بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

۴- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با سطح تحصیلات چگونه است؟
۵- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد چگونه است؟
۶- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت شغلی چگونه است؟
۱-۶ فرضیه های پژوهش
۱-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۲-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۳-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت تاهل آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۴-بین استفاده مششتریان از موبایل بانک با سطح تحصیلات آنها رابطه معناداری وجود دارد
۵-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد رابطه معنا داری وجود دارد.
۶-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت شغلی رابطه معنا داری وجود دارد.
۱-۷ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق
با توجه به بررسی های صورت گرفته ، مشخص شده است که تاکنون به صورت تخصصی ، تحقیقات متمرکزی روی بحث بررسی وضعیت مشتران در استفاده از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی در داخل کشور صورت نگرفته و یا بررسی ها به صورت پراکنده و با تکیه بر اشاراتی به موضوع تحقیق به صورت صرف بوده است. این تحقیق با توجه به ماهیت موضوع، در نظر دارد به بررسی جامعی ازاین موضوع در شعب بانک ملی شهرستان ایلام بپردازد که در نوع خود جدید می باشد و بنظر میرسد این پژوهش بتواند کمک شایانی به تشریح روابط بنماید.
۱-۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
تعاریف مفهومی
موبایل بانک
یکی از انواع پر کاربرد و رایج تجارت الکترونیک سیار محسوب می شود موبایل بانک را می توان در دومین گروه فعالیت های تجارت سیار یعنی تراکنش ها جای داد مزیت بارز آن انجام عملیات بانکی در مکان های مختلف و با وسیله ای ساده و قابل دسترس توسط مشتریان است .
سن
از اواخر دهه ۶۰ بازاریابان بر گروه های سنی متفاوت که احتمالا نیازها و رفتار خرید متفاوت داشتند تمرکز کردند(روتم[۶]،۱۹۹۱) استرنتهال و کریچ[۷] (۱۹۸۲) بیان کردند که مهمترین متغیر جمعیت شناختی سن مصرف کننده می باشد در صنعت بانکداری سن معیاری متداول برای بخش بندی بازار است تسفورم و بیرچ [۸](۲۰۱۱) دریافتند که سن مشتریان بر ادراک آنها نسبت به تغیر بانک تاثیر می گذارد
جنسیت
هنگامی که زنان اقتصاد مالی پیدا می کنند بازاریابها به نگرش ها و نیازهای زنان حساس تر می شوند از این رو درک تفاوت های کلیدی بین زنان و مردان درباره مشخصه ها بانک بسیار مهم می باشد یافته های الموسوی[۹] (۲۰۱۱) و جرارد و کانینگهام [۱۰]نشان می دهد که مردان و زنان در فرایند انتخاب بانک اولویتهای متفاوتی دارند در مطالعه ی دیگر اسپاتیز و پتریدو و گلاولی[۱۱](۲۰۰۴) با بررسی نظرات ۱۲۶۰ مشتری دریافتند جنسیت بر اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات تاثیر می گذارد.
تحصیلات
علی رغم این واقعیت که درصد فارغ التحصیلان دانشگاهی همچنان افزایش می یابد هنوز یک تضاد در سطوح تحصیلی وجود دارد و یک بخش بزرگی از جمعیت حتی مقطع متوسطه را هم تمام نمی کنند هنگامی که تحصیلات افزایش می یابد ، مشتریان پیچیده تر می شوند، آنها متقاضی محصولاتی با کیفیت تر شده و بیشتر خرج میکنند.
درآمد
اهمیت درآمد به عنوان یک عامل در رفتار خرید مشتریان به خوبی در تئوری اقتصاد خرد مستند شده است به طور کلی افرادی که درآمد بیشتری دارند بیشتر خرج می کنند ولی این بدان معنا نیست که همه بانک ها به گروههای ثروتمند توجه نمایند
تعاریف عملیاتی
موبایل بانک
برای اندازه گیری این متغیر از سوالات پرسشنامه استفاده می کنیم.
متغیرهای جمعیت شناختی
تمامی متغیرهای جمعیت شناختی با استفاده از سوالات پرسشنامه اندازه گیری می شوند.
۱-۹-دامنه تحقیق
یکی از شرایط موفقیت هر تحقیقی ،تعیین دامنه تحقیق میباشد چرا که انجام تحقیق به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی بوده و اگر هم بتوان آن را انجام داد از نتایج جامعی برخوردار نخواهد بود لذا باید سعی کرد که تحقیق را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود در اینجا به قلمرو تحقیق از سه بعد پرداخته میشود .
۱-۹-۱ قلمرو موضوعی
قلمروتحقیق از نظرموضوعی بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی مربوط می شود.
