سایت مقالات فارسی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

نتایج نشان داد که عوامل مفید بودن، سازگاری، سهولت استفاده ،و شرایط تسهیل کننده تاثیر معناداری بر پذیرش هر چهار ابزار بانکداری الکترونیکی یعنی کارت بانک ، تلفن بانک ،اینترنت بانک و موبایل بانک دارند. همچنین عامل ریسک پذیری نیز در پذیرش موبایل بانک تاثیر معناداری داردو در پذیرش کارت بانک نسبت به نسبت به اینترنت بانک و تلفن بانک تاثیر ناچیزی دارد که این امر تفاوت بین ابزارهای جدید بانکداری الکترونیکی یعنی تلفن بانک ، موبایل بانک و اینترنت بانک را نشان می دهد.

بررسی تاثیر عوامل موثر بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان اراک)

بخشعلی و همکاران (۱۳۸۹)

طبق یافته های تحقیق، مهمترین دلیل عدم پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان، عادت به استفاده از خدمات سنتی، عنوان شده است. همچنین از میان عوامل دوگرافیک مورد بررسی، عوامل جنسیت و شغل مشتریان بر خلاف تصور محقق، تاثیری بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی ندارد و متغیرهای سن، تحصیلات و درآمد نیز در محدوده های خاصی بر پذیرش خدمات الکترونیکی تاثیر گذارند.

۶

عوامل موثر بر بکارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان و رتبه بندی آنها ( مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر تهران)

تقوی فرد و ترابی (۱۳۸۹)

نتایج نشان داد که از بین ویژگی های فناوری موبایل بانک به ترتیب اولویت متغیرهای سازگاری ،هزینه استفاده، قابلیت آزمون و سودمندی موثرتر است در حالی که پیچیدگی و ریسک درک شده در این امر تاثیر چندانی ندارد از بین ویژگی های روانشناختی به ترتیب اولویت خطر پذیری و طرز تفکر پیرامون تغییر از عوامل موثر هستند در حالی که رهبری عقیده در این مورد تاثیر چندانی ندارد.

۷

بررسی رابطه بین ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان و تمایل به بانکداری الکترونیکی

ابراهیمی و رودانی (۱۳۸۸)

نتایج نشان داد بین جنسیت و بانکداری الکترونیکی و همچنین بین وضعیت تاهل و بانکداری الکترونیکی رابطه وجود دارد. به علاوه یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین سن افراد، سطح تحصیلات، میزان درآمد و همچنین شغل آن ها و تمایل افراد به انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی رابطه وجود دارد.

۸

پذیرش بانکداری تلفن همراه در بازار جوانان: درک و نیات

اکاترن و تزکان (۲۰۱۲)

نتایج نشان داد که سودمندی ادراک شده، خطر اجتماعی ادراک شده، ریسک عملکرد درک شده و منافع درک شده به طور مستقیم بر نگرش نسبت به بانکداری تلفن همراه تاثیر می گذارد و نگرش، عامل تعیین کننده قصد استفاده از همراه بانک است.

۹

تاثیر اعتماد اولیه بر پذیرش موبایل بانک از سوی مشتریان

کیم و دیگران (۲۰۱۰)

پژوهشگران شاخص های اعتماد اولیه را بصورت مزایای نسبی ، ضمانت ساختاری، خوشنامی تجاری، و تمایل به اعتماد در فرد تعریف کرده اند.

۱۰

عوامل تمایل رفتاری به موبایل بانک

گو و همکاران (۲۰۰۹)

پژوهشگران مدل TAM را با اعتماد ترکیب کردند و افزون بر آن تاثیر عواملی چون ( تاثیر اجتماعی ، کیفیت خدمات، خود کارآمدی، شرایط تسهیل کننده،آشنایی با بانک، ضمانت ساختاری و عادی بودن موقعیت ) را بر سه عامل اعتماد، سهولت استفاده و مفید بودن بررسی کردند نتایج آنها نشان می دهد که تمام عوامل بجز آشنایی با بانک بطور مستقیم یا غیر مستقیم بر پذیرش تاثیر می گذارند.

