متن کامل – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی …

۱۱- حمایت: به نگهداری، حمایت و ارتقا سیستم ها پس از راه اندازی توجه کافی شود (میری ۱۳۸۷، ۳۶).
۲-۲-۲۷ همراه بانک (بانکینگ موبایل) در جهان
بانکینگ موبایل در تمام دنیا رایج است. دلایل استفاده از آن ممکن است از کشوری به کشور دیگر متفاوت باشند. نزدیک به ۷۰ درصد مردم آمریکا از تلفن همراه استفاده می کنند و آمار کاربران آن بسیار بالاتر از کاربران اینترنت است. به همین دلیل است که M-Banking یا بانکینگ موبایل در ایالات متحده آمریکا بسیار رایج به شمار می رود. این امر فرصت های تازه ای را برای موسسات مالی که در پی ارائه خدمات خود هستند، پدید می آورد و آن ها مشتریان جدیدی جذب می کنند.
در اروپا به دلیل نفوذ بسیار بالای تلفن های همراه، از آن استفاده می شود و حداقل ۸۰ درصد مشتریان از تلفن همراه استفاده می کنند.
در کشورهای آسیایی مانند هند، بنگلادش، چین، اندونزی، کره و فیلیپین که دارای فناوری ۳G یا نسل سوم هستند، زیر ساخت موبایل بهتر از زیرساخت خط ثابت است. دسترسی به بانکینگ موبایل با هزینه مناسبی برای مردم امکان پذیر است، زیرا به این وسیله دیگر نیاز کامپیوتری که متصل به اینترنت باشد، ندارند.
موفقیت بانکینگ موبایل در کشورهای آمریکای لاتین مانند پاراگوئه، برزیل، اروگوئه، ونزوئلا، کلمبیا، آرژانتین، گواتمالا و مکزیک نیز به همین دلیل است (برزگر بفروئی ۱۳۹۰، ۶۶).
۲-۲-۲۸ همراه بانک در ایران
در کشور ایران، در سال های ۷۳-۷۲ جرقه ایجاد سوئیچ ملی جهت بانکداری الکترونیک زمانی زده شد که شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد و افرادی که کارت بانک ملی را داشتند می توانستند از خدمات فروشگاه های شهروند استفاده کنند (امیری، ۱۳۸۸). در این راستا، شرکت خدمات انفورماتیک در سال ۱۳۸۶ ارائه بانکداری موبایل در ایران را به ترتیب با درخواست بانک های طرف قرارداد شرکت ارائه کردند. تا اینکه در مرداد ماه سال ۱۳۸۹ پست بانک با انتشار خبری اعلام کرد سامانه موبایل بانک این شرکت علاوه بر ارائه خدمات بانکی از طریق پیامک این امکان را به کاربران می دهد که از طریق اینترنت تلفن همراه خود، تمام امور بانکی خود را انجام دهند. تا پیش از این تنها سامانه پیامک بانک، بانک‌ها برقرار بود که برای استفاده از آن کاربر باید به بانک مراجعه می کرد و این این سرویس را فعال می کرد. برای استفاده از این خدمات جدید کاربران از طریق سرویس جی پی آر اس تلفن همراه خود و بدون مراجعه به شعب می توانند به سامانه ارائه دهنده این خدمت وارد شوند (کنجکاو منفرد و میرحسینی ۱۳۹۲، ۱۱۰).
۲-۲-۲۹ ویژگی های جمعیت شناختی
جمعیت شناسی، مطالعه جمعیت مردم بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی (اندازه، تراکم، محل، سن، جنسیت، نژاد، شغل و آماره های دیگر می باشد. محیط جمعیت شناختی از محیط های مورد علاقه بازاریابان است، چون از مردم تشکیل شده و مردم نیز بازار را تشکیل می دهند (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹).
خواسته ها، رجحان ها و میزان استفاده هر مشتری از یک کالا یا خدمت اغلب به متغیرهای جمعیت شناختی مرتبط است و حتی در مواقعی که بازار بر حسب متغیر های معیار جمعیت شناختی (مثلا نوع شخصیت) توصیف می شود، ارتباط با مشخصات جمعیت شناختی برای آگاهی از اندازه بازار و رسانه ای که برای دسترسی کارامد بدان باید مورد استفاده قرار گیرد، لازم است (کاتلر، ۱۳۸۲).