۱-۹-۲ قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق دربرگیرنده میباشد که اطلاعات مورد نیاز از کارکنان و کارشناسان این بانک جمع آوری شده است .
۱-۹- ۳ قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به داده های که از طریق پرسشنامه در سال ۱۳۹۳ از واحدهای نمونه جامعه آماری گرد آوری میگردد.
۱-۱۰ نمودار فرایند تحقیق
پرسش آغازین
ادبیات تحقیق

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

تحقیق دانشگاهی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

طراحی و ابزار جمع آوری داده ها
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
جمع بندی و نتیجه گیری
نمودار(۱-۱):فرایند تحقیق
۱-۱۱جمع بندی
با توجه به اینکه این تحقیق شامل ۵ فصل می باشد پس از فصل نخست که از نظر گذشت به ترتیب فصول زیر قرار دارند
فصل ۲) مروری بر ادبیات تحقیق: این فصل در پنج بخش طوری تنظیم شده است تا بتواند در انتها مفاهیمی از متغیر های تحقیق را به خواننده القا نماید و جایگاه نظری این مفاهیم را در ادبیات پژوهش نشان دهد
فصل ۳) روش اجرای تحقیق: این فصل به بیان راهبرد پژوهش پرداخته است همچنین به روش های گردآوری و تحلیل داده ها و نیز شیوه های روایی و پایایی تحقیق ،جامعه و شیوه نمونه گیری را تشریح نموده است.
فصل ۴) تجزیه و تحلیل داده ها : این فصل در قالب دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی عنوان شده است و فرضیات پژوهش طرح و بر اساس داده های کمی مورد آزمون قرار گرفته و پذیرفته شدن یا نشدن آنها بیان می گردد.
فصل۵) نتیجه گیری و پیشنهادها :این فصل به طور خلاصه به نتایج و یافته های پژوهش اشاره و در پایان پیشنهادهای کاربردی و محدودیتهای عنوان می گردد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
در دهه گذشته پیشرفت تکنولوژی های گوناگون باعث تغییر در ارائه خدمات به وسیله سازمان ها شده است. یکی از حوزه هایی که صنعت بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است، حوزه فناوری اطلاعات می باشد (حسن زاده و همکاران ۱۳۹۱،۵۷ ).توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانک داری، حاصل قابلیت های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان رو به رو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتا بدادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله بگیرد و الگویی جدید، متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این زمینه و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان؛ به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است (یعقوبی و شاکری ۱۳۸۸، ۱۳۲)، بانک ها نیز دریافته اند که تنها ارائه خدمات ، فعلی و فعالیت های روزمره کنونی کافی نیست. به همین منظور، روش های سنتی سروی سدهی به مشتریان مبدل به روش هایی شد که به نحوی از خدمات الکترونیکی بهره می گیرند (غفاری آشتیانی و اسدی ۱۳۹۰، ۱). این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند (تقوی فرد و ترابی، ۱۳۸۹، ۱۳۷ ). تکنولوژی ارتباط بیسیم یکی از زیر مجموعه های حوزه فناوری است که در سال های گذشته پیشرفت چش مگیری داشته است و منجر به ارائه خدمت موبایل بانک شده است (حسن زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۷).
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری درباره بانکداری الکترونیک، موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی پرداخته شده است و در بخش دوم مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق ذکر می شود.
۲-۲ مبانی نظری
۲-۲-۱ تعاریف بانکداری الکترونیک
برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
۱- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
۲- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
۳- ارایه مستقیم خدمات و عملیات جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
به طور کلی بانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق شبکه های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند (ایادی ۲۰۱۰، ۴۵).
با توجه به تعاریف موجود در این زمینه، می توان چنین استنباط کرد که همگی آن ها بر دسترسی آسان مشتریان به حساب های بانکی، بدون محدودیت زمانی و مکانی تاکید دارند (میشرا و کیرانمای ۲۰۰۹، ۵۵-۶۵).
بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری فن آوری نوین اطلاعات مبتنی بر فرآیند های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک هاست که امکان ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می کند بانکداری الکترونیک را می توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد.
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در نظام بانکداری معرفی نمود (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۶).
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسه های مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش، از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانک در سطح اطلاع رسانی، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. در سطح ارتباطات، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری فراهم می شود. در سطح تراکنش، مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است عملیاتی چون: پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (کارا، ۲۰۱۱، ۲۸۵-۲۹۶).