۱۱

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی به روش پرومتی- …

نظریه سلسله مراتب نیازها. روان شناسان سازمانی بیش تر بر این باورند که سلسله مراتب نیازدر نظریه مازلو، در بررسی رضایتمندی شغلی کاربرد پذیر است. این نظریه پنج نوع از نیازهای انسانی را مشخص می کندکه به ترتیب اهمیت و از پایین به بالا عبارتند از: نیازهای فیزیولوژیکی عمومی، نیازهای تأمین و ایمنی، نیازهای اجتماعی، نیازهای منزلت و احترام، و خودشکوفایی. رضایتمندی شغلی باید با توجه به این نکته تعیین شود که شغل فرد چگونه پاسخ گوی نیازهایی است که برای او جنبه غالب دارد. از این رو، طبیعی است که یک شغل واحد بتواند موجب پدید آمدن سطوح بسیار متفاوت رضایتمندی در افراد شود( ماهر، ۱۳۸۶).
نظریه نیازها. این نظریه به مقدارزیادی به نظریه سلسله نیازهای مازلو نزدیک است،تاجایی که میتوان آنهارایکی به حساب آورد. البته ناگفته نماندکه نظریه نیازهای مازلو عام تراست ورضایت شغلی میتوانددردایره ومحدوده آن قرارگیرد. براساس نظریه نیازها،میزان رضایت شغلی هرفردکه ازاشتغال حاصل میشود،به دوعامل بستگی دارد:
۱) آن مقدارازنیازهایی که ازطریق کار واحراز موقعیت موردنظرتأمین میگردد؛
۲) آن مقدارازنیازهاکه ازطریق اشتغال به کارموردنظر،تأمین نشده باقی میماند. نتیجه ای که ازبررسی عوامل اول ودوم حاصل میشود،میزان رضایت فردرامعین میکند( شفیع آبادی، ۱۳۸۱).
نظریه عوامل بهداشت روانی و انگیزاننده ها. یکی از تحقیقات اساسی در رابطه با رضایت شغلی، مربوط به کار هرزبرگ و همکاران او در مؤسسه خدمات روان شناسان« پیتسبورگ»[۲۰] است( میرکمالی،۱۳۸۶). در این نظریه چنین فرض می شود که آدمی با عوامل مؤثر بر رضایت شغلی خویش، برخوردی دوگانه دارد. گاهی در اثر فقدان برخی از عوامل، احساس عدم رضایت می کند و در صورت فراهم آوردن عوامل و شرایط مذکور احساس عدم رضایت وی کاهش می یابد؛ به طوری که به تدریج به بی تفاوتی وی نسبت به موضوع مورد نظر می انجامد. این مجموعه از عوامل را« حافظ وضع موجود» یا « نگه دارنده» یا « تأمین کننده بهداشت روانی» می نامند. افراد رفع این گونه نیازها را جز حقوق طبیعی و مسلم خود می دانند، این نیازها معمولاً به عوامل خارج از شغل مربوط می شوند. در کنار این نیازها، نیازهای دیگری وجود دارند که افراد نسبت به عدم ارضای آن ها بی تفاوتند( ناراضی نمی شوند)، ولی در صورت ارضای آن ها برانگیخته می شوند و به حد مطلوبی از رضایت دست می یابند. این نیازها معمولاً به وسیله عوامل درونی شغل رفع می گردند. اگر این گونه رضایت مندی ها به نحو مطلوبی از طریق عوامل داخلی شغل حاصل گردند، تثبیت خواهند شد. با توجه به این تفکیک بین عوامل ایجاد رضایت و عوامل ایجاد نارضایتی، مدیر می تواند برای کاهش نارضایتی و افزایش انگیزه و رضایت شغلی اقدام کند( رضاییان، ۱۳۸۵).
نظریه هالند. هالند نظریه خود را بر مبنای دو اصل مهم استوار نموده است: ۱)انتخاب شغل و حرفه به نوع شخصیت فرد بستگی دارد. ۲)انتخاب شغل وحرفه رابطه مستقیمی با طرز تلقی و گرایش فرد دارد( خلیل زاده، ۱۳۷۵).
از آن چه تاکنون مطالعه شد می توان چنین نتیجه گرفت که رضایت شغلی اشاره دارد به برداشتی که افراد از کار خود دارند. درباره رضایت شغلی نظریه های گوناگونی ارائه شده است. اما به طور کلی آن ها رضایت شغلی را بر پایه این سه محور قرار می دهند:۱- توقعات و انتظارات افراد در زمینه موقعیت های واقعی؛۲- میزان برآورده شدن نیازهای جسمی و روانی؛ و۳- سطح ابقای ارزش های مهم( نارنجی ثانی، ۱۳۸۶).