ویژگی های جمعیت شناختی فردی عبارتند از: خصیصه های قابل تشخیص افراد و گروه ها، متغیرهای جمعیت شناختی فردی عبارتند از: سن، جنسیت، وضعیت تاهل، درآمد، شغل، تحصیلات و اندازه خانواده.
سن
از اواخر دهه ۶۰ بازاریابان بر گروه های سنی متفاوت که احتمالا نیازها و رفتارهای خرید متفاوتی داشتند، تمرکز کردند. استرنتهال و کریج (۱۹۸۲) بیان کردند که مهمترین متغیر جمعیت شناختی سن مصرف کننده می باشد. در صنعت بانکداری سن معیاری متداول برای بخش بندی بازار می باشد. برای مثال، ماتور و موسچیز (۱۹۹۲) دریافتند که سن و استفاده از کارت اعتباری رابطه معکوسی با یکدیگر دارند. جوان ها به صورت معناداری بیش تر از افراد مسن از کارت های اعتباری استفاده می کنند.
استنفورد (۱۹۹۲) تعیین کرد که کدام عناصر کیفیت خدمات برای گروه های سنی مختلف اهمیت بیشتری دارد. تسفورم و بیرچ (۲۰۱۱) دریافتند که سن مشتریان بر ادراک آن ها نسبت به تغییر بانک تاثیر می گذارد. مطابق نتایج این تحقیق، مشتریان جوان تر راحت تر بانک خود را تغییر می دهند.
جنسیت
هنگامی که زنان اقتصاد مالی پیدا کردند، بازاریابها به نگرش ها و نیاز های زنان حساس تر شدند. از این رو، درک تفاوت های کلیدی بین زنان و مردان درباره مشخصه های کیفیت خدمات بانک بسیار مهم می باشد. یافته های الموسوی (۲۰۱۱) و جرارد و کانینگهام نشان می دهد که مردان و زنان در فرآیند انتخاب بانک اولویت های متفاوتی دارند. در مطالعه ای دیگر، اسپانیز و پتریدو و گلاولی (۲۰۰۴) با بررسی نظرات ۱۲۶۰ مشتری دریافتند، جنسیت بر اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات تاثیر می گذارد.
تحصیلات
علیرغم این واقعیت که درصد فارغ التحصیلان دانشگاهی همچنان افزایش می یابد، هنوز یک تضاد در سطوح تحصیلی وجود دارد و یک بخش بزرگی از جمعیت حتی مقطع متوسطه را هم تمام نمی کنند. هنگامی که تحصیلات افزایش می یابد، مشتریان پیچیده تر می شوند، آن ها متقاضی محصولاتی با کیفیت تر شده و بیشتر خرج می کنند. به بیان دیگر، رفتار خرید مشتریان با تحصیلات کم اصولا با قیمت هدایت می شود. نتایج تحقیق اونیا و تگ (۲۰۱۱) در نیجریه نشان داد که مشتریان با تحصیلات بالاتر نگرش مثبت تری به بانکداری اینترنتی دارند.
درآمد
اهمیت درآمد به عنوان یک عامل در رفتار خرید مشتریان به خوبی در تئوری اقتصاد خرد مستند شده است. به طور کلی افرادی که درآمد بیشتری دارند بیشتر خرج می کنند. ولی این بدان معنی نیست که همه بانک ها به گروه های ثروتمند توجه نمایند حتی بانک معروف (من هاتن) برای جانبازان جنگ کارت های اعتباری صادر کرد اگر چه این گروه تقریبا کم درآمد هستند (کاتلر، ۱۳۸۲).
۲-۲-۳۰ تاریخچه بانک ملی ایران
تشکیل بانک به شکل جدید نخستین بار در سال ۱۲۵۸ هجری شمسی( ۱۲۹۶ ه‍ – ق ) ده سال قبل از بوجود آمدن بانک شاهی از سوی حاج محمد حسن امین دارالضرب یکی از صرافان بزرگ تهران به ناصرالدین شاه قاجار پیشنهاد شد .  متاسفانه این پیشنهاد با دخالتهای بیگانگان و عوامل آنان جامه عمل نپوشید و بجای آن بانک شاهی در ایران مستقر گردید.
