علی اصغر پورعزت – ابوالقاسم سیار در یک مطالعه موردی در شرکت مهندسی و توسعه گاز ایران با عنوان بررسی رابطه عدالت سازمانی و تعهد سازمانی این چنین عنوان میشود که احساس عدالت به مثابه نتیجه قضاوت افراد متعاقباً موجب میشود که در یک رفتار واکنشی، افراد رفتاری محبتآمیز و تعهدآور از خود بروز دهند. واضح است که نتیجه چنین تعاملی، استواری هویت جمعی مجموعه مورد نظر خواهد دبود و در رویکرد سیستمی به «تعهد سازمانی» (یعنی تعهد جزء نسبت به سیستم) تعبیر میشود.
شکرکن و انعامی(۱۳۸۲) نشان دادند که: عدالت سازمانی کلی با خشنودی شغلی کلی دارای رابطهای معنیدار است، و علاوه بر آن بین مولفههای عدالت سازمانی با خشنودی شغلی کلی نیز رابطهای معنادار وجود دارد.
ایمانی (۱۳۸۶) بیان میدارد: عدالت سازمانی بهصورت کلی با رضایت شغلی دارای رابطهای معنادار بوده و علاوه بر آن بین مولفههای عدالت سازمانی با رضایت شغلی کلی نیز رابطهای معنادار وجود دارد.
مریم یعقوبی و همکاران (۱۳۸۷) در پژوهشی نشان دادند که بین عدالت سازمانی و رضایت شغلی کلی رابطه وجود دارد.
۲-۴-۲- پژوهشهای انجام شده در خارج کشور
اسکول،کوپرومکی نا(۱۹۸۷) دامنه همبستگیهای بین عدالت شغلی(مقایسه خود با افرادی که مشاغل مشابه دارند)، عدالت سازمانی(مقایسه خود با کارکنان شاغل در مشاغل مشابه در سازمانهای دیگر)، عدالت تحصیل(مقایسه خود با افراد دارای تحصیلات مشابه)، عدالت در سیستم (مقایسه وضعیت فعلی با آنچه از سیستم انتظار میرود) و رضایت شغلی را ۲۵/۰ تا ۴۵/۰ یافتهاند.
نتایج مطالعات تاملینسون و جانکینز (۱۹۹۲) نشان داده است که توجه به انواع تعهد(عاطفی و مستمر) میتواند در به حداکثر رساندن رضایت شغلی و کاهش ترک خدمت داوطلبانه و قابل اجتناب مفید باشد.
نوپ (۱۹۹۵) در یک نمونه ۱۷۱ نفری از سرپرستان وجود همبستگی معنیدار بین ابعاد تعهد سازمانی و رضایت شغلی را گزارش کرده است.
تامپسون(۲۰۰۱) در تحقیقی رابطه بین عدالت و رضایت مشتری را سنجیده است در این تحقیق عدالت را از سه بعد عدالت توزیعی، رویهای و تعاملی مورد بررسی قرار داده است و به این نتیجه رسیده است که عدالت توزیعی بهترین پیشگو کننده رضایت میباشد.
آری و همکاران (۲۰۰۴) در پژوهشی نشان دادند مشارکت در تصمیمگیری با عدالت رویهای ارتباط مثبتی دارد اما با سیاستهای سازمانی ارتباط منفی دارد. همچنین عدالت رویهای با سیاستهای سازمانی مرتبط نبود. بین عدالت سازمانی و عملکرد ارتباط مثبت معن داری به دست آمد.
وارنر(۲۰۰۵) در پژوهشی به این نتیجه دست یافت که عدالت رویهای بهترین پیشگوکننده رضایت شغلی است و در این میان گرچه عدالت توزیعی نیز مؤثر است ولیکن تأثیر کمتری دارد.
کالکویت و همکاران(۲۰۰۶) نشان دادند که عدالت رویهای، توزیعی و تعاملی بر عملکرد شغلی و رفتار تولیدی در سازمان تأثیر مثبتی میگذارند.
دی و کارول(۲۰۰۵) نشان داد که بین رفتار مدنی سازمانی و رفتار منجر به تولید ارتباط مثبتی وجود دارد.
دالال (۲۰۰۵) نیز نشان داد که بین رفتار مدنی سازمانی و رفتار منجر به تولید ارتباط مثبتی وجود دارد.
دی گروت و همکاران (۲۰۰۶) نشان دادند که ساختار سازمانی بر رفتار مدنی سازمان تأثیر میگذارد.
کوهن (۲۰۰۶) نشان داد که ارزشهای فرهنگی با عملکرد شغلی و رفتار مدنی سازمان ارتباط قوی دارد ۱۶درصد عملکردشغلی و رفتار مدنی سازمانی از طریق تعهدات و ارزش های فرهنگی تبیین شد. باچراچ و همکاران(۲۰۰۶) بهدست آوردند که بین رفتار مدنی سازمانی و ارزیابیهای عملکرد ارتباط وجود دارد. به عبارت دیگر، رفتار مدنی سازمانی ارزیابیهای مرتبط با عملکرد را در سازمان افزایش می دهد. آنها نشان دادند که ارتباط بین کمک کردن و عملکرد گروهی بستگی به رفتار مدنی در سازمان دارد.
در پژوهشی که توسط اکپرا و وین(۲۰۰۸)صورت گرفت نتایج این پژوهش حاکی ازوجود رابطه معنادار بین اخلاق کار سازمانی، تعهد سازمانی و رضایت شغلی بود.
۲-۵- جمعبندی پایه های تجربی
از نقاط قوت پژوهشهای خارجی و داخلی مذکور، جمعآوری اطلاعات موضوعی و مقیاسهای اندازهگیری آنها میباشد که بسترهای مناسب و مفید را برای اجرای بهتر تحقیق را آشکار میسازند، هرچند هیچ کدام از بیشینههای مطرح شده مستقیما با موضوع مورد مطالعه این پژوهش ارتباط ندارند و هرکدام از موضوعات مطرح شده از ابعاد دیگری استفاده شده است. اما بیشینههای مطرح شده هم از نظر موضوعی و هم محتوایی زمینهها و زاویههای دید مناسب را برای اجرای بهتر تحقیق فراهم کرده است به طوری که ابعاد عدالت سازمانی، تعهد شغلی و رفتارشهروندی سازمانی براساس ادبیات موضوعی و پیشینههای تحقیق مطرح شده استخراج گردیدهاند.
۲-۶- مدل تحلیلی پژوهش
باتوجه به مفاهیمی که پیشتر تشریح شده و همچنین پیشینهای که از مدلهای عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی ارائه گردید و کاستیهایی که درخصوص هر مدل برشمرده شد، مدل پیشنهادی به شرح ذیل ارائه میگردد:
(شکل ۲-۵) مدل پژوهش
۲-۷- معرفی بانک تجارت
تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی ، از ۳۶ بانک فعال در کشور ۸ بانک دارای مالکیت دولتی، ۱۶ بانک دارای مالکیت خصوصی صددرصد ایرانی و ۱۲ بانک دارای مالکیت مختلط ایرانی و خارجی بودند. پس از پیروزی انقلاب اسلامی در تاریخ هفدهم خردادماه ۱۳۵۸،شورای انقلاب به منظور حفظ سرمایههای ملی، بهکار انداختن چرخهای تولیدی کشور و تضمین سپردهها و پسانداز مردم در بانکها “بانکهای کشور را ملی اعلام کرد و سپس به جهت کنترل و نظارت دقیقتر بر سیستم بانکی و اجرای صحیح سیاستهای پولی و اعتباری، برخی از بانکها در یکدیگر ادغام گردیدند. بانک تجارت به موجب لایحه قانونی اداره امور بانکها مصوب مهرماه ۱۳۵۸ از ادغام یازده بانک خصوصی داخلی و مشترک داخلی – خارجی با سرمایهای بالغ بر ۳۹ میلیارد ریال در تاریخ ۲۹ آذرماه سال ۱۳۵۸ تاسیس و سپس در سال ۱۳۶۰ بانک ایران و روس نیز به آن ملحق گردید.
بانک تجارت از بدو تاسیس با استفاده از دو مزیت نسبی” نیروی انسانی متخصص” و “روشهای پیشرفته بانکی” که حاصل تجربیات بانکهای تشکیلدهنده بود، امکان انتخاب و استفاده از بهترین سیستمها و شیوهها را داشته است. به کارگیری و استفاده از برخی سیستمهای نرمافزاری و سختافزاری که بعضا تاکنون نیز ادامه دارد( مانند SGB)، دارا بودن ارتباطات بینالمللی قوی به واسطه داشتن شبکه وسیع کارگزاری و زیر ساختهای غنی در زمینه بانکداری بین الملل(اولین بانک کشور در زمینه به کارگیری SWIFT) برتری این بانک را طی سالیان متوالی از لحاظ حجم عملیات بانکی داخلی و بین المللی حفظ نموده است.
درحال حاضر بانک تجارت بابیش از ۳۰ سال فعالیت بانکی و با دارا بودن شبکه وسیع وپیشرفته شعب با بیش از ۲۰۰۰ شعبه در داخل و خارج کشور و ارتباط با صدها کارگزار خارجی است، در زمره یکی از موسسات مالی بزرگ کشور بوده و مورد اعتماد بانکهای معتبر بینالمللی میباشد.
فصل سوم
روش اجرایی تحقیق
مقدمه
هرگز نمیتوان ادعا نمود و مطمئن بود که شناختهای بهدست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نامحدود و آگاهی و روشهای ما برای کشف حقیقت محدود هستند. حال اگر فرض براین باشد که هدف فعالیتهای پژوهشی حقیقتجویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف میباشند آنچه را که ایشان انجام میدهند و مییابند. میتوان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست( رفیع پور، ۱۳۸۳).
دستیابی به هدفهای تحقیق میسر نخواهد بود، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روششناسی درست صورت پذیرد. « دکارت دراین رابطه روش را راهی میداند که بهمنظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود»( خاکی ، ۱۳۸۲ ، ۱۹۴ – ۱۹۳).
اساس واقعی پژوهش علمی، تبیین رابطه میان متغیرهاست. دو روش اصلی که برای تعیین روابط در اختیار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند. یکی از این دو روش، روش توصیفی است و شامل مجموعه روشهایی است که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیدههای مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیمگیری میباشد( سرمد ، مرتضی ، ۱۳۸۰).
تحقیق حاضر به بررسی اثر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی با اثر میانجیگری تعهد شغلی در شعب بانک تجارت شهر تهران میپردازد.
۳-۱- نوع و روش تحقیق
از آنجا که تمام اهداف این تحقیق در راستای کسب دانش لازم جهت برطرف کردن نیازهای شناخته شده است، روش این تحقیق براساس هدف به دلیل این که به دنبال توسعه دانش در یک زمینه خاص است، کاربردی میباشد.(خاکی،۱۳۷۹)
ازحیث روش به این دلیل که صرفاٌ آنچه که هست بیان میشود و تغییری در متغیرها ایجاد نمیشود و تحقیق برای شناخت بیشتر وضع موجود و کمک به فرایند تصمیمگیری است، تحقیق توصیفی است و به این دلیل که از ابزار پرسشنامه برای این تحقیق استفاده شده است، این تحقیق از نوع پیمایشی است. پیش فرض اصلی در روش پیمایشی آن است که با به کارگیری دقیق روشهای علمی میتوان از طریق مطالعهی یک نمونه به تعمیم نتایج آن به یک جامعه بزرگتر نائل شد.(کومار،۱۳۷۴، ۴۸)
۳-۲- جامعه آماری مورد بررسی
۳-۲-۱ جامعه آماری
مجموعه واحدهایی که حداقل در یک صفت مشترک باشند یک جامعه آماری را تشکیل میدهند (خاکی، ۱۳۷۸).