۲-۲-۵-فن آوری
اصطلاح فناورى اطلاعات را نخستین بار ویسل و لیودت[۲۱] (۱۹۸۵) به کار برده اند. آنها این واژه را به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیم گیری‌ها و پردازش اطلاعات در سازمان‌ها به کار گرفته شد (Newhouse,2002).هرچند این اصطلاح جدید است، اما از لحاظ مفهومى قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقرارى ارتباط مى رسد (بهان و هولمز[۲۲]، ترجمه آذرخش و مهرداد، ۱۳۸۱). با پیدایش خط، دانش مدون پدید آمد و هر نسلى بر انبوه دانش و اطلاعات افزود. قرن ها انسان داشته ها و دانسته هاى خود را به صورت هاى گوناگون ضبط کرده است. گاهى روى لوح، سنگ و طومارهاى پادروس و… (جعفر نژاد، ۱۳۷۹). قدم هاى بعدى در شکل گیرى فناورى اطلاعات، پیدایش رایانه بود. که رشد فناورى اطلاعات ابعاد تازه ای به خود گرفت. در واقع مى توان گفت که تنها در دهه ۱۹۷۰ بود که فناورى اطلاعات در سطحى گسترده انتشار یافتند(سعادت،۱۳۸۳). فناورى اطلاعات از دو واژه اطلاعات و فناورى، ترکیب یافته است که ابتدا تعریف مفهومى این دو واژه بررسى مى شود. اطلاعات عبارت است از، هر چیزى که با آن سر و کار داریم و ما را نسبت به حوادث، مسائل، موضوعات و امور مختلف آگاه مى کند. به عبارت دیگر داده‌های پردازش شده را اطلاعات گویند. اما فناورى را مجموعه دانش، مهارت و یا روش فنى در بهره بردارى از اطلاعات را گویند ( بهان و هولمز، ترجمه آذرخش و مهرداد، ۱۳۸۱).منظور از فناورى اطلاعات، همانا کامپیوتر و تمامى ابزارهایى است که ما را قادر مى سازد تا بتوانیم اطلاعات را مورد استفاده قرار دهیم (جیمز و همکاران [۲۳]ترجمه متواضع، ۱۳۸۳). از دیدگاه Curtain (2002) اصطلاح فناورى اطلاعات به مجموعه اى از ابزارها و روش ها اطلاق مى شود که به منظور تسهیل و انجام فرایند تولید و گردآورى، سازماندهى، ذخیره و بازیابى و نشر اطلاعات به کار گرفته مى شوند. فناورى اطلاعات و ارتباطات، به پردازش و توزیع داده‌ها با استفاده از سخت‌افزار و نرم‌افزارهاى رایانه‌اى و تجهیزات ارتباط از راه دور گفته مى شود (Anthony,2002).از نظر UNESCO (2002) فناورى اطلاعات براى توصیف ابزارها و فرآیندها به منظور دسترسى، بازیافت، ذخیره، سازماندهى، کنترل، تولید، ارائه و تغییر اطلاعات به وسیله ابزار الکترونیکى به کار مى رود.درحال حاضر فناورى اطلاعات را با توجه به پیشرفت هاى کامپیوترى و الکترونیکى، معادل اینترنت و کامپیوتر و نرم افزارهای کامپیوترى مى دانند (محمدى،۱۳۸۱).در یک تعریف آموزشى تر از فناورى اطلاعات مى توان گفت که فناورى اطلاعات طرح ریزى و تسهیل استفاده از رایانه، نرم‌افزارها، اینترنت و وسایل ارتباطى است که به راههاى گوناگون، تدریس، یادگیرى و فعالیت‌های دیگر آموزشى را در بر مى گیرد. به عنوان مثال فعالیت‌هاى مرتبط با فناورى اطلاعات شامل موارد زیر مى شود:
– نوارهای کاست ویدئویی یا لوح هاى فشرده به عنوان منابع اطلاعاتى در گذشته
– میکرو رایانه‌ها به همراه صفحه کلیدهاى اختصاصى و دیگر وسایل جهت تدریس
– ابزارهایی به منظور ایجاد ارتباط آسان تر براى کسانى که نیازهاى ویژه دارند