پس از استقرار مشروطیت هنگامی که دولت از مجلس شورای ملی اجازه استقراض خارجی خواست، احساسات ملی که از وامهای گذشته و رفتار بانکهای بیگانه جریحه دار شده بود به هیجان آمد و نمایندگان مردم به منظور قطع نفوذ سیاسی و اقتصادی بانکهای مذکور و در ترمیم وضع مالی خزانه ضمن مخالفت با استقراض خارجی تاسیس بانک ملی را خواستار شدند، و جمعی از بازرگانان و صرافان متعهد مشارکت در این بانک  شدند و در آذرماه ۱۲۸۵ با اعلانی که مبین احساسات عمومی و علاقه مردم به تاسیس یک بانک اعتباری ملی در ایران بود، انتشار یافت.
در روز ۲۳ آبان ۱۲۸۵ میرزا ابوالقاسم ناصرالملک وزیر مالیه وقت مظفرالدین شاه در مجلس شورای ملی حاضر شد و از اوضاع نابسامان مالی کشور خبرداد و پیشنهاد داد که دولت برای رفع این مشکل مبلغی از کشورهای اروپایی وام دریافت کند که با مخالفت شدید نمایندگان مواجه شد . نمایندگان پس از شور و پیگیری در روز ۹ آذر ماه همان سال با تأسیس بانکی که بتواند برای کشور سود داشته و با سپرده های مردم به نفع کشور و مردم کارکند موافقت کردند. خبر تشکیل بانک ملی با سرمایه ۱۵ میلیون ( ۳۰ کرور) قابل افزایش به ۵۰ میلیون تومان با وجد و شعف عموم ملت روبرو شد.
از طرفی دیگر تغییرات ناگهانی در اوضاع سیاسی و انعقاد قرارداد ۱۹۰۷ میلادی بین دولتهای روسیه و انگلیس و تقسیم ایران و نیز آغاز جنگ جهانی اول و ورود نیروهای اشغالگر به ایران تمام کوششها و تلاشهای تشکیل بانک ملی را نقش بر آب کرد و این آرزوی بزرگ مردم سالها به تعویق افتاد.
پس از پایان جنگ جهانی اول و خروج اشغالگران از ایران ، سرانجام قانون تاسیس بانک ملی ایران در جلسه مورخ ۱۴ اردیبهشت ۱۳۰۶ به تصویب مجلس رسید و اساسنامه بانک در ۱۴ تیر ماه ۱۳۰۷ مورد تصویب کمیسیون مالیه مجلس قرار گرفت و در روز سه شنبه۲۰ شهریور ۱۳۰۷ بانک ملی ایران در تهران رسماً کار خود را آغازکرد.
اولین مدیر عامل بانک ملی دکتر کورت لنیدن بلات و معاون او فوگل به همراه ۷۰ کارشناس از آلمان به ایران آمدند.
سرمایه اولیه بانک ۲۰ میلیون ریال بود که فقط ۸ میلیون آن پرداخت شد و در سال ۱۳۱۴ سرمایه بانک به ۳۰۰ میلیون ریال و در سال ۱۳۳۱ به دومیلیارد ریال افزایش یافت که تمام آن پرداخت شده است .
این سرمایه در حال حاضر با افزایشی که در سال ۹۱ داشت حدود ۱۰۰ هزار میلیارد ریال می باشد .
با توجه به اینکه در آن تاریخ متخصصین بانکی در ایران وجود نداشت بموجب قانونی اجازه استخدام اتباع سویسی یا آلمانی بمنظور اداره بانک داده شد. تعداد کارکنان بانک در روز افتتاح اعم از ایرانی و آلمانی از ۲۷ نفر تجاوز نمی‏کرد در حال حاضر تعداد کارکنان بانک ملی ایران بالغ بر ۴۵ هزار نفر است .
در ابتدای تاسیس بانک علاوه بر شعبه مرکزی دو شعبه در بازار تهران و بندربوشهر که مهمترین بندر بازرگانی آنروز ایران بود تاسیس گردید.
نخستین نمایندگی بانک در خارج از کشور در سال ۱۳۲۷ در هامبورگ تاسیس شد.