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

متن کامل – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی …

زیرساخت های مورد نیاز SME s برای تحقق e-commerce به قرار زیر است:
زیرساخت های فنی: این زیرساخت های تجارت الکترونیکی، ضریب نفوذ تلفن، موبایل و کامپیوتر، دسترسی به اینترنت، وضعیت شرکت های تولیدکننده نرم افزار، سخت افزار فراهم کننده خدمات اینترنتی می باشد.
زیرساخت های مالی و بانکی: ایجاد بسترهای لازم برای پرداخت های مالی امن از طریق شبکه اینترنت یکی از مهم ترین فاکتورهای مورد نیاز است. این امر مستلزم ارائه خدمات مناسب از سوی دولت امکان پذیر است. توسعه کارت های اعتباری و نیز توسعه شبکه های بانکی و اتصال آن ها به یکدیگر و ارائه خدمات انها از طریق اینترنت در این مقوله می گنجند.
زیرساخت های فرهنگی و اجتماعی: با توجه به این که هدف SME s از EC، امکان استفاده مردم و شرکت ها از شبکه های رایانه ای از جمله اینترنت است، لازم است فرهنگ و بینش و آگاهی لازم برای عموم افراد در این خصوص پدید آید. نقش دولت در تعمیم فرهنگ عمومی و گسترش آن و توجیه افراد بسیار مهم است. در اهمیت نقش فرهنگ باید گفت که حتی اگر سایر زیرساخت ها فراهم شود ولی فرهنگ لازم برای استفاده از تجارت الکترونیک در جامعه فراهم نشود، تلاش های SME بی فایده خواهد بود.
زیرساخت های نیروی انسانی: داشتن نیروی انسانی متخصص در زمینه IT و متخصصان مورد نیاز برای انجام امور مختلف مرتبط با تجارت الکترونیکی از جمله تحلیلگران سیستم، برنامه نویسان، اداره کنندگان شبکه، طراحان و نگهدارندگان سایت، متخصصین مخابراتی و شبکه، طراحان مدل های کسب و کار الکترونیکی و غیره نمونه هایی از تخصص های مورد نیاز SME ها برای ورود به عرصه EC هستند.
زیرساخت های قانونی و حقوقی: در این مورد لازم است مسائلی از قبیل ضوابط حاکم بر خرید و فروش، مستندات مورد قبول طرفین (قرارداد الکترونیکی، امضا الکترونیکی و . . . ) قوانین رمزنگاری، ضمانت اجرا، چگونگی پرداخت مالیات، مفاهیمی نظیر مالکیت معنوی، حریم شخصی افراد، جرائم رایانه ای، چگ.نگی حمایت از مصرف کننده یا آزادی بیان و . . . مشخص شوند (علی احمدی و همکاران ۱۳۸۳، ۱۰۲).
۲-۲-۱۶-۲مدل های تجارت الکترونیک
مدل مصرف کننده- مصرف کننده: این مدل کار تجارت مابین مصرف کننده ها را به صورتی ساده و روان تسهیل می نماید. طرفین معامله افراد هستند و منبع درآمد پولی است که برقراری ارتباط بین خریدار و فروشنده از آنها دریافت می گردد. نحوه اخذ پول می تواند به صورت یک مقدار مشخص و یا به صورت حق کمیسیون باشد. مثل آژانس های مسافرتی هواپیمایی و سمساری های اینترنتی (بقایی راوری و مقدسی۱۳۸۶، ۹۰).
مدل تجارت – مصرف کننده: مدل تجارت – مصرف کننده شیوع جدید و سریع فروش کالا به مصرف کنندگان است در این مدل شرکت ها با مشتریان در ارتباط هستند و به مشتریان امکان می دهند تا از هر گوشه ای از جهان و در هر زمانی از روز و شب کار خرید و فروش کالای مورد نیاز خود را انجام دهند (بنیامین و ویگند۱۹۹۵، ۶۲).
مدل تجارت – تجارت: در این مدل طرفین معامله شرکت ها هستند. این نحوه داد و ستد بهترین و بیشترین فرصت را برای سرمایه گذاران جدید در تجارت الکترونیک نوید می دهد. به طوری که ۷۵ درصد از کل مجموعه تجارت جهانی اینترنتی را در برمی گیرند. داد و ستد تجارت- تجارت ستون فقرات اقتصاد نوین را تشکیل می دهد و دامنه ای گسترده از درآمد های کم تا بسیار زیاد را در بر می گیرد (بقایی راوری و مقدسی ۱۳۸۶، ۹۱).
مدل مصرف کننده- تجارت: مدل های فوق گستردگی چندانی ندارند اما آنها سبب پدیدار شدن تفاوت های ما بین تجارت مبتنی بر اینترنت و شکل های ابتدایی تجارت شده اند. مثل کرایه یک ماشین از نقطه ای مشخص با مبلغی تعیین شده از یک سایت اینترنتی (عباس نژاد ۱۳۸۲، ۵۲).
۲-۲-۱۶-۳ نیازهای تجارت الکترونیک
شکل گیری روابط مناسب تجارت الکترونیکی نیازمند ابزارها، زیرساخت ها و شرایطی است. در زیر به مهم ترین این نیازها اشاره می شود:

  1. سیستم الکترونیکی بانکی دقیق
  2. قوانین گمرکی مالیاتی
  3. امنیت اطلاعات
  4. تهیه و تدوین نظام ملی اطلاعات (کپی رایت)
  5. محرمانه بودن اطلاعات شخصی
  6. هماهنگی مقررات ملی با مقررات بین المللی
  7. قبول اسناد الکترونیکی توسط قوه قضائیه
  8. به کارگیری روش پرداخت الکترونیکی
  9. آماده سازی بسته مخابراتی (ابراهیمی ۱۳۸۳، ۳۵).