– بازى هاى الکترونیکى جهت تقوبت فضاسازى سه بعدى و کنترل روانى- مکانیکى
– پست الکترونیکى جهت جلب انگیزه در نوشتن و به اشتراک گذاشتن منابع
– ویدئو کنفرانس براى تدریس روزآمد زبانهاى خارجى
– جست وجوى اینترنتى
– سیستم هاى یادگیرى سازگار جهت تدریس
– فناورى اطلاعات جهت مبادلات ادارى و ارزیابى داده‌ها (خوشکنار، ۱۳۸۳).
۲-۲-۶-فرهنگ سازمانی
از مهمترین عوامل تاثیر گذار در اثربخشی سازمان ها می توان به فرهنگ سازمانی اشاره کرد.مشاهده می شود که گاهی اعمال استراتژی های تغییر به منظور توسعه واثربخشی سازمانی به دلیل مخالفت فرهنگ سازمان که مجموعه ای از اعتقادات و باور های سازمان است،به تاخیر می افتدیا پذیرفته نمی شود(دهقان،۱۳۸۷). فرهنگ، واژه‌ای فارسی و مرکب از دو کلمه «فر» و «هنگ» است.«فر» پیشوند و به معنای بالا بوده و «هنگ» از ریشه اوستایی سنگبه معنای کشیدن سنگینی و وزن است. معنای ترکیبی آنها نیز از نظر لغت به معنای بالا کشیدن و بیرون کشیدن است. به عقیده تیلور، فرهنگ مجموعه آموخته و پیچیده و نظام یافته‌ای از دانستنیها، هنرها، باورها، آیینها، حقوق و آداب و رسوم، منشأ خوبیها و بسیاری چیزهاست که انسان از جامعه خودش کسب کرده است.فرهنگ، سازمان و اعمال آن را راه‌اندازگیری می‌کند. آن، چیزی شبیه «سیستم عمل» سازمان است که کارمندان را در چگونه فکر کردن و چگونه احساس و عمل کردن هدایت می‌کند. فرهنگ، پویا و سیال است و هرگز ثابت نمی‌شود. فرهنگ ممکن است تحت مجموعه‌ای از شرایط اثرگذار بوده و یا اثرگذار نباشد(پورکاظمی و شاکری نوائی،۱۳۸۸).
به گفته میر کمالی فرهنگ سازمانی عبارت است از الگوی رفتاری غالب در بین افراد یک سازمان که بر اساس ارزش ها، اعتقادات، عادات افراد پدید آمده و مورد حمایت اکثریت افراد قرار می گیرد و تحت تاثیر عواملی چون نظارت، کنترل،ارتباطات، مشارکت، تعارض، همکاری، رعایت ارزش های اجتماعی و نظایر آن قرار دارد(استاد حسنلو،۱۳۹۰).لوییس[۲۴] فرهنگ سازمانی را چنین تعریف می کند مجموعه ای از دریافت ها وتفاهم های مشترک برای سازمان دادن کنش هاست که زبان و دیگر محمل های نمادی برای بیان تفاهم مشترک به کار می رود(ایران زاده، ۱۳۷۷).استانلی دیویس[۲۵] فرهنگ سازمانی را چنین تعریف کرده است: فرهنگ سازمانی الگویی از ارزشها و باور های مشترکی است که به اعضای یک نهاد معنی و مفهوم می بخشد و برای رفتار آنها در سازمان دستور هائی فراهم می آورد(میرسپاسی،۱۳۸۱).پیترز و واترمن[۲۶] فرهنگ را مجموعه ای از ارزشهای مشترک غالب و دارای ارتباط منطقی است که با وسایل نمادین مانند داستان ها، افسانه ها، حکایت و کلمات قصار مبادله می شود، تعریف کرده اند(عاقل، ۱۳۸۳).دنیسون [۲۷]فرهنگ سازمانی را کاربردی برای تعیین ارزش ها، اعتقادات، فرضیات و شیوه های مشترکی می داند که نگرش و رفتار اعضا را ادر سازمان شکل می دهد و سپس هدایت می کند(Dennison,2006).فرهنگ سازمان، عبارت است از مجموعه‌ای از ارزشها، باورها، درک و استنباط و شیوه تفکر و اندیشیدن که اعضای سازمان در آنها وجوه مشترک دارند (دفت،۱۳۸۰).فرهنگ سازمانی مجموعه ای از نمادها،مراسم و افسانه های اساطیری که مبادله می شوند تا ارزش ها و باورهای یک سازمان را به اعضایش بشناساند(دفت، ۱۳۸۰).