اسیس بانک کارگشایی: در سال ۱۳۰۵ بنگاهی بنام موسسه رهنی دولتی ایران، از محل وجوه صندوق بازنشستگی کارکنان دولت برای رفع حوائج مردم بوجود آمد که تا سال ۱۳۰۷ تحت نظر وزارت دارایی اداره می گردید پس از تاسیس بانک ملی به این بانک واگذار و در سال ۱۳۱۸ این موسسه بنام بانک کارگشایی مرسوم و یکی از سازمانهای تابعه بانک ملی محسوب شد .
در تاریخ ۲۲ اسفند ماه ۱۳۱۰ حق نشر اسکناس از تصویب مجلس شورای ملی گذشت و رسماً به مدت ۱۰ سال بانک ملی ایران اعطا شد که به خودی خود قابل تمدید بود و در فروردین ماه ۱۳۱۱ نخستین اسکناس بانک ملی ایران انتشار یافت.
صندوق پس انداز : در سال ۱۳۱۸ بموجب قانونی بمنظور تشویق و ترغیب مردم به پس انداز، صندوق پس‌انداز بانک ملی ایران تاسیس شد که پس از استقرار نظام بانکداری اسلامی بصورت قرض الحسنه پس‌انداز، یکی از واحدهای فعال بانک به شمار می رود.
نخستین مجله اقتصادی کشور در سال ۱۳۱۳ انتشار یافت که اولین نشریه آماری، اقتصادی و مالی در ایران بود که به تهیه شاخص قیمتها، شاخص عمده فروشی و تحول وقایع اقتصادی مبادرت و توانست گام موثری برای تهیه زمینـــه مطالعــات اقتصادی در کشـور را فراهم آورد این نشریه به همت دکتر لوتس گیلهامر DR. Lutz Glelhammer اولین رئیس اداره بررسیهای اقتصادی و احصائیه(آمار) بانک منتشر شد .
بانک کشاورزی تفکیک بانک فلاحتی از بانک : در قانون اجازه تأسیس بانک مقرر شده بود چنانچه دامنه معاملات شعبه فلاحتی بانک، توسعه یابد به بانک مستقلی تبدیل گردد. در تاریخ ۲۵ تیر ماه ۱۳۱۲ شعبه فلاحتی بانک ملی ایران تفکیک و به بانک مستقلی نام بانک کشاورزی تبدیل شد .
بانک مرکزی : تا قبل از سال ۱۳۳۸ بانک ملی ایران وظایف بانک مرکزی مانند حق انحصاری انتشار اسکناس و تنظیم جریان پول کشور را بعهده داشت در سال ۱۳۳۸ لایحه اساسنامه بانکی و پولی ایران به تصویب مجلس رسید و از هجدهم مرداد ۱۳۳۹ وظایف بانک مرکزی از بانک ملی منتزع و با سرمایه ۶/۳ میلیارد ریال فعالیت خود را آغاز نمود.
اکنون ۸۶ سال است که از تأسیس پرافتخار بانک ملی ایران می‏گذرد . در حال حاضر بیش از  ۳۱۶۹ شعبه فعال در داخل ، ۱۳ شعبه فعال  و ۴ سابسیدری در خارج کشور و ۱۸۰ باجه مشغول بکارند که باعث شده این بانک یکی از قوی‏ترین مؤسسات مالی چه در ایران حتی در دنیا باشد.

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

تحقیق – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی(مورد مطالعه …

جدول۴-۱۴:رابطه میزان استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد ۷۲
جدول۴-۱۵: آزمون ANOVA 73
جدول ۴-۱۶: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش ۷۴
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۱-۱:فرایند تحقیق ۱۰
نمودار۴-۱: توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت ۶۱
نمودار۴-۲: توزیع پاسخگویان بر حسب سن ۶۲
نمودار۴-۳: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل ۶۳
نمودار۴-۴: توزیع پاسخگویان بر حسب تحصیلات ۶۴
نمودار۴-۵: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمد افراد ۶۵
نمودار۴-۶: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی افراد ۶۶
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱: مدل مفهومی پژوهش ۴۹
چکیده
هدف از این پژوهش، بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی درشعب بانک ملی شهرستان ایلام بوده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن دادههای مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و پیمایشی میباشد.جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملی ایلام بوده است که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه برآورد شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و روایی آن توسط متخصصان مدیریت تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با ضریب ۷۲/۰ بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانهای و داده‌های آماری از روش میدانی به کار گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه از شاخصهای آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودارها در بخش آمار توصیفی، و از آزمونهای کلوموگروف-اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، آزمون تی و آنالیز واریانس موجود در بسته نرمافزاری spss در بخش آمار استنباطی استفاده شده است.نتایج بدست آمده نشاندهنده آن است بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت،تحصیلات و تاهل رابطه معناداری وجود ندارد اما بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن،درآمد افراد و وضعیت شغلی رابطه معنادار می باشد.