۲-۲-۱۷ تعاریف موبایل بانک
یک خدمت بانکی که مشتری از طریق آن می تواند عملیات بانکی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن همراه انجام دهد (لین ۲۰۱۰، ۱۰-۱).
همراه بانک یا بانکینگ موبایل که به آن M-Banking، بانکینگ تلفن، بانکینگ SMS و غیره نیز گفته می شود، مدیریت حساب ها توسط تلفن همراه است. از آنجایی که همراه بانک قابلیت ارائه سرویس های خود را در هر زمان و مکانی در دنیا در صورت وجود سرویس G3 یا نسل سوم تلفن همراه دارد، بهترین وسیله جذب مشتری برای بانک ها شده است.
موبایل بانک به عنوان یک کانال ارتباطی بی سیم برای تولید ارزش توسط مشتری در معاملات بانکی به وجود آمده است (تقوی فرد و ترابی ۱۳۸۹، ۱۴۰). که عبارت است از تعامل مالی مشتریان با بانک خود از طریق یک دستگاه تلفن همراه همانند پرداخت و انتقال وجه و در ساده ترین شکل ارسال یک پیام کوتاه و دریافت مانده حساب است (لائوکانن و کیوینیمی ۲۰۱۰، ۳۷۳).[۱۲]
هدف موبایل بانک که زیر مجموعه ای از بانکداری الکترونیکی محسوب می شود، این است که خدمات مالی را با استفاده از فناوری های ارتباطی و دستگاه موبایل فراهم می کند (کانو و دومنچ آسنسی، ۲۰۱۱).
۲-۲-۱۸ روش های بانکداری موبایل
از نقطه نظر تکنولوژی، بانکداری تلفن همراه به سه روش است: مبتنی بر پیام کوتاه، مرورگر اینترنت موبایل، نرم افزارهای موبایل
بانکداری موبایل مبتنی بر پیام کوتاه
این روش در حال حاضر محبوب ترین روش و ساده ترین راه بانکداری تلفن همراه است. پیام کوتاه تکنولوژی غالب تلفن همراه در استفاده برای بانکداری موبایل است. پیام کوتاه برای هشدار به مشتریان بانک از توازن حساب، محدودیت بیش از اعتبار برات و برای اطلاع از معاملات مهم، مانند پرداخت استفاده می شود. بیشترین خدمات پیام کوتاه برای کاربران رایگان است اما برخی از بانک ها برای خدماتشان اشتراک ماهانه می گیرند. به ندرت خدمات معاملاتی نیز با پیام کوتاه ارائه می شود یکی از دلایل اصلی که خدمات مبتنی بر پیام کوتاه برای معاملات زیاد مناسب نیست، امنیت پایین آن است. مزیت اصلی بانکداری بر اساس پیام کوتاه این است که تقریبا تمامی موبایل ها دارای تکنولوژی پیام کوتاه هستند. تعدادی از بانک‌ها وجود دارند که خدمات پیام کوتاه امن را پیاده سازی می کنند به این صورت که مشتریان باید برنامه‌ای را برای موبایلشان نصب کنند که انتقال امن پیغام ها را مدیریت می کند.
مرورگر اینترنت موبایل
بانک ها از حدود دهه ۱۹۹۰ اینترنت موبایل و وب سایت های WAP را مستقر کرده بودند ولی در سال‌های اخیرپذیرش مشتریان به دلیل وجود شبکه های سریع تر، ارزان تر و گوشی های موبایل پیشرفته قابل توجه است. مزیت استفاده از خدمات مبتنی بر مرورگر اینترنت شامل امنیت هیچ اطلاعاتی در گوشی باقی نمی ماند، و جهانی بودن برنامه مرورگر و نیاز نداشتن به هیچ دانلود خاصی است. همچنین اگر سایت موبایل شبیه سایت آنلاین ساخته شود استفاده کاربران بسیار راحت تر خواهند بود.
برنامه های دانلودی
از جمله پیشرفت های سال های اخیر، برنامه های دانلودپذیری است که به مشتریان بانک مجموعه انتخاب‌هایی از خدمات بانکی از طریق برنامه ای که توسط بانک به موبایل مشتری فرستاده می شود ارائه می دهد. برنامه معمولا با توجه به پیچیدگی واسط کاربر که توسط مشتری پشتیبانی می شود تغییر می کند. به علاوه برنامه های موبایل یک محیط خیلی امن را فراهم می کنند. مزیت اصلی برنامه های دانلودی تغییر پذیری آن ها با توجه به مدل دستگاه است. خدماتی که از طریق برنامه های دانلودی در دسترس هستند شامل تعادل اظهارات حساب، پرداخت صورت حساب، انتقال وجوه و جایگزینی دستگاه خودپرداز می‌باشد (عابدی ۱۳۸۹، ۸۰).
۲-۲-۱۹ خدمات قابل ارائه در سیستم موبایل بانک
اهم خدمات این سیستم را به ترتیب زیر، می توان برشمرد:
۱- امکان دریافت انواع اطلاعات مربوط به حساب مشتری

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

سایت مقالات فارسی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی …

۱- پهنای باند گسترده
۲- مبتنی بر پروتکل بسته ای
۳- انتقال متن، صدا بر روی IP، تصاویر ویدئویی، چند رسانه ای با سرعت داده ای حداکثر ۲ مگابیت در هر ثانیه در محیط بیسیم و ۳۸۴ بیت در ثانیه در محیط موبایل (بشارت نیا، ۱۳۸۸).
۲-۲-۲۱ فرآیند پرداخت سیار
برای پرداخت سیار می توان یک فرآیند ۱۰ مرحله ای در نظر گرفت:
۱- ثبت کردن: مصرف کننده نیازمند افتتاح حساب نزد مهیا کننده خدمات پرداخت سیار جهت استفاده از پرداخت سیار می باشد.
۲- ارسال درخواست اصلی برای خرید و پرداخت مصرف کنندگان قصد و نیت خود را برای خرید و پرداخت به روش های مختلف (همانند ارسال SMS، ارسال کدهای دو بعدی و . . .) اعلام می نمایند.
۳- ارسال درخواست پرداخت: پایگاه واسط تلفن همره درخواست های مصرف کننده را دسته بندی کرده و آن ها را به سیستم پرداخت سیار منتقل می نماید.
۴- ارسال درخواست و دریافت تصدیق از مهیا کننده محتوا: بعد از دریافت درخواست، سیستم جزئیاتی را از مهیا کننده محتوا پرس و جو می نماید و مهیا کننده محتوا نیز پاسخ می دهد.
۵- درخواست مالی: اگر مهیا کننده محتوا موافق درخواست مصرف کننده باشد، سیستم درخواست مصرف کننده را پردازش اولیه می نماید و درخواست مالی را برای بانک ارسال می نماید.
۶- اعتبارسنجی مالی: بانک ها درخواست مالی را بررسی کرده و پاسخ تایید یا عدم تایید را برای سیستم ارسال می نمایند.
۷- ارجاع نتیجه پرداخت به مهیا کننده محتوا: بعد از دریافت پاسخ بانک، سیستم پرداخت سیار اطلاعات موفقیت آمیز بودن پرداخت مالی و درخواست تحویل را برای مهیا کننده محتوا ارسال می نماید.
۸- تحویل: مهیا کننده محتوای کالای مورد درخواست را برای مصرف کننده می فرستد.
۹- ارجاع اعلام نتایج: بعد از دریافت پاسخ از بانک، سیستم پرداخت سیار پاسخ را به پایگاه واسط تلفن همراه منتقل می نماید.
۱۰- ارجاع نتیجه پرداخت به مصرف کننده: پایگاه واسط تلفن همراه پاسخ را به مصرف کننده بر حسب شماره تلفن همراه ایشان منتقل می نماید.
فرآیند تشریح شده در بالا بیانگر یک پرداخت موفق است. هر گاه هر کدام از مراحل، فرآیند فوق مردود شود، سیستم پرداخت سیار پیغام عدم موفقیت را مستقیما برای مصرف کننده ارسال می نماید و فرآیند پرداخت را متوقف می کند (کاشچو و کاسکو، ۲۰۰۳).
۲-۲-۲۲ مزایای بانکداری موبایل
ضریب نفوذ بالا و رشد تصاعدی کاربران تجهیزات موبایل در رده های مختلف سنی، علمی، اقتصادی و فرهنگی امکان دستیابی در هر مکان جغرافیایی و در هر زمان از شبانه روز به سرویس های بانکداری سیار. افزایش بهره گیری بانکداری سیار با ایجاد بستر های ارتباطی لازم برای انتقال اطلاعات و انجام تراکنش های مالی سریع و دایمی در نسل های G5/2، G3 تلفن های همراه و امروزه با ارایه پیشنهاد های جدیدتر در نسل چهارم آن G4 که باعث ایجاد انقلابی در ارتباطات شده است.
کاهش بودجه های زمانی و مالی راه اندازی بانکداری سیار
کاهش هزینه های بانکی (از جمله مدیریتی و پرسنلی) و در مقابل افزایش سود مشتریان این گروه از بانک ها
ارتباط مستقیم بین کاربران و مدیران
عدم نیاز به تعدادی شعبه در مناطق مختلف
کاهش آلودگی هوا و ترافیک
کاملا شخصی بودن
امکان مدیریت ارتباط با مشتری به صورت آنی
کسب درآمد از طریق کارمزد
تمرکز بر هزینه و رشد درآمد (عبدی گرمستانی و همکاران ۱۳۸۷، ۵).
۲-۲-۲۳ مزایای بانکینگ موبایل نسبت به بانکینگ آنلاین
۱- کارشناسان به آینده بانکینگ موبایل بسیار خوش بین هستند. آن ها فکر می کنند که بانکینگ موبایل بسیار سریعتر از بانکینگ آنلاین خواهد بود.
۲- حمل یک تلفن همراه بسیار آسان تر از حمل یک لپ تاپ است.
۳- بانکینگ موبایل ایمن تر از بانکینگ آنلاین شناخته شده است.
۴- بزرگترین خطر های سیستم های آنلاین مانند ویروس، تراوا یا دیگر نرم افزارهای رباینده اطلاعات، در تلفن های همراه وجود ندارد؛ بنابراین خطر آلودگی موبایل در مقایسه با کامپیوتر بسیار کمتر است.
۵- هزینه دسترسی به بانکینگ موبایل از بانکینگ آنلاین کمتر است، زیرا با استفاده از آن دیگر به کامپیوتری که متصل به اینترنت باشد، نیاز نداریم (برزگر بفروئی ۱۳۹۰، ۶۶).
۲-۲-۲۴ معایب بانکداری تلفن همراه
معایب بانکداری همراه بیشتر مربوط به ریسک های قابل توجهی است که نسبت به سایر عملیات بانکی معمولی به چشم می خورد.
ریسک های بانکداری همراه شامل
ریسک های اعتباری، ریسک نرخ بهره و ریسک معاملات
استفاده کنندگان و یا راه اندازان این نوع بانکداری
عدم امکانات کافی در ره اندازی این سیستم و زیرساخت های فنی و تکنولوژیکی به روز
عدم اطلاع کافی کاربران از مزایای آن و عدم وجود اطمینان از استفاده آن

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

سامانه پژوهشی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

عدم وجود ابزارهای امنیتی، فنی، زیرساخت ها و پروتوکل های مربوطه در ایران
عدم وجود زیرساخت های قانونی، حقوقی در کشور و نیز نظارت و اجرای آن توسط بانک مرکزی به صورت متمرکز
استراتژی اجرایی معین در چارچوب قوانین کشوری (عبدی گرمستانی و همکاران ۱۳۸۷،۵).
۲-۲-۲۵ چالش های پیش روی بانکداری با موبایل
چالش های پیشروی بانکداری همراه را می توان در پنج گروه زیر دسته بندی کرد:
قابلیت عملکرد در سیستم های گوناگون
یکی از چالش ها، تنوع بسیار زیاد گوشی های تلفن همراه است. برخی از دستگاه های تلفن همراه تنها قابلیت استفاده از خدمات SMS را دارند، برخی دیگر از WAP نیز پشتیبانی می کنند و برخی منطبق با J2ME هستند که این تنوع، یکپارچه سازی خدمات قابل ارائه بانکداری همراه را دشوار می سازد.
قابلیت اطمینان
یکی دیگر از چالش ها، اطمینان از این موضوع است که زیر ساخت بانکداری با موبایل بتواند جوابگوی رشد سریع مشتریان این نوع بانکداری باشد. همچنین، به علت عدم وجود محدودیت مکانی برای مشتری، سیستم بانکداری همراه باید بتواند درخواست های مشتریان را که از مکان های گوناگون جغرافیایی ارسال می شود، دریافت و پردازش نموده و به موقع عملیات بانکی مد نظر را انجام دهد. این مورد زمانی نمود بیشتری دارد که مشتری در کشور دیگری باشد و به عنوان مثال با استفاده از سیستم رومینگ بین المللی (Roaming) بخواهد از خدمات سرویس SMS بانک خود در کشور متبوعش استفاده کند (کانداباگیل، ۲۰۰۷).
امنیت
منابع معتبر، پیچیده ترین چالش بانکداری با تلفن همراه را انجام آن بهصورت سیار و انتقال داده ها و اطلاعات به صورت بی سیم می دانند. در ادامه راهکارهای موجود برای یک ارتباط امن ذکر می شوند:
۱- رمزنگاری داده ها و اطلاعات ارسالی
۲- رمزنگاری داده ها و اطلاعاتی که باید روی دستگاه مشتری برای تراکنش های بعدی یا تراکنش های آفلاین ذخیره شود.
۳- شناسایی و تایید اعتبار دستگاه مشتری توسط ارائه دهنده خدمات بی سیم یا اپراتورهای تلفن همراه
۴- تایید نام کاربری و کلمه عبور مشتری توسط بانک
۵- ایمن بودن برنامه نصب شده روی تلفن همراه، تا در صورت مفقود شدن یا به سرقت رفتن دستگاه تلفن همراه امکان سو استفاده وجود نداشته باشد. امکان مسدودسازی سرویس بانکداری الکترونیکی و همچنین استفاده از نام کاربری و کلمه عبور برای برنامه نصب شده روی دستگاه تلفن همراه یا امکان مسدود سازی سیم کارت و یا امکان سوزاندن آن از اهمیت بسیاری برخوردار است (شافعی و شافعی ۱۳۸۹، ۷-۶).
توزیع نرم افزار کاربردی
با توجه به ماهیت اتصال بین مشتری و بانک، مراجعه مکرر مشتری به وب سایت بانک برای به روز رسانی نرم افزار موجود در تلفن همراه مشکل و تا حدی دور از انتظار است اما برای عملکرد بهینه بانکداری همراه، چاره ای جز به روز نگه داشتن نرم افزار مربوطه نیست. بر این اساس، انتظار می رود که نرم افزار قابلیت به روز رسانی خودکار داشته باشد و به صورت اتوماتیک بتواند آخرین تغییرات و اصلاحیه های مربوطه را دریافت کند. به این قابلیت over The Air update نیز می گویند.
شخصی سازی نرم افزار
برای عملکرد بهتر نرم افزار کاربردی، امکان شخصی سازی آن اهمیت ویژه دارد. در این زمینه، موارد ذیل قابل ذکر است:
۱- امکان انتخاب زبان مدنظر
۲- امکان انتخاب واحد پول
۳- امکان انتخاب قالب نمایش تاریخ
۴- امکان انتخاب قالب نمایش ساعت
۵- امکان انتخاب تراکنش پیش فرض
۶- امکان انتخاب نحوه اطلاع رسانی بانک
۷- امکان انتخاب نحوه ارائه هشدار های نرم افزار
۸- امکان انتخاب طرز نمایش اعداد (کانداباگیل، ۲۰۰۷).
۲-۲-۲۶ راهکارهای گسترش بانکداری با موبایل
برای افزایش و گسترش استفاده از بانکداری با موبایل راهکارهای زیر ارائه شده است:
۱- توسعه و ارتقا شبکه مخابراتی: پوشش گسترده و سرعت بالای انتقال اطلاعات دو عامل اساسی هستند که می بایست در شبکه مخابراتی کشور در نظر گرفته شود.
۲- GPRS : پیاده سازی سیستم GPRS در مورد شبکه دیتای کشور یک ضرورت اساسی برای توسعه بانکداری موبایلی می باشد.
۳- ترویج استفاده از PDAها: برای فائق آمدن بر مشکلات محدودیت های فیزیکی و فنی گوشی های تلفن همراه، باید کاربران در مورد استفاده از ابزارهای جدید PDA تشویق و راهنمایی شوند.
۴- سیستم پرداخت موبایلی ملی: به منظور مدیریت صحیح تجارت و بانکداری موبایلی، یک سیستم پرداخت موبایلی ملی طراحی شود که تمام پرداخت های موبایلی کشور از آن طریق هدایت و نظارت شود.
۵- اجرایی شدن قوانین: برای ایجاد بسترهای نظام مند و کارا می بایست قوانین مربوطه به صورت دقیق و جامع وضع و هر چه سریعتر اجرایی شوند.
۶- اتصال به شبکه های بین المللی: پس از اتصال شبکه موبایلی به شبکه های بین المللی، امکان ارائه و دریافت خدمات بانکداری بین المللی وجود خواهد داشت.
۷- آموزش: آموزش های فنی و کاربردی هم برای پرسنل شبکه های تجارت و بانکداری موبایلی و هم برای کابران این خدمات در نظر گرفته شود.
۸- دانش فنی: روزآمد نمودن دانش فنی شبکه های بانکداری موبایلی چه از طریق واردات فناوری و چه با تکیه بر توان داخلی، مورد توجه جدی قرار گیرد.
۹- بازاریابی: تجزیه و تحلیل بازار و سنجش امکانات توسعه در بازار خدمات بانکداری موبایلی توسط سازمان های دولتی در سطح کلان و ارائه دهندگان این خدمات در سطح خرد انجام شود.
۱۰- استاندارد های ملی و جهانی: استاندارد سازی خدمات و فعالیت های حوزه بانکداری الکترونیکی چه در سطح ملی و چه در سطح بین المللی انجام شود.

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی …

۶- استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک (برهانی ۱۳۸۸، ۴).
بانکداری الکتونیک از دیدگاه کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت دارای مزیت های بالقوه ای است که این مزیت ها از دیدگاه DM به شرح زیر است:
مزیت های کوتاه مدت بانکداری الکترونیک
دراینجا عبارت کوتاه مدت به دوره زمانی یک ساله پس از آغاز بانکداری الکترونیک اطلاق می شود که اهم ویژگی های این دوره عبارتند از: رقابت یکسان، نگهداری مشتری و جذب مشتری
هنگامی که بانک ها وارد بازارهای الکترونیک و ارئه خدمات به هنگام می شوند با افزایش فشار رقابتی از طرف رقبا روبرو می شوند در این شرایط رقبای سنتی و تازه وارد، خدمات متنوعی را همانند رقبا به مشتریان ارائه دهد و هدف بانک ها، در این مقطع زمانی (کوتاه مدت) شناساندن خود به مشتریان و برطرف کردن نیازهای ان ها است. علاوه بر این، در این مقطع زمانی بانک ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان آن ها به سمت رقبا کشیده نخواهند شد و سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که آیا بانک ها در صورت ارائه خدمات الکترونیک با ریسک تغییر بانک توسط مشتریان روبرو خواهند شد؟ نتایج به دست آمده از تحقیقاتی که DM بر روی خدمات بانکداری الکترونیک انجام داده حاکی از ان است که مشتریان هیچ گونه تمایلی برای تغییر بانک ها و حساب هایشان ندارند. در برخی از کشورهای اروپایی به ویژه انگلستان مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک حساب دیگری را باز کرده اند و بدون اینکه حساب هایشان را تغییر دهند با افتتاح حساب از این خدمات بهره می برند. یا به زبانی دیگر مشتریان با توجه به سهولت گشایش حساب جدید حتی به خود زحمت بستن حساب قبلی را نمی دهند که عملا در نتیجه بانک ها نمی توانند به صورت ملموس دریابند که مشتریان خود را از دست داده اند و لذا در درازمدت شاید امکان جلوگیری از خسارت های وارده به راحتی میسر نباشد.
مزیت های میان مدت بانکداری الکترونیک
اهم ویژگی این دوره عبارتست از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب، کاهش هزینه
یکی از پیامدهای مهم پیاده سازی و اجرا سیستم های بانکداری الکترونیک ادغام کانال های مختلف توزیع خدمات است و اصولا ادغام این کانال ها، بانک ها را در ارائه خدمات مناسب به مشتریان توانا ساخته و در نتیجه بانک ها می توانند از طریق این کانال ها خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه دهند. علیرغم این، مشکلی که بانک ها در حال حاضر به منظور ارائه خدمات مناسب به مشتریان مختلف با آن روبرو هستند وجود پایگاه های اطلاعاتی مختلف است، به طوری که یک شعبه دارای پایگاه های اطلاعاتی خاص خود است و بانکداری تلفنی نیز دارای یک پایگاه اطلاعاتی دیگر که باعث می شود بانک ها نتوانند خدمات مناسبی را به مشتریان مختلف ارائه دهند. راه برطرف کردن این مشکل، ادغام و یکپارچه سازی پایگاه های اطلاعاتی مختلف است که از مزیت های این ادغام اطلاح مدیریت اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. بانک ها از طریق این پایگاه اطلاعاتی قادر به جمع آوری و پردازش بهینه اطلاعات در مورد مشتریان سودآور خود هستند و می توانند خدمات ویژه ای را به آن ها ارائه دهند.
مزیت های بلند مدت بانکداری الکترونیک
در اینجا عبارت بلند مدت به دوره زمانی ۱۸ ماه پس از شروع بانکداری الکترونیک اطلاق می شود که در این دوره بانک ها از طریق کاهش هزینه و صرفه جویی نسبت به مقیاس، درآمدهایشان افزایش می یابد. اهم این ویژگی ها به شرح زیر است: کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه کالاها و خدمات به مشتریان بازار هدف، ایجاد درآمد.
همانطوری که بانک ها در جهت پردازش معاملات از طریق اینترنت و ابزار الکترونیک حرکت می کنند، با افزایش حجم معاملات، آن ها به صرفه جویی نسبت به مقیاس دست خواهند یافت و در نتیجه این صرفه جویی هزینه پردازش معاملات را کاهش خواهد داد. علاوه بر این مشتریان نیز می توانند با استفاده از کانال های تعاملی با بانک ها ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مورد نیازشان را دریافت کنند ( کهزادی ۱۳۸۰، ۲۳-۲۲).
۲-۲-۵ سرویس های بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:
الف) اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ب) ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابراین، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هر گونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترل های مناسبی نیاز است.
ج) تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (سید جوادین و سقطچی ۱۳۸۵، ۳۲).
۲-۲-۶ ابزارهای بانکداری الکترونیکی
اولین مساله ای که در رابطه با دستیابی به بانکداری الکترونیکی مطرح می باشد، داشتن حساب الکترونیکی در یکی از شعب بانک می باشد؛ یعنی فرد زمانی می تواند از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده نماید که دارای یکی از انواع حساب های الکترونیکی باشد
ماشین خودپرداز (ATM)
یک ماشین ATM می تواند به عنوان یک شعبه بانک عمل کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام دهد و بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت. آمارها نشان می دهد نصب ATM طی شش سال (۱۹۹۸-۲۰۰۴) در سراسر دنیا نرخ رشدی معادل ۴۵ درصد داشته است به گونه ای که می توان گفت بزرگ ترین سرمایه گذاری بانک های سراسر جهان در عصر خدمات کامپیوتری، پیرامون دستگاه های خودپرداز پول بوده است (ابراهیمی ۱۳۸۲، ۳۸).
ماشین های نقطه فروش (EFTPOS)
دستگاه هایی که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکه ای به سیستم بانکی، انتقال اتوماتیک مبلغ خریداری شده را از حساب مشتری (دارنده کارت) به حساب فروشنده (پذیرنده کارت) فراهم می کنند (حسنی و همکاران، ۱۳۸۷). این ابزار در دهه هفتاد میلادی در آمریکا مرسوم شد و نرخ رشد آن از ATM کمتر بوده است (ابراهیمی ۱۳۸۲، ۴۲).
بانکداری تلفنی
از اشکال رایج بانکداری الکترونیک است و مشتریان را قادر می کند عملیات مالی خود را از طریق تلفن انجام دهند. این رویکرد بانکی مبتنی بر کار انسانی و اتوماتیک است (دنیل و دیگران ۱۹۹۷، ۸۹۲). روش های مورد استفاده در بانکداری تلفنی شامل واکنش صوتی، تشخیص صدا و تلفن های قابل برنامه ریزی می باشد. تسهیلات بانکداری تلفنی نیز مواردی چون بررسی مانده و گردش حساب، پرداختصورت حساب ها، مدیریت وجوه نقد، خدمات پیام و انتقال وجه به سایر حساب ها را شامل می شود (هاشمیان ۱۳۸۲، ۴۲).
بانکداری مبتنی بر تلویزیون
رویکرد دیگر در ارائه خدمات بانکی به خانه برای مشتریان است. استفاده از سیستم ماهواره ای برای ارائه خدمات از طریق تلویزیون از سال ۱۹۹۷ در بعضی از کشور های اروپایی نظیر انگلیس رایج شد (دنیل ۱۹۹۷، ۸۹۲).
بانکداری اینترنتی
به استفاده از اینترنت به عنوان کانال ارتباطی راه دور برای ارائه خدمات بانکداری، بانکداری اینترنتی اطلاق می شود. با کمک اینترنت بانک ها به مرزهای زمانی و جغرافیایی محدود نیستند و در عین حال برای بانک و مشتریان منافع زیادی به دنبال خواهند داشت (کارجالوتو و دیگران ۲۰۰۲، ۲۶۲). در این رویکرد تنها رسیدگی به امور مالی شخصی مشتریان از طریق صفحات وب بانکی انجام نمی گیرد بلکه تمامی خدمات مالی در سطح خرد و کلان با استفاده از کانال های ارتباطی انجام می پذیرد (کرد ۱۹۹۹، ۱۸).
۲-۲-۷ سیستم های بانکداری الکترونیک
۱- بانکداری دارای سیستم دوگانه که ترکیبی از شبکه های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. در این سیستم، بانک ها فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام می شود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی انجام می دهند.
۲- بانک هایی که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق شبکه های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهند این بانک ها به عنوان بانک های مجازی، بانک های فاقد شعبه یا بانک های صرفا اینترنتی شناخته می شوند. برداشت و سپرده گذاری وجوه می تواند از طریق دستگاه های خودپرداز یا سایر شبکه های خاص تحت مالکیت این بانک ها یا سایر موسسه ها انجام شود. بانک مجازی صرفا در اینترنت موجود است. معمولا این گونه از بانک ها به دلیل صرفه جویی هایی که از کاهش در هزینه های غیر مستقیم بهره مند می شوند، سود بالاتر از حد متوسط سایر بانک ها پرداخت می کنند (حسینی مقدم ۱۳۸۸، ۵۶). برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شبکه های متعددی وجود دارد که برخی از آن ها عبارتند از: رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک، شبکه های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه و ماشین های خودپرداز (کازالو و دیگران ۲۰۰۸، ۱۰۹-۳۳).
۲-۲-۸ بانکداری الکترونیکی در ایران
با در نظر داشتن پیشرفت های سریع فن آوری اطلاعات و ارتباطات و بکارگیری آن در نظام بانکداری، جمهوری اسلامی ایران نیز از دهه های ۶۰ و ۷۰ شمسی تلاش های زیادی را در جهت استفاده از سامانه‌های رایانه ای در بانک ها انجام داد با وجود موانع و مشکلاتی که در راه گسترش بانکداری الکترونیکی وجوه در ایران وجود داشت، اقدامات قابل توجهی در این زمینه انجام شده است. همچنین نتایج تحقیقات نشان می دهد دستگاه های خودپرداز در ایران از سوی مردم به عنوان نماد بانکداری الکترونیک شناخته می شوند، چرا که شروع بانکداری الکترونیک در کشور با نصب و راه اندازی دستگاه های خودپرداز همراه بود (آماده و جعفرپور ۱۳۸۸، ۱۸). تا قبل از سال ۱۳۶۹ اقدام جدی جهت استفاده از کارت های بانکی در کشور صورت نگرفت تا آنکه در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت توانست اولین کارت بانکی را صادر نماید که به طرح چک کارت بانک تجارت معروف شد. پیرو این اقدام بانک تجارت، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز (ATM) کارت بانکی صادر کرد (ابراهیمی ۱۳۸۱، ۳۸).
۲-۲-۹ اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
۱- انواع کارت ها
۲- شبکه شتاب
۳- سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
۴- شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
۵- شبکه مرکزی سوئیفت
۲-۲-۱۰ نقایص و موانع بانکداری الکترونیکی در ایران

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

تحقیق – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی(مورد مطالعه …

جدول۴-۱۴:رابطه میزان استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد ۷۲
جدول۴-۱۵: آزمون ANOVA 73
جدول ۴-۱۶: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش ۷۴
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۱-۱:فرایند تحقیق ۱۰
نمودار۴-۱: توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت ۶۱
نمودار۴-۲: توزیع پاسخگویان بر حسب سن ۶۲
نمودار۴-۳: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل ۶۳
نمودار۴-۴: توزیع پاسخگویان بر حسب تحصیلات ۶۴
نمودار۴-۵: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمد افراد ۶۵
نمودار۴-۶: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی افراد ۶۶
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱: مدل مفهومی پژوهش ۴۹
چکیده
هدف از این پژوهش، بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی درشعب بانک ملی شهرستان ایلام بوده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن دادههای مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و پیمایشی میباشد.جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملی ایلام بوده است که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه برآورد شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و روایی آن توسط متخصصان مدیریت تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با ضریب ۷۲/۰ بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانهای و داده‌های آماری از روش میدانی به کار گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه از شاخصهای آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودارها در بخش آمار توصیفی، و از آزمونهای کلوموگروف-اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، آزمون تی و آنالیز واریانس موجود در بسته نرمافزاری spss در بخش آمار استنباطی استفاده شده است.نتایج بدست آمده نشاندهنده آن است بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت،تحصیلات و تاهل رابطه معناداری وجود ندارد اما بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن،درآمد افراد و وضعیت شغلی رابطه معنادار می باشد.
واژگان کلیدیموبایل بانک، مشتریان، متغیرهای جمعیت شناختی
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱مقدمه
این فصل با بیان مسأله آغاز می شود ؛در این قسمت سعی شده موضوع مورد بررسی از پرده ابهام خارج و خواننده بتواند مفهوم آن را درک نمایددر قسمت دوم به اهمیت و ضرورت انجام پژوهش پرداخته شده است در قسمت سوم به بیان اهداف تحقیق(بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی)،سوالات و فرضیه های پرداخته شده است سپس جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق مطرح شده و پس از آن تعاریف واژگان تخصصی مورد استفاده در پژوهش و سپس دامنه تحقیق عنوان گردیده است و در قسمت پایانی فصل ساختار کلی تحقیق معرفی شده است.
۱-۲ بیان مساله
توسعه سریع فناوری ارتیاطی بی سیم یاعث توسعه تجارت سیار به عنوان یک کاربرد ویژه برای سازمان ها و مشتریان شده است موبایل بانک یکی از انواع رایج تجارت سیار است که یه مشتریان امکان می دهد در مکان های مختلف و با وسیله ای ساده و قابل دسترس عملیات بانکی شان را انجام دهند(الهی و قنبری،۱۳۹۱).بر اساس آمارهای موجود، ضریب نفوذ استفاده از موبایل بالاتر از هر فن آوری دیگری است و این مسأله تجارت موبایل را به شکل انقلابی جهانی درآورده است که با همان سرعت وقوع در کشورهای پیشرفته، در کشورهای در حال توسعه نیز در حال پیشرفت است(جوزف و استون[۱]،۲۰۰۳). بانکداری الکترونیکی، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود(لوی و دیگران،۲۰۱۰). بنابر تعریف دیگر، بانکداری الکترونیک به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانال های الکترونیکی اطلاق می شود. این محصولات و خدمات می تواند شامل صورتحساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداخت های الکترونیکی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های الکترونیکی همانند پول الکترونیکی باشند(عباسی نژاد و مهرنوش،۱۳۸۸).در واقع، بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب هایشان، از آن استفاده می کنند(کارجالتوو دیگران[۲]،۲۰۰۲).این کانال ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خود پرداز است(دنداپانی[۳]،۲۰۰۸). موبایل بانک به عنوان یک کانال ارتباطی بی سیم برای تولید ارزش توسط مشتریان در معاملات بانکی به وجود آمده است. امروزه، یکی از شیوه های نوین که درعرضه خدمات بانکی مورد توجه اساسی قرارگرفته، عرضه خدمات مالی و بانکی با استفاده از تلفن های همراه است. با آنکه عمر استفاده از تلفن های همراه برای انجام عملیات بانکی ومالی، چند سالی نیست، اما در این مدت کوتاه، پیشرفت های مهمی در این زمینه صورت گرفته که نوید دهنده گسترش بسیار زیاد این شیوه جدید بانکداری الکترونیکی درآینده میتواند باشد(یولیا و دیگران[۴]،۲۰۰۹).جمعیت شناختی مطالعه جمعیت مردم بر اساس اندازه، تراکم، محل، سن، جنسیت، نژاد شغل و آماره های دیگر می باشد.محیط جمعیت شناختی از محیطهای مورد علاقه بازاریابان است چون از مردم تشکیل شده است و مردم نیز بازار را تشکیل می دهند تغییرات محیط جمعیت شناختی منجر به تغییرات اساسی در کسب و کارها شده است(کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۷۹).بنابراین این مساله مطرح می شود در شعب بانک ملی شهرستان ایلام وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک به چه صورت است و چه ارتباطی می تواند با متغیرهای جمعیت شناختی داشته باشد . به عبارت دیگر هدف از پژوهش حاضر پاسخ به این سوال است که ” آیا بین استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری وجود دارد ؟ “و با توجه به اینکه این متغیرها دارای اهمیت قابل توجهی هستند و تاکنون درشعب مورد نظر بررسی نشده است وضعیت آن چگونه می تواند باشد.
۱-۳ ضرورت و اهمیت پژوهش
در دهه گذشته، فن آوری اطلاعات اثر های شگرفی بر صنعت بانکداری داشته است. این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند. بیش از ۲۰۰ سال است که بانک ها از طریق سیستم شعبات خود به ارائه خدمت به مشتریان می پردازند، اما با ظهور انواع فن آوری، طبیعت ارائه خدمات مالی به مشتریان، متحول شده است. برای مثال، دستگاه های خودپرداز جایگزین متصدیان باجه ها و کارت های اعتباری و نقدینگی الکترونیکی جایگزین تعاملات بانکی شده است. بانک ها مزایای گوناگونی از ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به دست می آورند که از آن جمله، می توان به هزینه تعاملات کمتر، ارائه خدمات ۲۴ ساعته، افزایش کارآیی در فرآیند بانکداری و… اشاره کرد. بانکداری از طریق موبایل یکی از جدیدترین کانال های توزیع الکترونیکی برای بانک هایی است که فناوری، به طور فزاینده ای برای آنان عنصری حیاتی شده که راحتی و ارزش افزوده را برای بانک و مشتری افزایش می دهد. با توجه به مزایای مشخص و واضح این فناوری، هم اکنون این سیستم در کشورهای آسیایی و اروپایی محبوبیت زیادی کسب کرده است. امروزه صنعت بانکداری، بسرعت، در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین الملل و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند و در این محیط، تکنولوژی نیروی اصلی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است(سورنتا و ماتیلا[۵]،۲۰۰۷) عوامل گوناگونی به طور کلی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی از سوی مشتریان موثر است که از آن جمله می توان به ویژگی های جمعیت شناختی ، انگیزه، توانایی و نگرش مشتریان اشاره کرد همچنین مواردی نظیر تجربه قبلی در کار با رایانه و فناوری جدید موثر است علاوه بر این موارد پاسخ کامل به نیازهای مشتری نیز اهمیت بسیاری داردهمچنین بسیاری از پژوهش ها به اثرات گروه های مرجع و میزان ریسک درک شده در پذیرش بانکداری الکترونیکی اشاره کرده اند آگاهی مشتری و دانش کافی در مورد سیستم مورد استفاده برای استفاده از خدمات نیز مهم است (الهی و قنبری،۱۳۹۱).در این پژوهش سعی می شود تا با استفاده از ادبیات موجود ابتدا وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک مورد بررسی و سپس با متغیرهای جمعیت شناختی(سن، جنسیت ، وضعیت تاهل،تحصیلات، درآمد افراد، وضعیت شغلی) آزمون می گردد و به تعیین ارتباط بین این وضعیت و متغیرهای جمعیت شناختی پرداخته و در نهایت به این نتیجه برسیم که آیا این متغیر ها باعث تغیر وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک در شعب بانک ملی شهرستان ایلام می گردد؟در این پژوهش پس از وجود ارتباط یا عدم ارتباط هر کدام از متغیرها بر وضعیت مورد مطالعه این سوال مطرح می شود که هر کدام از متغیرها چه تاثیری می توانند داشته باشند ؟و به نظر می رسد ارائه پژوهشی که بتواند رابطه بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی را اندازه گیری نماید مفید واقع شود و نتایج حاصل از آن با اهمیت باشد.
۱- ۴ اهداف پژوهش
۱-۴-۱هدف اصلی
بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با متغیرهای جمعیت شناختی
۱-۴-۲ اهداف فرعی
۱-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با جنسیت
۲-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با سن
۳-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با وضعیت تاهل
۴-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با سطح تحصیلات
۵-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با درآمد افراد
۶-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با وضعیت شغلی
۱-۵ سوال های پژوهش
۱-ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت چگونه است؟
۲-ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن چگونه است؟
۳- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت تاهل چگونه است؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

۴- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با سطح تحصیلات چگونه است؟
۵- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد چگونه است؟
۶- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت شغلی چگونه است؟
۱-۶ فرضیه های پژوهش
۱-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۲-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۳-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت تاهل آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۴-بین استفاده مششتریان از موبایل بانک با سطح تحصیلات آنها رابطه معناداری وجود دارد
۵-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد رابطه معنا داری وجود دارد.
۶-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت شغلی رابطه معنا داری وجود دارد.
۱-۷ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق
با توجه به بررسی های صورت گرفته ، مشخص شده است که تاکنون به صورت تخصصی ، تحقیقات متمرکزی روی بحث بررسی وضعیت مشتران در استفاده از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی در داخل کشور صورت نگرفته و یا بررسی ها به صورت پراکنده و با تکیه بر اشاراتی به موضوع تحقیق به صورت صرف بوده است. این تحقیق با توجه به ماهیت موضوع، در نظر دارد به بررسی جامعی ازاین موضوع در شعب بانک ملی شهرستان ایلام بپردازد که در نوع خود جدید می باشد و بنظر میرسد این پژوهش بتواند کمک شایانی به تشریح روابط بنماید.
۱-۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
تعاریف مفهومی
موبایل بانک
یکی از انواع پر کاربرد و رایج تجارت الکترونیک سیار محسوب می شود موبایل بانک را می توان در دومین گروه فعالیت های تجارت سیار یعنی تراکنش ها جای داد مزیت بارز آن انجام عملیات بانکی در مکان های مختلف و با وسیله ای ساده و قابل دسترس توسط مشتریان است .
سن
از اواخر دهه ۶۰ بازاریابان بر گروه های سنی متفاوت که احتمالا نیازها و رفتار خرید متفاوت داشتند تمرکز کردند(روتم[۶]،۱۹۹۱) استرنتهال و کریچ[۷] (۱۹۸۲) بیان کردند که مهمترین متغیر جمعیت شناختی سن مصرف کننده می باشد در صنعت بانکداری سن معیاری متداول برای بخش بندی بازار است تسفورم و بیرچ [۸](۲۰۱۱) دریافتند که سن مشتریان بر ادراک آنها نسبت به تغیر بانک تاثیر می گذارد
جنسیت
هنگامی که زنان اقتصاد مالی پیدا می کنند بازاریابها به نگرش ها و نیازهای زنان حساس تر می شوند از این رو درک تفاوت های کلیدی بین زنان و مردان درباره مشخصه ها بانک بسیار مهم می باشد یافته های الموسوی[۹] (۲۰۱۱) و جرارد و کانینگهام [۱۰]نشان می دهد که مردان و زنان در فرایند انتخاب بانک اولویتهای متفاوتی دارند در مطالعه ی دیگر اسپاتیز و پتریدو و گلاولی[۱۱](۲۰۰۴) با بررسی نظرات ۱۲۶۰ مشتری دریافتند جنسیت بر اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات تاثیر می گذارد.
تحصیلات
علی رغم این واقعیت که درصد فارغ التحصیلان دانشگاهی همچنان افزایش می یابد هنوز یک تضاد در سطوح تحصیلی وجود دارد و یک بخش بزرگی از جمعیت حتی مقطع متوسطه را هم تمام نمی کنند هنگامی که تحصیلات افزایش می یابد ، مشتریان پیچیده تر می شوند، آنها متقاضی محصولاتی با کیفیت تر شده و بیشتر خرج میکنند.
درآمد
اهمیت درآمد به عنوان یک عامل در رفتار خرید مشتریان به خوبی در تئوری اقتصاد خرد مستند شده است به طور کلی افرادی که درآمد بیشتری دارند بیشتر خرج می کنند ولی این بدان معنا نیست که همه بانک ها به گروههای ثروتمند توجه نمایند
تعاریف عملیاتی
موبایل بانک
برای اندازه گیری این متغیر از سوالات پرسشنامه استفاده می کنیم.
متغیرهای جمعیت شناختی
تمامی متغیرهای جمعیت شناختی با استفاده از سوالات پرسشنامه اندازه گیری می شوند.
۱-۹-دامنه تحقیق
یکی از شرایط موفقیت هر تحقیقی ،تعیین دامنه تحقیق میباشد چرا که انجام تحقیق به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی بوده و اگر هم بتوان آن را انجام داد از نتایج جامعی برخوردار نخواهد بود لذا باید سعی کرد که تحقیق را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود در اینجا به قلمرو تحقیق از سه بعد پرداخته میشود .
۱-۹-۱ قلمرو موضوعی
قلمروتحقیق از نظرموضوعی بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی مربوط می شود.
۱-۹-۲ قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق دربرگیرنده میباشد که اطلاعات مورد نیاز از کارکنان و کارشناسان این بانک جمع آوری شده است .
۱-۹- ۳ قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به داده های که از طریق پرسشنامه در سال ۱۳۹۳ از واحدهای نمونه جامعه آماری گرد آوری میگردد.
۱-۱۰ نمودار فرایند تحقیق
پرسش آغازین
ادبیات تحقیق

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

تحقیق دانشگاهی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

طراحی و ابزار جمع آوری داده ها
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
جمع بندی و نتیجه گیری
نمودار(۱-۱):فرایند تحقیق
۱-۱۱جمع بندی
با توجه به اینکه این تحقیق شامل ۵ فصل می باشد پس از فصل نخست که از نظر گذشت به ترتیب فصول زیر قرار دارند
فصل ۲) مروری بر ادبیات تحقیق: این فصل در پنج بخش طوری تنظیم شده است تا بتواند در انتها مفاهیمی از متغیر های تحقیق را به خواننده القا نماید و جایگاه نظری این مفاهیم را در ادبیات پژوهش نشان دهد
فصل ۳) روش اجرای تحقیق: این فصل به بیان راهبرد پژوهش پرداخته است همچنین به روش های گردآوری و تحلیل داده ها و نیز شیوه های روایی و پایایی تحقیق ،جامعه و شیوه نمونه گیری را تشریح نموده است.
فصل ۴) تجزیه و تحلیل داده ها : این فصل در قالب دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی عنوان شده است و فرضیات پژوهش طرح و بر اساس داده های کمی مورد آزمون قرار گرفته و پذیرفته شدن یا نشدن آنها بیان می گردد.
فصل۵) نتیجه گیری و پیشنهادها :این فصل به طور خلاصه به نتایج و یافته های پژوهش اشاره و در پایان پیشنهادهای کاربردی و محدودیتهای عنوان می گردد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
در دهه گذشته پیشرفت تکنولوژی های گوناگون باعث تغییر در ارائه خدمات به وسیله سازمان ها شده است. یکی از حوزه هایی که صنعت بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است، حوزه فناوری اطلاعات می باشد (حسن زاده و همکاران ۱۳۹۱،۵۷ ).توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانک داری، حاصل قابلیت های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان رو به رو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتا بدادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله بگیرد و الگویی جدید، متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این زمینه و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان؛ به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است (یعقوبی و شاکری ۱۳۸۸، ۱۳۲)، بانک ها نیز دریافته اند که تنها ارائه خدمات ، فعلی و فعالیت های روزمره کنونی کافی نیست. به همین منظور، روش های سنتی سروی سدهی به مشتریان مبدل به روش هایی شد که به نحوی از خدمات الکترونیکی بهره می گیرند (غفاری آشتیانی و اسدی ۱۳۹۰، ۱). این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند (تقوی فرد و ترابی، ۱۳۸۹، ۱۳۷ ). تکنولوژی ارتباط بیسیم یکی از زیر مجموعه های حوزه فناوری است که در سال های گذشته پیشرفت چش مگیری داشته است و منجر به ارائه خدمت موبایل بانک شده است (حسن زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۷).
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری درباره بانکداری الکترونیک، موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی پرداخته شده است و در بخش دوم مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق ذکر می شود.
۲-۲ مبانی نظری
۲-۲-۱ تعاریف بانکداری الکترونیک
برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
۱- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
۲- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
۳- ارایه مستقیم خدمات و عملیات جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
به طور کلی بانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق شبکه های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند (ایادی ۲۰۱۰، ۴۵).
با توجه به تعاریف موجود در این زمینه، می توان چنین استنباط کرد که همگی آن ها بر دسترسی آسان مشتریان به حساب های بانکی، بدون محدودیت زمانی و مکانی تاکید دارند (میشرا و کیرانمای ۲۰۰۹، ۵۵-۶۵).
بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری فن آوری نوین اطلاعات مبتنی بر فرآیند های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک هاست که امکان ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می کند بانکداری الکترونیک را می توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد.
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در نظام بانکداری معرفی نمود (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۶).
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسه های مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش، از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانک در سطح اطلاع رسانی، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. در سطح ارتباطات، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری فراهم می شود. در سطح تراکنش، مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است عملیاتی چون: پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (کارا، ۲۰۱۱، ۲۸۵-۲۹۶).
۲-۲-۲ تحولات بانکداری الکترونیک
طی دهه های اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است که چهار دوره را شامل می شود. در هر دوره تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آن ها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
الف) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد کامپیوتر در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، بصورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه روز پردازش روی آن ها انجام می شود. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب، از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون، تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننموده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت و فقط باعث ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها گردید.
ب) دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می گردد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری ترمینال ها که ظاهرا شبیه رایانه های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی صورت گرفت امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، ترمینال های بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت با این وجود در این دوره، هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا نیازی به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند، محسوس بود. از سوی دیگر نرم افزار های بکار گرفته شده در این دوره کماکان غیریکپارچه و جزیره ای بودند و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ج) دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
د) دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آن ها برطرف گردد و کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بستر های مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۸-۸۷).
۲-۲-۳ مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی
در جدول (۱) برخی از تفاوت های بانکداری الکترونیکی و سنتی نشان داده شده است (فراست، ۲۰۰۹).
جدول (۲-۱). مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.