۲-۲-۲ تحولات بانکداری الکترونیک
طی دهه های اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است که چهار دوره را شامل می شود. در هر دوره تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آن ها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
الف) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد کامپیوتر در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، بصورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه روز پردازش روی آن ها انجام می شود. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب، از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون، تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننموده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت و فقط باعث ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها گردید.
ب) دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می گردد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری ترمینال ها که ظاهرا شبیه رایانه های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی صورت گرفت امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، ترمینال های بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت با این وجود در این دوره، هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا نیازی به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند، محسوس بود. از سوی دیگر نرم افزار های بکار گرفته شده در این دوره کماکان غیریکپارچه و جزیره ای بودند و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ج) دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
د) دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آن ها برطرف گردد و کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بستر های مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۸-۸۷).
۲-۲-۳ مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی
در جدول (۱) برخی از تفاوت های بانکداری الکترونیکی و سنتی نشان داده شده است (فراست، ۲۰۰۹).
جدول (۲-۱). مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی …

۶- استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک (برهانی ۱۳۸۸، ۴).
بانکداری الکتونیک از دیدگاه کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت دارای مزیت های بالقوه ای است که این مزیت ها از دیدگاه DM به شرح زیر است:
مزیت های کوتاه مدت بانکداری الکترونیک
دراینجا عبارت کوتاه مدت به دوره زمانی یک ساله پس از آغاز بانکداری الکترونیک اطلاق می شود که اهم ویژگی های این دوره عبارتند از: رقابت یکسان، نگهداری مشتری و جذب مشتری
هنگامی که بانک ها وارد بازارهای الکترونیک و ارئه خدمات به هنگام می شوند با افزایش فشار رقابتی از طرف رقبا روبرو می شوند در این شرایط رقبای سنتی و تازه وارد، خدمات متنوعی را همانند رقبا به مشتریان ارائه دهد و هدف بانک ها، در این مقطع زمانی (کوتاه مدت) شناساندن خود به مشتریان و برطرف کردن نیازهای ان ها است. علاوه بر این، در این مقطع زمانی بانک ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان آن ها به سمت رقبا کشیده نخواهند شد و سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که آیا بانک ها در صورت ارائه خدمات الکترونیک با ریسک تغییر بانک توسط مشتریان روبرو خواهند شد؟ نتایج به دست آمده از تحقیقاتی که DM بر روی خدمات بانکداری الکترونیک انجام داده حاکی از ان است که مشتریان هیچ گونه تمایلی برای تغییر بانک ها و حساب هایشان ندارند. در برخی از کشورهای اروپایی به ویژه انگلستان مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک حساب دیگری را باز کرده اند و بدون اینکه حساب هایشان را تغییر دهند با افتتاح حساب از این خدمات بهره می برند. یا به زبانی دیگر مشتریان با توجه به سهولت گشایش حساب جدید حتی به خود زحمت بستن حساب قبلی را نمی دهند که عملا در نتیجه بانک ها نمی توانند به صورت ملموس دریابند که مشتریان خود را از دست داده اند و لذا در درازمدت شاید امکان جلوگیری از خسارت های وارده به راحتی میسر نباشد.
مزیت های میان مدت بانکداری الکترونیک
اهم ویژگی این دوره عبارتست از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب، کاهش هزینه
یکی از پیامدهای مهم پیاده سازی و اجرا سیستم های بانکداری الکترونیک ادغام کانال های مختلف توزیع خدمات است و اصولا ادغام این کانال ها، بانک ها را در ارائه خدمات مناسب به مشتریان توانا ساخته و در نتیجه بانک ها می توانند از طریق این کانال ها خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه دهند. علیرغم این، مشکلی که بانک ها در حال حاضر به منظور ارائه خدمات مناسب به مشتریان مختلف با آن روبرو هستند وجود پایگاه های اطلاعاتی مختلف است، به طوری که یک شعبه دارای پایگاه های اطلاعاتی خاص خود است و بانکداری تلفنی نیز دارای یک پایگاه اطلاعاتی دیگر که باعث می شود بانک ها نتوانند خدمات مناسبی را به مشتریان مختلف ارائه دهند. راه برطرف کردن این مشکل، ادغام و یکپارچه سازی پایگاه های اطلاعاتی مختلف است که از مزیت های این ادغام اطلاح مدیریت اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. بانک ها از طریق این پایگاه اطلاعاتی قادر به جمع آوری و پردازش بهینه اطلاعات در مورد مشتریان سودآور خود هستند و می توانند خدمات ویژه ای را به آن ها ارائه دهند.
مزیت های بلند مدت بانکداری الکترونیک
در اینجا عبارت بلند مدت به دوره زمانی ۱۸ ماه پس از شروع بانکداری الکترونیک اطلاق می شود که در این دوره بانک ها از طریق کاهش هزینه و صرفه جویی نسبت به مقیاس، درآمدهایشان افزایش می یابد. اهم این ویژگی ها به شرح زیر است: کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه کالاها و خدمات به مشتریان بازار هدف، ایجاد درآمد.
همانطوری که بانک ها در جهت پردازش معاملات از طریق اینترنت و ابزار الکترونیک حرکت می کنند، با افزایش حجم معاملات، آن ها به صرفه جویی نسبت به مقیاس دست خواهند یافت و در نتیجه این صرفه جویی هزینه پردازش معاملات را کاهش خواهد داد. علاوه بر این مشتریان نیز می توانند با استفاده از کانال های تعاملی با بانک ها ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مورد نیازشان را دریافت کنند ( کهزادی ۱۳۸۰، ۲۳-۲۲).
۲-۲-۵ سرویس های بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:
الف) اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ب) ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابراین، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هر گونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترل های مناسبی نیاز است.
ج) تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (سید جوادین و سقطچی ۱۳۸۵، ۳۲).
۲-۲-۶ ابزارهای بانکداری الکترونیکی
اولین مساله ای که در رابطه با دستیابی به بانکداری الکترونیکی مطرح می باشد، داشتن حساب الکترونیکی در یکی از شعب بانک می باشد؛ یعنی فرد زمانی می تواند از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده نماید که دارای یکی از انواع حساب های الکترونیکی باشد
ماشین خودپرداز (ATM)
یک ماشین ATM می تواند به عنوان یک شعبه بانک عمل کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام دهد و بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت. آمارها نشان می دهد نصب ATM طی شش سال (۱۹۹۸-۲۰۰۴) در سراسر دنیا نرخ رشدی معادل ۴۵ درصد داشته است به گونه ای که می توان گفت بزرگ ترین سرمایه گذاری بانک های سراسر جهان در عصر خدمات کامپیوتری، پیرامون دستگاه های خودپرداز پول بوده است (ابراهیمی ۱۳۸۲، ۳۸).
ماشین های نقطه فروش (EFTPOS)
دستگاه هایی که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکه ای به سیستم بانکی، انتقال اتوماتیک مبلغ خریداری شده را از حساب مشتری (دارنده کارت) به حساب فروشنده (پذیرنده کارت) فراهم می کنند (حسنی و همکاران، ۱۳۸۷). این ابزار در دهه هفتاد میلادی در آمریکا مرسوم شد و نرخ رشد آن از ATM کمتر بوده است (ابراهیمی ۱۳۸۲، ۴۲).
بانکداری تلفنی
از اشکال رایج بانکداری الکترونیک است و مشتریان را قادر می کند عملیات مالی خود را از طریق تلفن انجام دهند. این رویکرد بانکی مبتنی بر کار انسانی و اتوماتیک است (دنیل و دیگران ۱۹۹۷، ۸۹۲). روش های مورد استفاده در بانکداری تلفنی شامل واکنش صوتی، تشخیص صدا و تلفن های قابل برنامه ریزی می باشد. تسهیلات بانکداری تلفنی نیز مواردی چون بررسی مانده و گردش حساب، پرداختصورت حساب ها، مدیریت وجوه نقد، خدمات پیام و انتقال وجه به سایر حساب ها را شامل می شود (هاشمیان ۱۳۸۲، ۴۲).
بانکداری مبتنی بر تلویزیون
رویکرد دیگر در ارائه خدمات بانکی به خانه برای مشتریان است. استفاده از سیستم ماهواره ای برای ارائه خدمات از طریق تلویزیون از سال ۱۹۹۷ در بعضی از کشور های اروپایی نظیر انگلیس رایج شد (دنیل ۱۹۹۷، ۸۹۲).
بانکداری اینترنتی
به استفاده از اینترنت به عنوان کانال ارتباطی راه دور برای ارائه خدمات بانکداری، بانکداری اینترنتی اطلاق می شود. با کمک اینترنت بانک ها به مرزهای زمانی و جغرافیایی محدود نیستند و در عین حال برای بانک و مشتریان منافع زیادی به دنبال خواهند داشت (کارجالوتو و دیگران ۲۰۰۲، ۲۶۲). در این رویکرد تنها رسیدگی به امور مالی شخصی مشتریان از طریق صفحات وب بانکی انجام نمی گیرد بلکه تمامی خدمات مالی در سطح خرد و کلان با استفاده از کانال های ارتباطی انجام می پذیرد (کرد ۱۹۹۹، ۱۸).
۲-۲-۷ سیستم های بانکداری الکترونیک
۱- بانکداری دارای سیستم دوگانه که ترکیبی از شبکه های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. در این سیستم، بانک ها فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام می شود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی انجام می دهند.
۲- بانک هایی که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق شبکه های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهند این بانک ها به عنوان بانک های مجازی، بانک های فاقد شعبه یا بانک های صرفا اینترنتی شناخته می شوند. برداشت و سپرده گذاری وجوه می تواند از طریق دستگاه های خودپرداز یا سایر شبکه های خاص تحت مالکیت این بانک ها یا سایر موسسه ها انجام شود. بانک مجازی صرفا در اینترنت موجود است. معمولا این گونه از بانک ها به دلیل صرفه جویی هایی که از کاهش در هزینه های غیر مستقیم بهره مند می شوند، سود بالاتر از حد متوسط سایر بانک ها پرداخت می کنند (حسینی مقدم ۱۳۸۸، ۵۶). برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شبکه های متعددی وجود دارد که برخی از آن ها عبارتند از: رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک، شبکه های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه و ماشین های خودپرداز (کازالو و دیگران ۲۰۰۸، ۱۰۹-۳۳).
۲-۲-۸ بانکداری الکترونیکی در ایران
با در نظر داشتن پیشرفت های سریع فن آوری اطلاعات و ارتباطات و بکارگیری آن در نظام بانکداری، جمهوری اسلامی ایران نیز از دهه های ۶۰ و ۷۰ شمسی تلاش های زیادی را در جهت استفاده از سامانه‌های رایانه ای در بانک ها انجام داد با وجود موانع و مشکلاتی که در راه گسترش بانکداری الکترونیکی وجوه در ایران وجود داشت، اقدامات قابل توجهی در این زمینه انجام شده است. همچنین نتایج تحقیقات نشان می دهد دستگاه های خودپرداز در ایران از سوی مردم به عنوان نماد بانکداری الکترونیک شناخته می شوند، چرا که شروع بانکداری الکترونیک در کشور با نصب و راه اندازی دستگاه های خودپرداز همراه بود (آماده و جعفرپور ۱۳۸۸، ۱۸). تا قبل از سال ۱۳۶۹ اقدام جدی جهت استفاده از کارت های بانکی در کشور صورت نگرفت تا آنکه در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت توانست اولین کارت بانکی را صادر نماید که به طرح چک کارت بانک تجارت معروف شد. پیرو این اقدام بانک تجارت، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز (ATM) کارت بانکی صادر کرد (ابراهیمی ۱۳۸۱، ۳۸).
۲-۲-۹ اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
۱- انواع کارت ها
۲- شبکه شتاب
۳- سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
۴- شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
۵- شبکه مرکزی سوئیفت
۲-۲-۱۰ نقایص و موانع بانکداری الکترونیکی در ایران

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

مقاله – بررسی میزان استفاده متخصصان مراکز تحقیق و توسعه صنعت خودروی ایران از کتابخانه …

۲-۲ تعاریف و مفاهیم کتابخانه‌های تخصصی
در متون گوناگون اصطلاحات مختلفی برای کتابخانه‌های تخصصی[۱] به کار رفته است: کتابخانه‌های اختصاصی، کتابخانه‌های پژوهشی، مرکز اطلاعات، کتابخانه تخصصی تحقیقاتی، و مرکز خدمات اطلاع‌رسانی (مدیرامانی، ۱۳۸۱-۱۳۸۵: ۱۴۵۷-۱۴۵۹).
همچنین تعاریف متعددی برای کتابخانه‌های تخصصی ارائه شده است. برخی از آنها عبارتند از:
«کتابخانه‌ی تخصصی واحدی است از یک سازمان که هدف آن فراهم ساختن اطلاعات خاص برای پیشرفت کار سازمان یا برای گروه محدودی است. کتابخانه‌های تخصصی بر حسب سیاست‌ها، روش‌ها و مجموعه‌های مختلفی که دارند به چند نوع تقسیم می‌شوند: کتابخانه‌های شرکت‌های صنعتی، کتابخانه‌های دولتی و سازمان‌های وابسته، کتابخانه‌های انجمن‌های حرفه‌ای مانند کانون وکلا، موسسات تحقیقاتی مستقل، کتابخانه‌های موسسات بازرگانی مانند بانک‌ها و جز آن» (سلطانی و راستین، ۱۳۷۹: ۳۳۴-۳۳۵).
همچنین کتابخانه‌ی تخصصی عبارت است از «کتابخانه‌های تحقیقاتی که با مجموعه‌‌های تخصصی خود خدمات اطلاعاتی ویژه‌ای را به گروهی از کاربران و پژوهشگران ارائه می‌دهند. این اصطلاح مراکز خدمات اطلاع‌رسانی را نیز دربرمی‌گیرد» (تعاونی، ۱۳۸۱: ۱).
با بررسی تعاریف مختلف می‌توان نتیجه گرفت که کتابخانه‌های تخصصی از عناصر مهمی تشکیل شده‌اند:
مجموعه‌ی اطلاعاتی خاص
استفاده‌کنندگان خاص
نیازهای خاص
قابلیت پاسخگویی سریع و دقیق (روشن‌بین، ۱۳۷۹: ۲۰).
کتابخانه‌های تخصصی، به تناسب زمینه‌های فعالیت سازمان مادر و نیازهای اطلاعاتی استفاده‌کنندگان، انواع گوناگونی دارند. همچنین این کتابخانه‌ها معمولاً مواد و منابع ویژه‌ای را نگهداری می‌کنند. هر کتابخانه بنا به نیاز خود ممکن است از برخی از انواع منابع زیر نگهداری کند:
کتاب، جزوه، پیش‌نویس‌ها، ترجمه‌ها، پایان‌نامه‌ها
پیایندها شامل نشریات ادواری، چکیده‌نامه‌ها، نمایه‌نامه‌ها
سالنامه‌ها، گزارش‌ها، راهنماها، فهرست‌ها، دستنامه‌ها
گزارش‌های فنی درون سازمانی یا برون سازمانی
یادداشت‌های تحقیقی و نمونه‌های آزمایشگاهی
اختراع‌نامه‌ها، پروانه‌های ثبت اختراع، رهنمودها و استانداردها
مواد دیداری و شنیداری
مجموعه‌های خاص (مانند نقشه، نت موسیقی، نسخ خطی، قانون‌نامه‌ها، بریده جراید، و میکروفرم‌ها)
منابع الکترونیکی و چندرسانه‌ای‌ها
منابع و اسناد آرشیوی خاص و… (تعاونی، ۱۳۸۱: ۶۳).
۲-۲-۱ تاریخچه‌ی کتابخانه‌های تخصصی در جهان و ایران
در متون گوناگون از کتابخانه‌های متفاوتی به عنوان اولین کتابخانه‌ی تخصصی جهان نام برده شده است. شاید بتوان ادعا نمود که اولین کتابخانه‌ی تخصصی، مجموعه‌ی الواح گلی بود که در زمان حکومت آشور بانی‌پال پادشاه آشور در نینوا گردآوری گردید و سازماندهی شد. آشور بانی‌پال مقرر نمود که مجموعه‌ای حاوی حدوداً ۲۰ هزار لوح گلی به صورت سازمان‌یافته و منظم در محلی خاص مستقر شود. اگر امروزه ما دو ویژگی مشترک کتابخانه‌های تخصصی یعنی موضوع خاص و استفاده‌کنندگان خاص را مورد قبول قرار دهیم، مجموعه‌ی الواح گلی آشور بانی‌پال در حقیقت اولین کتابخانه‌ی تخصصی بود که در تاریخ تمدن بشر پدیدار شد (روشن‌بین، ۱۳۷۹: ۱۸).
دایره‌المعارف امریکانا نیز نخستین کتابخانه‌های تخصصی جهان را کتابخانه‌ی تخصصی دارویی پاریس (تأسیس ۱۵۷۰) و کتابخانه‌ی پزشکی کالج مارشال در شهر آبردین اسکاتلند (۱۵۹۳) می‌داند.
مزینانی معتقد است که از نظر تاریخی می‌توان کتابخانه‌های مذهبی و موارد مشابه را که در یک زمینه‌ی خاص فعالیت می‌کردند کتابخانه‌ی تخصصی به حساب آورد. ولی کتابخانه‌های تخصصی به مفهوم امروزی پس از انقلاب صنعتی در اروپا و به‌ویژه در انگلستان و آلمان شکل گرفت و به تدریج در اواخر قرن نوزدهم تعداد آنها افزایش یافت (مزینانی، ۱۳۷۹: ۱۹۵).
تحولات علمی و فنی شگرف قرن‌های هجدهم و نوزدهم در افزایش دانش صنعتی و علمی تأثیر بسزایی داشت. تولید و تکثیر منابع چاپی موجب افزایش حجم اطلاعات شد و به ‌دنبال آن ضرورت سازماندهی و کنترل مطلوب اطلاعات، به‌ویژه در حوزه صنعت و تجارت مطرح شد. از این‌رو، پس از جنگ جهانی اول و در فاصله سال‌های ۱۹۱۴ تا ۱۹۲۰، کتابخانه‌های تخصصی گسترش یافتند. قبل از ۱۹۱۴ عبارت کتابخانه‌ی تخصصی برای مجموعه‌ای در رشته‌ای خاص و محدود به‌کار می‌رفت که توسط یک سازمان، انجمن، شخص، یا دانشکده حمایت می‌شد. بعد از جنگ این مفهوم گسترش یافت و به‌ مجموعه‌ی جامع منابع غیرکتابی به زبان‌های مختلف، به ‌همراه طبقه‌بندی اختصاصی و نمایه‌سازی اطلاق شد. این پیشرفت نتیجه‌ی پیدایش سازمان‌های جدید دولتی، بازرگانی، و صنفی بود (مدیرامانی، ۱۳۸۱-۱۳۸۵: ۱۴۵۷-۱۴۵۹).
در اوایل دهه ۱۹۰۰، جان کاتن دانا، کتابدار کتابخانه عمومی نیوآرک[۲] در ایالت نیوجرسی امریکا، با این اعتقاد که برای جوابگویی به نیازهای بخش صنعت و تجارت مجموعه‌های تخصصی مورد نیاز است، انجمن کتابخانه‌های تخصصی[۳] (اس.ال.اِی.) را تأسیس کرد. بعدها در ۱۹۲۴، در بریتانیا نیز انجمنی مشابه آن با نام انجمن کتابخانه‌های تخصصی و مراکز اطلاع‌رسانی[۴] (اسلیب) ایجاد شد. در ابتدا، اکثر کتابخانه‌های تخصصی در حوزه صنعت و تجارت فعالیت می‌کردند، ولی بعد از جنگ جهانی دوم، در حوزه علوم و فنون نیز کتابخانه‌هایی تأسیس شد (مدیرامانی، ۱۳۸۱-۱۳۸۵: ۱۴۵۷-۱۴۵۹).
در ایران کتابخانه‌های تخصصی به مفهوم امروزی آن در دهه‌ی اول قرن چهاردهم هجری شکل گرفتند. قبل از این تاریخ تعداد بسیار زیادی کتابخانه‌های تخصصی در زمینه‌ی علوم دینی و مذهبی در سراسر ایران وجود داشت. به هر حال اگر بتوان کتابخانه‌ی مجلس را که دارای منابع و مراجع حقوقی و سیاسی است به عنوان کتابخانه‌ی تخصصی در نظر گرفت باید گفت که این کتابخانه اولین کتابخانه‌ی تخصصی ایران بوده است. بعدها در سال ۱۳۱۳ کتابخانه‌ی وزارت امور خارجه تاسیس شد که دارای منابع و مدارک مربوط به علوم سیاسی و روابط بین‌الملل بود. سپس با شکل‌گیری وزارتخانه‌های متعدد، هر یک از آنها برای خود کتابخانه‌ای تخصصی ایجاد کردند. در سال ۱۳۳۰ کتابخانه‌ی مجلس سنا تاسیس شد که دارای منابع و مدارک جالبی در زمینه‌ی ایرانشناسی بود. در سال ۱۳۴۰ کتابخانه‌ی بانک مرکزی با مجموعه‌ای در زمینه‌ی امور مالی و بانکداری تاسیس شد. در دهه‌ی چهل و پنجاه به تدریج بر تعداد کتابخانه‌های تخصصی ایران افزوده شد، به نحوی که تمامی وزارتخانه‌ها، موسسات دولتی و پژوهشگاه‌های وابسته به دولت دارای کتابخانه‌های تخصصی گردیدند (مزینانی، ۱۳۷۹: ۱۹۷).
۲-۲-۲ انواع کتابخانه‌های تخصصی
هر سازمانی اهداف و وظایف و کارکردهای خاص خود را دارد و از این نظر با دیگر سازمان‌ها متفاوت است. بنابراین کتابخانه‌های تخصصی را می‌توان بر اساس کارکرد سازمان مادر به انواع صنعتی، بازرگانی، حرفه‌ای، و دولتی تقسیم کرد (مختاری معمار، ۱۳۷۴: ۱۱۵). هر یک از انواع کتابخانه‌های تخصصی، با توجه به وظایف و نیازهای اطلاعاتی سازمان مادر، منابع و خدمات متفاوتی دارد. مثلاً در یک کتابخانه‌ی تخصصی صنعتی نقشه‌ها و گزارشات فنی از اهمیت زیادی برخوردار هستند و برای سازماندهی آنها باید دقت زیادی صرف شود، در حالی‌که در یک کتابخانه‌ی تخصصی دولتی ممکن است گزارشات دولتی از اهمیت خاصی برخوردار باشند. کتابخانه‌های تخصصی که در این پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرند از نوع کتابخانه‌های تخصصی صنعتی هستند.
۲-۲-۳ اهداف و وظایف کتابخانه‌های تخصصی
کتابخانه‌های تخصصی معمولاً در خدمت یک سازمان دولتی یا خصوصی، یک نهاد فرهنگی، یک مرکز علمی و به طور کلی در خدمت سازمان‌هایی هستند که برای انجام ماموریت خاص خود نیاز به اطلاعات دارند. به همین علت است که ماهیت وظایف و مدیریت در یک کتابخانه‌ی تخصصی بسیار متفاوت از سایر کتابخانه‌هاست (روشن‌بین، ۱۳۷۹: ۲۰). مهمترین هدف کتابخانه‌های تخصصی رفع نیازهای ویژه‌ی سازمان است. این نوع کتابخانه، به تحقیق و کسب اطلاع و آموزش اختصاص دارد و برای تفریح و تفنن کارکنان سازمان ایجاد نشده است.
کتابخانه‌های تخصصی علاوه بر آنکه از نظر نوع استفاده‌کنندگان با سایر کتابخانه‌ها متفاوتند از نظر وظایف، مواد مجموعه، روش‌های انتخاب و فراهم‌آوری، و خدماتی که ارائه می‌کنند نیز با انواع دیگر کتابخانه‌ها اختلاف دارند. هدف یک مجموعه‌ی تخصصی آن است که قطعاً مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین در یک کتابخانه‌ی تخصصی باید این اطمینان به وجود آید که مجموعه‌ی گردآوری شده، توصیف و تحلیل گردد، به نمایش گذارده شود، فهرست‌نویسی و آماده‌سازی شود و نهایتاً اطلاعات آن اشاعه گردد (روشن‌بین، ۱۳۷۹: ۲۰-۲۲). پایداری و پویایی کتابخانه‌های تخصصی مستلزم فراهم‌آوری اطلاعات دقیق، جامع، روزآمد، و مناسب؛ و ارائه‌ی خدمات سریع به گونه‌ای است که استفاده‌کنندگان بتوانند از پیشرفت‌های چشمگیر در زمینه‌ی موضوعی خود آگاه شوند؛ همچنین کتابخانه‌ی تخصصی باید با مجموعه‌سازی مناسب الهام بخش انگیزه‌های تحقیقاتی آنان شود (مدیرامانی، ۱۳۸۱-۱۳۸۵: ۱۴۵۷-۱۴۵۹)
از موارد مهم در کتابخانه‌های تخصصی مدت زمانی است که استفاده‌کننده صرف جستجو و بازیابی اطلاعات می‌کند. زیرا متخصصان سازمان وقت بسیار باارزشی دارند و کتابخانه موظف است از هدر رفتن وقت آنها جلوگیری کند (افراشته‌فرد، ۱۳۸۴: ۱۶).
اهدافی که یک کتابخانه تخصصی دنبال می‌کند عبارتند از:
کمک به ارتقای فعالیت‌های پژوهشی، آموزشی، فرهنگی، و تولیدی سازمان مادر از طریق تامین نیازهای اطلاعاتی کاربران با بکارگیری شیوه‌های نوین کتابداری و اطلاع‌رسانی
کمک به ارتقای دانش تخصصی کاربران کتابخانه و کارکنان سازمان مادر با استفاده از فناوری‌های پیشرفته‌ی اطلاعاتی (تعاونی، ۱۳۸۱: ۵۵)
وظایف گوناگونی برای کتابخانه‌های تخصصی در نظر گرفته شده است. از آن جمله است:
بررسی و ارزشیابی نشریات جاری، ارزشیابی تحقیقات انجام شده و فعالیت‌های مقامات مخصوص؛ سازمان دادن اطلاعات چاپی و غیر چاپی مربوطه؛ جمع کردن نشریات و اطلاعات از داخل و خارج کتابخانه و انتشار این اطلاعات که اغلب به صورت چکیده، یادداشت و یا فهرست مندرجات نشریات و غیره است (سلطانی و راستین، ۱۳۷۹: ۳۳۴-۳۳۵).
شیرین تعاونی در کتاب استانداردهای کتابخانه‌های تخصصی ایران، وظایفی برای کتابخانه‌های تخصصی متصور شده است:
گردآوری و سازماندهی مجموعه‌ای غنی از منابع اطلاعاتی مرکب از کتب، نشریات ادواری، رسانه‌های دیداری و شنیداری، رسانه‌های الکترونیکی، پایان‌نامه‌ها، گزارش‌ها، و سایر مواد و منابع مورد نیاز برنامه‌های پژوهشی یا آموزشی سازمان مادر

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.