واژگان کلیدیموبایل بانک، مشتریان، متغیرهای جمعیت شناختی
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱مقدمه
این فصل با بیان مسأله آغاز می شود ؛در این قسمت سعی شده موضوع مورد بررسی از پرده ابهام خارج و خواننده بتواند مفهوم آن را درک نمایددر قسمت دوم به اهمیت و ضرورت انجام پژوهش پرداخته شده است در قسمت سوم به بیان اهداف تحقیق(بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی)،سوالات و فرضیه های پرداخته شده است سپس جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق مطرح شده و پس از آن تعاریف واژگان تخصصی مورد استفاده در پژوهش و سپس دامنه تحقیق عنوان گردیده است و در قسمت پایانی فصل ساختار کلی تحقیق معرفی شده است.
۱-۲ بیان مساله
توسعه سریع فناوری ارتیاطی بی سیم یاعث توسعه تجارت سیار به عنوان یک کاربرد ویژه برای سازمان ها و مشتریان شده است موبایل بانک یکی از انواع رایج تجارت سیار است که یه مشتریان امکان می دهد در مکان های مختلف و با وسیله ای ساده و قابل دسترس عملیات بانکی شان را انجام دهند(الهی و قنبری،۱۳۹۱).بر اساس آمارهای موجود، ضریب نفوذ استفاده از موبایل بالاتر از هر فن آوری دیگری است و این مسأله تجارت موبایل را به شکل انقلابی جهانی درآورده است که با همان سرعت وقوع در کشورهای پیشرفته، در کشورهای در حال توسعه نیز در حال پیشرفت است(جوزف و استون[۱]،۲۰۰۳). بانکداری الکترونیکی، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود(لوی و دیگران،۲۰۱۰). بنابر تعریف دیگر، بانکداری الکترونیک به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانال های الکترونیکی اطلاق می شود. این محصولات و خدمات می تواند شامل صورتحساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداخت های الکترونیکی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های الکترونیکی همانند پول الکترونیکی باشند(عباسی نژاد و مهرنوش،۱۳۸۸).در واقع، بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب هایشان، از آن استفاده می کنند(کارجالتوو دیگران[۲]،۲۰۰۲).این کانال ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خود پرداز است(دنداپانی[۳]،۲۰۰۸). موبایل بانک به عنوان یک کانال ارتباطی بی سیم برای تولید ارزش توسط مشتریان در معاملات بانکی به وجود آمده است. امروزه، یکی از شیوه های نوین که درعرضه خدمات بانکی مورد توجه اساسی قرارگرفته، عرضه خدمات مالی و بانکی با استفاده از تلفن های همراه است. با آنکه عمر استفاده از تلفن های همراه برای انجام عملیات بانکی ومالی، چند سالی نیست، اما در این مدت کوتاه، پیشرفت های مهمی در این زمینه صورت گرفته که نوید دهنده گسترش بسیار زیاد این شیوه جدید بانکداری الکترونیکی درآینده میتواند باشد(یولیا و دیگران[۴]،۲۰۰۹).جمعیت شناختی مطالعه جمعیت مردم بر اساس اندازه، تراکم، محل، سن، جنسیت، نژاد شغل و آماره های دیگر می باشد.محیط جمعیت شناختی از محیطهای مورد علاقه بازاریابان است چون از مردم تشکیل شده است و مردم نیز بازار را تشکیل می دهند تغییرات محیط جمعیت شناختی منجر به تغییرات اساسی در کسب و کارها شده است(کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۷۹).بنابراین این مساله مطرح می شود در شعب بانک ملی شهرستان ایلام وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک به چه صورت است و چه ارتباطی می تواند با متغیرهای جمعیت شناختی داشته باشد . به عبارت دیگر هدف از پژوهش حاضر پاسخ به این سوال است که ” آیا بین استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری وجود دارد ؟ “و با توجه به اینکه این متغیرها دارای اهمیت قابل توجهی هستند و تاکنون درشعب مورد نظر بررسی نشده است وضعیت آن چگونه می تواند باشد.
۱-۳ ضرورت و اهمیت پژوهش
در دهه گذشته، فن آوری اطلاعات اثر های شگرفی بر صنعت بانکداری داشته است. این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند. بیش از ۲۰۰ سال است که بانک ها از طریق سیستم شعبات خود به ارائه خدمت به مشتریان می پردازند، اما با ظهور انواع فن آوری، طبیعت ارائه خدمات مالی به مشتریان، متحول شده است. برای مثال، دستگاه های خودپرداز جایگزین متصدیان باجه ها و کارت های اعتباری و نقدینگی الکترونیکی جایگزین تعاملات بانکی شده است. بانک ها مزایای گوناگونی از ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به دست می آورند که از آن جمله، می توان به هزینه تعاملات کمتر، ارائه خدمات ۲۴ ساعته، افزایش کارآیی در فرآیند بانکداری و… اشاره کرد. بانکداری از طریق موبایل یکی از جدیدترین کانال های توزیع الکترونیکی برای بانک هایی است که فناوری، به طور فزاینده ای برای آنان عنصری حیاتی شده که راحتی و ارزش افزوده را برای بانک و مشتری افزایش می دهد. با توجه به مزایای مشخص و واضح این فناوری، هم اکنون این سیستم در کشورهای آسیایی و اروپایی محبوبیت زیادی کسب کرده است. امروزه صنعت بانکداری، بسرعت، در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین الملل و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند و در این محیط، تکنولوژی نیروی اصلی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است(سورنتا و ماتیلا[۵]،۲۰۰۷) عوامل گوناگونی به طور کلی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی از سوی مشتریان موثر است که از آن جمله می توان به ویژگی های جمعیت شناختی ، انگیزه، توانایی و نگرش مشتریان اشاره کرد همچنین مواردی نظیر تجربه قبلی در کار با رایانه و فناوری جدید موثر است علاوه بر این موارد پاسخ کامل به نیازهای مشتری نیز اهمیت بسیاری داردهمچنین بسیاری از پژوهش ها به اثرات گروه های مرجع و میزان ریسک درک شده در پذیرش بانکداری الکترونیکی اشاره کرده اند آگاهی مشتری و دانش کافی در مورد سیستم مورد استفاده برای استفاده از خدمات نیز مهم است (الهی و قنبری،۱۳۹۱).در این پژوهش سعی می شود تا با استفاده از ادبیات موجود ابتدا وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک مورد بررسی و سپس با متغیرهای جمعیت شناختی(سن، جنسیت ، وضعیت تاهل،تحصیلات، درآمد افراد، وضعیت شغلی) آزمون می گردد و به تعیین ارتباط بین این وضعیت و متغیرهای جمعیت شناختی پرداخته و در نهایت به این نتیجه برسیم که آیا این متغیر ها باعث تغیر وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک در شعب بانک ملی شهرستان ایلام می گردد؟در این پژوهش پس از وجود ارتباط یا عدم ارتباط هر کدام از متغیرها بر وضعیت مورد مطالعه این سوال مطرح می شود که هر کدام از متغیرها چه تاثیری می توانند داشته باشند ؟و به نظر می رسد ارائه پژوهشی که بتواند رابطه بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی را اندازه گیری نماید مفید واقع شود و نتایج حاصل از آن با اهمیت باشد.
۱- ۴ اهداف پژوهش
۱-۴-۱هدف اصلی
بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با متغیرهای جمعیت شناختی
۱-۴-۲ اهداف فرعی
۱-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با جنسیت
۲-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با سن
۳-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با وضعیت تاهل
۴-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با سطح تحصیلات
۵-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با درآمد افراد
۶-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با وضعیت شغلی
۱-۵ سوال های پژوهش
۱-ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت چگونه است؟
۲-ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن چگونه است؟
۳- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت تاهل چگونه است؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.