دنیسون فرهنگ سازمانی را در ارزش ها ی اساسی، باور ها و مفروضاتی که در سازمان وجود دارند، الگو های رفتاری که از بین این ارزش های مشترک ناشی می شود و نماد های که مبین پیوند بین مفروضات و ارزش ها و رفتار اعضای سازمان اند، میداند(Dennison,2006).فرهنگ سازمانی به عنوان نظامی از ارزش های مشترک، اعتقادات، عادات در یک سازمان که با ساختار رسمی سازمان در جهت ارائه هنجار های رفتاری تعامل دارند، شناخته می شود(سیدجوادین،۱۳۷۸).فرهنگ سازمانی، الگوی رفتار و بارور ها، تلقی های مشترک و جمعی و ارزش های که اکثریت اعضای سازمان در آن سهیم هستند. فرهنگ سازمانی را می توان در رفتار، زبان، اندیشه و اهداف سازمان مشاهده کرد و روش ها و قوانین و رویه های سازمان تبلور آن را احساس نمود( الوانی، ۱۳۸۶).
فرهنگ سازمانی، مجموعه ای از مفروضات، باور ها و ارزش های مشترک و هنجار های پذیرفته شده بین اعضای کارکنان است که رفتار آنان را هدایت می کند(قاسمی۱۳۸۸).
فرهنگ از دیدگاه رابینز:استیفن رابینز [۲۸]در کتاب خود تحت عنوان مبانی رفتار سازمانی ضمن تعریف فرهنگ سازمان به عنوان باورهای مشترک کارکنان در سازمان، ۱۲ ویژگی را هدف و نمایانگر فرهنگ سازمانی به شرح زیر می داند.
آزادی و استقلال فردی: درجه مسئولیت پذیری، آزادی عمل و استقلال کاری که اعضاء از آن برخوردارند.
حمایت مدیریت: میزان کمک و پشتیبانی مدیران از زیر دستان و تشویق آنها در انجام دادن امور.
هماهنگی و انسجام: میزان همانندی اعضا با یکدیگر جهت انجام دادن فعالیت های منتهی به هدف.
ساختار کنترل: تعداد قوانین و آئین نامه ها و میزان نظارت سرپرستان بر رفتار زیر دستان.
وضوح اهداف: میزان وضوح و روشنی مأموریت ها، اهداف و استراتژی های سازمان.
سیستم پاداش: میزان بستگی پاداش یعنی اضافه کاری، مزایا، جایزه و غیره به عملکرد کارکنان.
نوآفرینی و خلاقیت: میزان تشویق کارکنان به تلاش و نوآفرینی، خلاقیت و کار آفرینی در سازمان.
شناخت سیستمی: میزان شناخت اعضا پیرامون سازمان به سلسله مراتب رسمی فرماندهی و اختیار.
الگوی های ارتباطی: درجه انحصار ارتباطات سازمان به سلسله مراتب رسمی فرماندهی و اختیار.
۱۰- خطر پذیری: میزان تشویق و ترغیب کارکنان به پذیرش خطر و ریسک پذیری در امور.
۱۱- تعارض پذیری: میزان تشویق و ترغیب کارکنان به بهره گیری از تعارضات مثبت و حل تعارض منفی.
۱۲-پذیرش هنجار ها و ارزش ها: درجه پذیرش ارزش ها، باور ها و هنجار های غالب از سوی اعضا و ترویج آنها(عاقل، ۱۳۸۳).بر طبق جدیدترین تحقیقاتی که «رابینز»انجام داد، هفت ویژگی اصلی که در مجموع در برگیرنده جوهر و ماهیت فرهنگ سازمانی است، بیان می‌شود:
۱- نوآوری و پذیرش ریسک: میزانی که هر کارگر برای نوآور بودن و پذیرش ریسک برانگیخته است.
۲-توجه به جزئیات: میزانی که از هر کارگر انتظار می‌رود تا از خود دقّت، تجزیه و تحلیل و توجه به جزئیات را نشان دهد.
۳- نتیجه گرایی: میزانی است که یک مدیر روی نتایج و پیامدها تمرکز می‌کند، به جای اینکه روی تکنیکها و رویه‌‌های به کار گرفته شده برای به دست آوردن آن پیامدها تمرکز کند.
۴- توجه به افراد(مردم گرایی)میزانی که یک مدیر در درون شرایط حاصل از تأثیر پیامدها بر روی افراد در سازمانها تصمیم‌گیری می‌کند.
۵-تیم گرایی (همکاری): میزانی که فعالیتها ماوراهای تیم سازماندهی شده به جای اینکه ماوراهای افراد سازماندهی شود.

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir