سایت مقالات فارسی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

نتایج نشان داد که عوامل مفید بودن، سازگاری، سهولت استفاده ،و شرایط تسهیل کننده تاثیر معناداری بر پذیرش هر چهار ابزار بانکداری الکترونیکی یعنی کارت بانک ، تلفن بانک ،اینترنت بانک و موبایل بانک دارند. همچنین عامل ریسک پذیری نیز در پذیرش موبایل بانک تاثیر معناداری داردو در پذیرش کارت بانک نسبت به نسبت به اینترنت بانک و تلفن بانک تاثیر ناچیزی دارد که این امر تفاوت بین ابزارهای جدید بانکداری الکترونیکی یعنی تلفن بانک ، موبایل بانک و اینترنت بانک را نشان می دهد.

بررسی تاثیر عوامل موثر بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان اراک)

بخشعلی و همکاران (۱۳۸۹)

طبق یافته های تحقیق، مهمترین دلیل عدم پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان، عادت به استفاده از خدمات سنتی، عنوان شده است. همچنین از میان عوامل دوگرافیک مورد بررسی، عوامل جنسیت و شغل مشتریان بر خلاف تصور محقق، تاثیری بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی ندارد و متغیرهای سن، تحصیلات و درآمد نیز در محدوده های خاصی بر پذیرش خدمات الکترونیکی تاثیر گذارند.

۶

عوامل موثر بر بکارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان و رتبه بندی آنها ( مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر تهران)

تقوی فرد و ترابی (۱۳۸۹)

نتایج نشان داد که از بین ویژگی های فناوری موبایل بانک به ترتیب اولویت متغیرهای سازگاری ،هزینه استفاده، قابلیت آزمون و سودمندی موثرتر است در حالی که پیچیدگی و ریسک درک شده در این امر تاثیر چندانی ندارد از بین ویژگی های روانشناختی به ترتیب اولویت خطر پذیری و طرز تفکر پیرامون تغییر از عوامل موثر هستند در حالی که رهبری عقیده در این مورد تاثیر چندانی ندارد.

۷

بررسی رابطه بین ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان و تمایل به بانکداری الکترونیکی

ابراهیمی و رودانی (۱۳۸۸)

نتایج نشان داد بین جنسیت و بانکداری الکترونیکی و همچنین بین وضعیت تاهل و بانکداری الکترونیکی رابطه وجود دارد. به علاوه یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین سن افراد، سطح تحصیلات، میزان درآمد و همچنین شغل آن ها و تمایل افراد به انجام امور بانکی از طریق الکترونیکی رابطه وجود دارد.

۸

پذیرش بانکداری تلفن همراه در بازار جوانان: درک و نیات

اکاترن و تزکان (۲۰۱۲)

نتایج نشان داد که سودمندی ادراک شده، خطر اجتماعی ادراک شده، ریسک عملکرد درک شده و منافع درک شده به طور مستقیم بر نگرش نسبت به بانکداری تلفن همراه تاثیر می گذارد و نگرش، عامل تعیین کننده قصد استفاده از همراه بانک است.

۹

تاثیر اعتماد اولیه بر پذیرش موبایل بانک از سوی مشتریان

کیم و دیگران (۲۰۱۰)

پژوهشگران شاخص های اعتماد اولیه را بصورت مزایای نسبی ، ضمانت ساختاری، خوشنامی تجاری، و تمایل به اعتماد در فرد تعریف کرده اند.

۱۰

عوامل تمایل رفتاری به موبایل بانک

گو و همکاران (۲۰۰۹)

پژوهشگران مدل TAM را با اعتماد ترکیب کردند و افزون بر آن تاثیر عواملی چون ( تاثیر اجتماعی ، کیفیت خدمات، خود کارآمدی، شرایط تسهیل کننده،آشنایی با بانک، ضمانت ساختاری و عادی بودن موقعیت ) را بر سه عامل اعتماد، سهولت استفاده و مفید بودن بررسی کردند نتایج آنها نشان می دهد که تمام عوامل بجز آشنایی با بانک بطور مستقیم یا غیر مستقیم بر پذیرش تاثیر می گذارند.

۱۱

جستجوی مقالات فارسی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

بررسی محرک های پذیرش تجارت تلفن همراه در چین

ژانگ (۲۰۰۹)

نتایج نشان داد که عواملی همچون تمایل به استفاده، میزان استفاده، میزان سودمندی درک شده، میزان سادگی درک شده، جنسیت، تحصیلات، رفتار پیشین، سن و شغل در پذیرش موبایل بانک موثر بوده است.

۱۲

عوامل پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی در کشور مالزی

پون (۲۰۰۸)

در این پژوهش ده عامل پإیرش و استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور مالزی شناسایی شد که عبارتند از: سهولت استفاده، قابلیت دسترسی، صور مختلف دسترسی، وجهه مدیریت بانک، حفظ حریم خصوصی، طرح، محتوا، سرعت، هزینه و قیمت.

۱۳

تاثیر عوامل دموگرافیکی- اجتماعی بر پذیرش بانکداری الکترونیک

مارتینز و گورو (۲۰۰۷)

بر اساس نتایج این تحقیق، متغیرهایی چون مالکیت منابع مالی متعدد، ادراک مشتریان نسبت به اینترنت و اعتماد از عوامل تاثیر گذار بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی در اتحادیه اروپا محسوب می شود.

۱۴

چگونه ساختار سنتی بانک بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیک اثر می گذارد؟

فلاورین و همکاران (۲۰۰۶)

نتایج نشان داد که عوامل دموگرافیک نظیر سن، جنسیت، درآمد و همچنین اعتماد به بانک بر تصمیم مشتریان بانک در پذیرش یا عدم پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیک تاثیر گذارند.

۱۵

تجزیه و تحلیل بانکداری الکترونیک در نیوزیلند

کریستوفر و همکاران (۲۰۰۶)

نتایج نشان داد بین کیفیت خدمات بانکی و تمایل مشتریان به بانکداری الکترونیکی رابطه مثبت و بین مخاطره را و تمایل مشتریان به بانکداری الکترونیک رابطه منفی وجود دارد. همچنین در مورد تاثیر عوامل جمعیت شناختی بر بانکداری الکترونیک یافته های پژوهش آنان حاکی از ان است که افراد با سن بالاتر بیشتر با بانکداری الکترونیکی مخالفت نموده و همچنین افراد با سطح درآمد پایینتر بیشتر با بانکداری الکترونیک موافقت نموده بودند.

۱۶

مدل پذیرش تکنولوژی برای بانکداری اینترنتی

وین سنت و هنگلی (۲۰۰۵)

یافته های این تحقیق حاکی از آن است که سن، جنسیت و ماهر بودن یا نبودن در IT بر سازه های مدل پذیرش تکنولوژی اثر گذار است.

۱۷

بانکداری الکترونیکی و ترجیحات مشتریان در مالزی

سوهایل (۲۰۰۳)

نتایج پژوهش نشان دهنده این است که عواملی مانند آگاهی از نحوه استفاده بانکداری الکترونیکی ، طرز تفکر مشتری نسبت به تغیر و در دسترس بودن اینترنت ،بر استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی در مالزی تاثیر می گذارد.

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

سایت مقالات فارسی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

علیرغم تمامی دستاوردهای ناشی از ایجاد بانکداری الکترونیک در کشور، ما با یک واقعیت تلخ نیز روبرو هستیم و آن هم این است که هنوز نتوانسته ایم همگام با رشد و گسترش این صنعت (بانکداری الکترونیکی) در دنیا و حتی کشورهای منطقه، گام برداریم و این امر ناشی از نقصان ها و کاستی هایی است که برخی از آن ها ناشی از بی توجهی و کوتاهی خودمان و برخی دیگر خارج از اراده و ماحصل جبر زمانه بوده است. در زیر به طور گذرا به تعدادی از آن ها اشاره می کنیم:
۱- بی توجهی و فقدان زیرساخت های قوی، عدم دسترسی به ابزارهای پیشرفته و به روز دنیا و کم توجهی به توان داخلی در حوزه IT
۲- عدم سرمایه گذاری صحیح در زمینه بانکداری الکترونیکی و استفاده از سخت افزارها و نرم افزارهای فرسوده و از رده خارج اروپایی و آمریکایی شایان ذکر است که خرابی های پی در پی این سخت افزارهای فرسوده، موجب دلزدگی مردم و مشتریان و نارضایتی آنان شده است.
۳- عدم رشد و توسعه کمی و کیفی دستگاه های خودپرداز و سایر تجهیزات بانکداری الکترونیکی در کشور که تناسبی با تعداد مشتریان بانک ها نداشته و با استانداردهای جهانی هم فاصله زیادی دارد.
۴- واردات سیستم ها و تجهیزات بانکداری الکترونیکی موجب وابستگی سیستم بانکی به سایر کشورها شده است، البته در سال های اخیر شرکت های ایرانی نیز به تولید و عرضه این محصولات پرداخته اند که گرچه به لحاظ کیفیت و تنوع خدمات در سطح بالاتری نسبت به دستگاه های فرسوده خارجی قرار دارند، اما هنوز هم از لحاظ کارایی در مقایسه با دستگاه های خارجی در مرتبه پایین تری قرار دارند.
۵- در سال های نه چندان دور، اغلب شعب بانک ها فاقد سیستم های بانکداری الکترونیکی از قبیل خودپرداز و . . . بودند، اما اخیرا این نقص تا حدودی رفع شده و انتظار می رود که در آینده ای نزدیک، برنامه ریزی ها به نحوی صورت گیرد که هر یک از شعب بانک ها دست کم دارای یک دستگاه خودپرداز باشند.
۶- هنوز اطلاع رسانی و فرهنگ سازی برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به طور صحیح و اصولی انجام نشده و بانک ها بیشتر به تبلیغ برای جذب سپرده می پردازند تا تبلیغ برای ارایه خدمات نوین، لذا لازم است در این زمینه در بودجه های سنواتی، مبالغی برای تبلیغ، توسعه و گسترش فرهنگ استفاده از بانکداری الکترونیکی گنجانده شود.
۷- تحریم های پی در پی نظام بانکی ایران توسط قدرت های استکباری نیز یکی دیگر از موانع اساسی در راه گسترش بانکداری الکترونیکی است که اثرات خود را بر جای گذاشته است (رمضانی فرد ۱۳۹۱، ۱۹).
۲-۲-۱۱تعاریف فناوری اطلاعات
اسدی (۱۳۷۵) به نقل از فرهنگ لغت وبستر، فناوری اطلاعات را ابزار فنی برای رسیدن به هدف های عملی تعریف کرده است او بر این باور است که در تعریف های جدید، فناوری فقط ابزار و ماشین نیست. از دیدگاه برنارد گندرن «فناوری به هر دانش نظام یافته ای اطلاق می شود که به تجربه یا نظریه عملی مبتنی باشد و توان جامعه را در تولید کالاها و خدمات افزایش دهد و در قالب مهارت های تولید و سازمان‌ها یا ماشین آلات تجسم یابد» (هایدگر ۱۳۷۵، ۹۲).
تعریف دوم جامع تر است؛ زیرا در تعریف فناوری به فعالیت، تجربه، دانش و تربیت آدمی نیز توجه می‌کند. با این حال نه می توان گفت تعریف نخست روا نیست و نه تعریف دوم، جامع ترین تعریف ممکن است.
با چنین نگاهی هایدگر (۱۹۷۷) بر این باور است که در طول تاریخ و در پاسخ به این که فناوری چیست، دو تعریف فناوری ارائه شده است: الف) تعریف ابزاری: فناوری ابزاری برای رسیدن به هدف خاصی است در این معنا به فناوری در لاتین تجهیزات و ابزار گفته می شود؛ ب) تعریف انسان شناختی: فناوری یک فعالیت و تدبیر انسانی برای برآوردن هدف هایش است (ضرغامی و بازقندی ۱۳۹۱، ۱۰۳).
فناوری اطلاعات به مفهوم ساده به معنای علم، توانایی و بهره مندی خدمات از ابزارهای دیجیتالی (تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری) به شکلی مطمئن و امن جهت بهبود در وضعیت عملکرد سازمان می باشد. به عبارت دیگر مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده سازی و مدیریت سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر علم رایانه، خصوصا برنامه های نرم افزاری و سخت افزار با رعایت امور امنیتی بر روی بسترهای زیرساختی به همراه امور نشر و انتقال دیتا و اطلاعات را فناوری اطلاعات گویند. هدف از بکارگیری فناوری اطلاعات، افزایش آگاهی، سرعت و نظم در اجرا می باشد.
البته باید دانست فناوری اطلاعات از اتصال و ترکیب مجموعه ای از فکرهای مفید تولید شده، شکل می گیرد و تنها اختصاص به کامپیوتر، سوپرکامپیوترها، سیم، کابل و ابزارهایی از این قبیل ندارد. در فناوری اطلاعات، فکر انسان های خردمند منجر به تولید اطلاعات می شود لذا بدون یک نظام فکری و فرهنگی مرتبط پایدار نیست (نصر اصفهانی و همکاران ۱۳۹۰، ۳۷).
فناوری اطلاعات را می توان فنون و ابزار هایی دانست که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی فعالیت های سازمان، بر محور اطلاعات و دانش به کار گرفته می شود. در تعریف جامع، کاربرد فناوری، برای فرایند های کسب و کار، جمع آوری داده و تولید اطلاعات با ارزش برای مدیران است (عربی ۱۳۸۸، ۴۶).
فناوری اطلاعات به مجموعه به هم پیوسته ای از روش ها، سخت افزارها، نرم افزارها و تجهیزات ارتباطی اطلاق می شود که اطلاعات را در اشکال گوناگون (صدا، تصویر و متن) گردآوری، ذخیره سازی، بازیابی، پردازش، انتقال و یا عرضه می کنند. فناوری اطلاعات مانند محور مرکز مجموعه ای از فعالیت های هدایت شده است که کنترل مدیریت، بهره وری، تولید، آموزش و ارتقای یک سیستم، با یک مرکزیت را به عهده دارد (شاه منصوری ۱۳۸۴، ۹).
۲-۲-۱۲ تاریخچه فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات به معنای عام آن به عنوان مجموعه ای از ابزارها و سیستم ها جهت گردآوری، سازماندهی، ذخیره و نشر اطلاعات اعم از صوت، تصویر، متن یا عدد می باشد. سابقه این علم به ۳۵۰۰ سال قبل از میلاد مسیح بر می گردد. یعنی از زمان رم باستان که نامه ها را روی لوح گلی و به صورت تصویر می نوشتند و نامه بر در طی یک هفته تنها مقصد کوتاهی را طی می نمود تا هم اکنون که با استفاده از ابزارهای پیشرفته رایانه ای و سیستم های مجهز مخابراتی در کوتاه ترین زمان ممکن اطلاعات دلخواه در اختیار قرار می گیرد. فناوری نوین اطلاعات یعنی فناوری اطلاعات مبتنی بر الکترونیک را می توان در چند سال پیش از دهه ۱۹۴۰ میلادی سراغ گرفت (پورکیانی و فرح بخش ۱۳۹۱، ۲۴۰).
جنگ جهانی دوم و جنگ سرد هر دو به تقویت پژوهش و توسعه میکروالکترونیک منجر گردیدند و در نتیجه طبیعت انحصاری و استقلال احتیاط آمیز این فناوری ها، در کاربرد تغییر کرد. در این دوره، تحقیقات، تحت نظارت ارتش آمریکا، پیشرفت های الکترونیکی مهمی داشت و دستاوردهایی نظیر اولین کامپیوتر دیجیتال، ترانزیستور، ترانزیستور سیلکونی و مدارهای مجتمع را در پی داشت. شاید مهمترین نوآوری در فناوری، ساخت ریزپردازها توسط اینتل در سال ۱۹۷۱ بود. در میان سایر نوآوری ها، این نوآوری ویژه، در کنار دیگر پیشرفت ها، در روند مینیاتوری شدنش اندیشه رایانه شخصی را عملی تر و از نظر اقتصادی ماندگارتر ساخت و قدرت پردازش بی سابقه را برای کاربران فراهم آورد. بشر در زمینه نحوه ارتباطات، نقطه عطف بی سابقه ای را تجربه می نماید.
اگرچه انقلاب اطلاعات از سال ۱۹۶۰ به جریان افتاده، لکن ادغام فناوری های منفرد و مجزا در شبکه های یکپارچه و منسجم، پدیده نوینی است که به محیط نوظهوری منجر گردیده است. محیطی که مشخصه بارز آن ارتباطات فرارسانه ای است. به این معنا که همین ابزارهای ارتباطی، شامل تلویزیون، نمابر، رایانه، تلفن همراه، انواع دیسک های ذخیره اطلاعات صوتی و تصویری، دوربین های دیجیتالی، سامانه های اکتشافی و غیره، ضمن کاربری مستقلی که دارند، همگی با ارتباط با یکدیگر در سکوی واحد، در شبکه ای دیجیتال الکترونیک به نام وب، پدیده واحد نوینی ایجاد کرده اند که جهان را در مسیر تحولات بنیادین قرار داده است. تحولی که کارشناسان حوزه های مختلف علمی از آن به انقلاب ارتباطات و انفجار اطلاعات تعبیر کرده اند (گنجی دوست ۱۳۸۹، ۴۸).
تنها در دهه ۱۹۷۰ میلادی بود که فناوری های جدید اطلاعاتی به عقیده « کاستلز » در سطحی گسترده انتشار یافتند و توسعه توأمان خود را شتاب بخشیدند و در پارادایمی جدید گرد هم آمدند. کاستلز می گوید: بی گمان می توانیم بدون اغراق بگوییم که انقلاب فناوری اطلاعات به عنوان یک انقلاب در دهه ۱۹۷۰ میلادی متولد شد. به ویژه اگر پیدایش و رواج مهندسی ژنتیک به طور موازی و تقریباً در همان زمان و مکان را به آن اضافه کنیم(کاستلز ۱۳۸۴، ۷۷).
۲-۲-۱۳تاریخچه فناوری اطلاعات در ایران
تعداد کاربران اینترنت در ایران با آماری که گفته می شود بالاترین آمار در خاورمیانه و بالغ بر ۷۵۰۰۰۰۰ نفر می باشند. در کتاب سال سیا ایران با حدود ۷۵۰۰۰۰۰ کاربر، بیست و ششمین کشور از لحاظ تعداد کاربران محسوب گردیده است. البته آمار منتشر شده توسط شرکت فناوری اطلاعات در تیر ماه سال ۱۳۸۴ نیز حاکی از تعداد ۷ میلیون و ۳۵۰ هزار کابر ثبت شده در کشور می باشد. هفته نامه بزرگراه فناوری، بر اساس جدیدترین آمار از وضعیت شبکه دیتای کشور که از سوی شرکت فناوری اطلاعات (دیتای سابق) منتشر شد، تعداد کاربران اینترنت در داخل کشور تا پایان فروردین ماه سال ۱۳۸۵ یازده میلیون و دویست و شصت هزار نفر اعلام داشته است (گنجی دوست ۱۳۸۹، ۵۰).
۲-۲-۱۴ تاریخچه اینترنت
اینترنت نتیجه افکار و رویاهای عده ای است که بر ارزش بالقوه کارایی کامپیوتر در رد و بدل کردن اطلاعات تحقیقاتی و توسعه دانش در زمینه های اجتماعی، صنعتی و نظامی از سال های دهه ۱۹۶۰ آگاهی داشتند. در سال ۱۹۶۲ جی.سی.ای. لیکلیدر در دانشگاه ام.آی. تی نخستین کسی بود که یک شبکه اینترنتی را ارائه داد و در اواخر سال ۱۹۶۲ به آژانس پروژه های پیشرفته تحقیقاتی و دفاعی برای توسعه دادن اینترنت، دارپا، نقل مکان کرد. لئونارد کلاین راک، از ام.آی.تی و بعد عضو یو.سی.ال.ای فرضیه ارسال داده ها که اساس ارتباط اینترنتی است را ارائه داد.
در سال ۱۹۶۵، لورنس رابرت از دانشگاه ام.آی.تی، یک کامپیوتر در ماساچوست را از طریق خط تلفنی به یک کامپیوتر در کالیفرنیا متصل کرد. این کار امکان پذیر بودن ایجاد یک شبکه ارتباطی را ثابت کرد ولی در عین حال نشان داد که مدار مخابراتی، برای اتصال شبکه های کامپیوتری ناکافی است. او نظریه ارسال داده های کلاین راک را ثابت کرد. رابرتس در سال ۱۹۶۶ به داریا منتقل شد و نقشه ای را برای آرپانت گسترش داد.
این افراد و افراد دیگری که در این مقاله ناشناخته خواهند بود بنیان گذاران واقعی اینترنت هستند. نطفه اولیه اینترنت که پیش از این به عنوان آرپانت شناخته می شد در سال۱۹۶۹ تحت قراردادی توسط آژانس پروژه‌های پیشرفته تحقیقاتی آرپا به وجود آمد و هسته تشکیل دهنده آن چهار کامپیوتر در چهار دانشگاه مختلف بود که یو.سی.ال.ای، استانفورد، یو.سی.اس.بی و دانشگاه یوتا را به هم وصل کرد.
اینترنت طوری طرح ریزی و ساخته شده بود که می توانست ارتباط بین شبکه ها را حتی اگر بعضی از مکان های کامپیوتری تحت حمله بمب اتمی قرار می گرفتند، حفظ کند. به این ترتیب که اگر مسیر مستقیمی برای برقراری ارتباط بین کامپیوترها در دسترس نبود، کامپیوترها می توانستند از طریق مسیهای ثانوی با هم ارتباط برقرار کنند. اینترنت ابتدا از سوی متخصصین کامپیوتر، مهندسان، دانشمندان، و کتاب داران در کتابخانه ها مورد استفاده قرار می گرفت. کامپیوتر وسیله ای نبود که مردم بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند. در آن زمان کامپیوترهای شخصی در دفاتر و منازل وجود نداشتند و حتی کسی پیدا نمی شد که بتواند از چگونگی کاربرد آن ها سردرآورد. متخصصین کامپیوتر، مهندسان، دانشمندان و کتابداران باید کار کردن با سیستم پیچیده کامپیوتری را یاد می گرفتند (نظامی، ۱۴).
۲-۲-۱۵زیر ساخت فناوری اطلاعات
زیر ساخت مجموعه ای به هم پیوسته و متشکل است و با نیروی همساز عمل می کند و بر جامعه انسانی اثرات ویژه بر جای می گذارد.
در حقیقت زیر ساخت، مفهومی عام برای بسیاری از فعالیت ها است. با اندکی احتیاط می توان گفت که هر چیزی زیر ساختی دارد، مثلا سلول به عنوان کوچکترین عنصر حیات و ساختمان موجود زنده دارای عناصر زیرساختی سیتوپلاسم، هسته و غشای سلولی است.
در فاصله سال های ۱۹۷۹-۱۹۷۱، برخی مطالعات اساسی درباره زیرساخت اطلاعات توسط یونسکو و سازمان های مشابه بین المللی و سپس توسط افرادی نظیر اننکو (۱۹۸۹) صورت گرفته است. یافتن تعریفی دقیق از زیرساخت اطلاعات یا فناوری اطلاعات در میان مطالعات انجام شده کار ساده ای نیست. هنوز تعریفی جامع و دقیق از مفهوم زیرساخت اطلاعات یا فناوری اطلاعات به دست داده نشده است این مفهوم معمولا با بیان عناصر تشکیل دهنده زیر ساخت مورد نظر تعریف شده است. احتمالا آترنون (۱۹۷۷) تنها کسی است که تعریف روشنی از زیر ساخت اطلاعات ارائه داده است به تعبیر او، زیر ساخت اطلاعاتی توانایی های سازمانی در دسترسی به اطلاعات و همچنین انتقال اطلاعات به منظور استفاده عملی از آن است (ساروخانی ۱۳۷۴، ۶۵).
با توجه به تعاریف ذکر شده برای فناوری اطلاعات و ارتباطات، برخی صاحب نظران عناصر زیرساخت فناوری اطلاعات را شامل آموزش اطلاع رسانی، سخت افزار و نرم افزار رایانه و ارتباطات راه دور دانسته اند.
بانک توسعه اسلامی (۱۳۸۷) تحقق زیرساخت های فناوری اطلاعات و ارتباطات را مستلزم برنامه ریزی مناسب دانسته و معتقد است خط مشی های رقابتی و مقررات زدائی باید به شکل جدی مورد توجه قرار گیرد (لک و جوادیان ۱۳۹۰، ۳۹).
امروزه تامین ساختار زیربنایی برای ورود به عصر الکترونیک اولین ضرورت است. بر این اساس، بسیاری از صاحبنظران نظیر پارک (۱۹۹۷) معتقدند که جامعه اطلاعاتی نمی تواند صرفا بر اساس امکانات فنی تصور شود، بلکه در کنار جنبه های فنی، برخی عوامل مدیریتی و فرهنگی نیز باید لحاظ شوند. بهره گیری از فناوری اطلاعاتی فرآیند پیچیده ای است که بسیاری عوامل فنی و غیرفنی به هم پیوسته را که به خود فناوری اطلاعات مربوط می شوند، در بر می گیرد. انتقال و بهره گیری از فناوری فرایندی پر هزینه است و نیازمندی های تجهیزاتی فراوانی دارد. در نتیجه ضروری است بودجه کار برای انتقال موفقیت آمیز فناوری به سیاست مدیریتی یک دست و منسجم از پیش تعیین و تامین شود، گزینش ها و اولویت های سازمان به روشنی تعریف شده و یکسان شدن تلاش های آموزشی و کارورزی نیاز است، از ملاحظات و مسائل بسیار دیگری را باید در آن لحاظ کرد (آزاد ۱۳۷۱، ۲۸).
۲-۲-۱۶تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک نوعی از تجارت است که به پردازش و انتقال الکترونیکی داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی باشد. این تجارت فعالیت های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادله الکترونیک سهام، بارنامه های الکترونیک، طرح های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، بازاریابی مستقیم و خدمات بعد از فروش را دربر می گیرد (بقایی راوری و مقدسی، ۱۳۸۶: ۹۰).
تجارت الکترونیک فعالیتی تجاری است که از طریق ابزار الکترونیکی هدایت شده و ممکن است محدوده‌ای از تولید و خدمات اطلاعاتی تا فروش و یا خرید محصولات را دربرگیرد. ابزار فعالیت های تجاری به طور کلی شامل اینترنت و شبکه های ارتباطی جهانی است (کالاتونگا، ۲۰۰۸: ۲۷).
تجارت الکترونیک نه تنها عملیاتی را که در انجام معاملات به طور دستی و با استفاده از کاغذ صورت می‌گیرد، به حالت خودکار در می آورد بلکه سازمان ها را یاری می کند که به یک محیط کاملا الکترونیک قدم بگذارند و شیوه های کاری خود را تغییر دهند (اعرابی و سرمد سعیدی، ۱۳۸۱: ۱۳).
۲-۲-۱۶-۱ زیر ساخت های تجارت الکترونیک

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

متن کامل – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی …

زیرساخت های مورد نیاز SME s برای تحقق e-commerce به قرار زیر است:
زیرساخت های فنی: این زیرساخت های تجارت الکترونیکی، ضریب نفوذ تلفن، موبایل و کامپیوتر، دسترسی به اینترنت، وضعیت شرکت های تولیدکننده نرم افزار، سخت افزار فراهم کننده خدمات اینترنتی می باشد.
زیرساخت های مالی و بانکی: ایجاد بسترهای لازم برای پرداخت های مالی امن از طریق شبکه اینترنت یکی از مهم ترین فاکتورهای مورد نیاز است. این امر مستلزم ارائه خدمات مناسب از سوی دولت امکان پذیر است. توسعه کارت های اعتباری و نیز توسعه شبکه های بانکی و اتصال آن ها به یکدیگر و ارائه خدمات انها از طریق اینترنت در این مقوله می گنجند.
زیرساخت های فرهنگی و اجتماعی: با توجه به این که هدف SME s از EC، امکان استفاده مردم و شرکت ها از شبکه های رایانه ای از جمله اینترنت است، لازم است فرهنگ و بینش و آگاهی لازم برای عموم افراد در این خصوص پدید آید. نقش دولت در تعمیم فرهنگ عمومی و گسترش آن و توجیه افراد بسیار مهم است. در اهمیت نقش فرهنگ باید گفت که حتی اگر سایر زیرساخت ها فراهم شود ولی فرهنگ لازم برای استفاده از تجارت الکترونیک در جامعه فراهم نشود، تلاش های SME بی فایده خواهد بود.
زیرساخت های نیروی انسانی: داشتن نیروی انسانی متخصص در زمینه IT و متخصصان مورد نیاز برای انجام امور مختلف مرتبط با تجارت الکترونیکی از جمله تحلیلگران سیستم، برنامه نویسان، اداره کنندگان شبکه، طراحان و نگهدارندگان سایت، متخصصین مخابراتی و شبکه، طراحان مدل های کسب و کار الکترونیکی و غیره نمونه هایی از تخصص های مورد نیاز SME ها برای ورود به عرصه EC هستند.
زیرساخت های قانونی و حقوقی: در این مورد لازم است مسائلی از قبیل ضوابط حاکم بر خرید و فروش، مستندات مورد قبول طرفین (قرارداد الکترونیکی، امضا الکترونیکی و . . . ) قوانین رمزنگاری، ضمانت اجرا، چگونگی پرداخت مالیات، مفاهیمی نظیر مالکیت معنوی، حریم شخصی افراد، جرائم رایانه ای، چگ.نگی حمایت از مصرف کننده یا آزادی بیان و . . . مشخص شوند (علی احمدی و همکاران ۱۳۸۳، ۱۰۲).
۲-۲-۱۶-۲مدل های تجارت الکترونیک
مدل مصرف کننده- مصرف کننده: این مدل کار تجارت مابین مصرف کننده ها را به صورتی ساده و روان تسهیل می نماید. طرفین معامله افراد هستند و منبع درآمد پولی است که برقراری ارتباط بین خریدار و فروشنده از آنها دریافت می گردد. نحوه اخذ پول می تواند به صورت یک مقدار مشخص و یا به صورت حق کمیسیون باشد. مثل آژانس های مسافرتی هواپیمایی و سمساری های اینترنتی (بقایی راوری و مقدسی۱۳۸۶، ۹۰).
مدل تجارت – مصرف کننده: مدل تجارت – مصرف کننده شیوع جدید و سریع فروش کالا به مصرف کنندگان است در این مدل شرکت ها با مشتریان در ارتباط هستند و به مشتریان امکان می دهند تا از هر گوشه ای از جهان و در هر زمانی از روز و شب کار خرید و فروش کالای مورد نیاز خود را انجام دهند (بنیامین و ویگند۱۹۹۵، ۶۲).
مدل تجارت – تجارت: در این مدل طرفین معامله شرکت ها هستند. این نحوه داد و ستد بهترین و بیشترین فرصت را برای سرمایه گذاران جدید در تجارت الکترونیک نوید می دهد. به طوری که ۷۵ درصد از کل مجموعه تجارت جهانی اینترنتی را در برمی گیرند. داد و ستد تجارت- تجارت ستون فقرات اقتصاد نوین را تشکیل می دهد و دامنه ای گسترده از درآمد های کم تا بسیار زیاد را در بر می گیرد (بقایی راوری و مقدسی ۱۳۸۶، ۹۱).
مدل مصرف کننده- تجارت: مدل های فوق گستردگی چندانی ندارند اما آنها سبب پدیدار شدن تفاوت های ما بین تجارت مبتنی بر اینترنت و شکل های ابتدایی تجارت شده اند. مثل کرایه یک ماشین از نقطه ای مشخص با مبلغی تعیین شده از یک سایت اینترنتی (عباس نژاد ۱۳۸۲، ۵۲).
۲-۲-۱۶-۳ نیازهای تجارت الکترونیک
شکل گیری روابط مناسب تجارت الکترونیکی نیازمند ابزارها، زیرساخت ها و شرایطی است. در زیر به مهم ترین این نیازها اشاره می شود:

  1. سیستم الکترونیکی بانکی دقیق
  2. قوانین گمرکی مالیاتی
  3. امنیت اطلاعات
  4. تهیه و تدوین نظام ملی اطلاعات (کپی رایت)
  5. محرمانه بودن اطلاعات شخصی
  6. هماهنگی مقررات ملی با مقررات بین المللی
  7. قبول اسناد الکترونیکی توسط قوه قضائیه
  8. به کارگیری روش پرداخت الکترونیکی
  9. آماده سازی بسته مخابراتی (ابراهیمی ۱۳۸۳، ۳۵).

۲-۲-۱۷ تعاریف موبایل بانک
یک خدمت بانکی که مشتری از طریق آن می تواند عملیات بانکی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن همراه انجام دهد (لین ۲۰۱۰، ۱۰-۱).
همراه بانک یا بانکینگ موبایل که به آن M-Banking، بانکینگ تلفن، بانکینگ SMS و غیره نیز گفته می شود، مدیریت حساب ها توسط تلفن همراه است. از آنجایی که همراه بانک قابلیت ارائه سرویس های خود را در هر زمان و مکانی در دنیا در صورت وجود سرویس G3 یا نسل سوم تلفن همراه دارد، بهترین وسیله جذب مشتری برای بانک ها شده است.
موبایل بانک به عنوان یک کانال ارتباطی بی سیم برای تولید ارزش توسط مشتری در معاملات بانکی به وجود آمده است (تقوی فرد و ترابی ۱۳۸۹، ۱۴۰). که عبارت است از تعامل مالی مشتریان با بانک خود از طریق یک دستگاه تلفن همراه همانند پرداخت و انتقال وجه و در ساده ترین شکل ارسال یک پیام کوتاه و دریافت مانده حساب است (لائوکانن و کیوینیمی ۲۰۱۰، ۳۷۳).[۱۲]
هدف موبایل بانک که زیر مجموعه ای از بانکداری الکترونیکی محسوب می شود، این است که خدمات مالی را با استفاده از فناوری های ارتباطی و دستگاه موبایل فراهم می کند (کانو و دومنچ آسنسی، ۲۰۱۱).
۲-۲-۱۸ روش های بانکداری موبایل
از نقطه نظر تکنولوژی، بانکداری تلفن همراه به سه روش است: مبتنی بر پیام کوتاه، مرورگر اینترنت موبایل، نرم افزارهای موبایل
بانکداری موبایل مبتنی بر پیام کوتاه
این روش در حال حاضر محبوب ترین روش و ساده ترین راه بانکداری تلفن همراه است. پیام کوتاه تکنولوژی غالب تلفن همراه در استفاده برای بانکداری موبایل است. پیام کوتاه برای هشدار به مشتریان بانک از توازن حساب، محدودیت بیش از اعتبار برات و برای اطلاع از معاملات مهم، مانند پرداخت استفاده می شود. بیشترین خدمات پیام کوتاه برای کاربران رایگان است اما برخی از بانک ها برای خدماتشان اشتراک ماهانه می گیرند. به ندرت خدمات معاملاتی نیز با پیام کوتاه ارائه می شود یکی از دلایل اصلی که خدمات مبتنی بر پیام کوتاه برای معاملات زیاد مناسب نیست، امنیت پایین آن است. مزیت اصلی بانکداری بر اساس پیام کوتاه این است که تقریبا تمامی موبایل ها دارای تکنولوژی پیام کوتاه هستند. تعدادی از بانک‌ها وجود دارند که خدمات پیام کوتاه امن را پیاده سازی می کنند به این صورت که مشتریان باید برنامه‌ای را برای موبایلشان نصب کنند که انتقال امن پیغام ها را مدیریت می کند.
مرورگر اینترنت موبایل
بانک ها از حدود دهه ۱۹۹۰ اینترنت موبایل و وب سایت های WAP را مستقر کرده بودند ولی در سال‌های اخیرپذیرش مشتریان به دلیل وجود شبکه های سریع تر، ارزان تر و گوشی های موبایل پیشرفته قابل توجه است. مزیت استفاده از خدمات مبتنی بر مرورگر اینترنت شامل امنیت هیچ اطلاعاتی در گوشی باقی نمی ماند، و جهانی بودن برنامه مرورگر و نیاز نداشتن به هیچ دانلود خاصی است. همچنین اگر سایت موبایل شبیه سایت آنلاین ساخته شود استفاده کاربران بسیار راحت تر خواهند بود.
برنامه های دانلودی
از جمله پیشرفت های سال های اخیر، برنامه های دانلودپذیری است که به مشتریان بانک مجموعه انتخاب‌هایی از خدمات بانکی از طریق برنامه ای که توسط بانک به موبایل مشتری فرستاده می شود ارائه می دهد. برنامه معمولا با توجه به پیچیدگی واسط کاربر که توسط مشتری پشتیبانی می شود تغییر می کند. به علاوه برنامه های موبایل یک محیط خیلی امن را فراهم می کنند. مزیت اصلی برنامه های دانلودی تغییر پذیری آن ها با توجه به مدل دستگاه است. خدماتی که از طریق برنامه های دانلودی در دسترس هستند شامل تعادل اظهارات حساب، پرداخت صورت حساب، انتقال وجوه و جایگزینی دستگاه خودپرداز می‌باشد (عابدی ۱۳۸۹، ۸۰).
۲-۲-۱۹ خدمات قابل ارائه در سیستم موبایل بانک
اهم خدمات این سیستم را به ترتیب زیر، می توان برشمرد:
۱- امکان دریافت انواع اطلاعات مربوط به حساب مشتری

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

سامانه پژوهشی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

عدم وجود ابزارهای امنیتی، فنی، زیرساخت ها و پروتوکل های مربوطه در ایران
عدم وجود زیرساخت های قانونی، حقوقی در کشور و نیز نظارت و اجرای آن توسط بانک مرکزی به صورت متمرکز
استراتژی اجرایی معین در چارچوب قوانین کشوری (عبدی گرمستانی و همکاران ۱۳۸۷،۵).
۲-۲-۲۵ چالش های پیش روی بانکداری با موبایل
چالش های پیشروی بانکداری همراه را می توان در پنج گروه زیر دسته بندی کرد:
قابلیت عملکرد در سیستم های گوناگون
یکی از چالش ها، تنوع بسیار زیاد گوشی های تلفن همراه است. برخی از دستگاه های تلفن همراه تنها قابلیت استفاده از خدمات SMS را دارند، برخی دیگر از WAP نیز پشتیبانی می کنند و برخی منطبق با J2ME هستند که این تنوع، یکپارچه سازی خدمات قابل ارائه بانکداری همراه را دشوار می سازد.
قابلیت اطمینان
یکی دیگر از چالش ها، اطمینان از این موضوع است که زیر ساخت بانکداری با موبایل بتواند جوابگوی رشد سریع مشتریان این نوع بانکداری باشد. همچنین، به علت عدم وجود محدودیت مکانی برای مشتری، سیستم بانکداری همراه باید بتواند درخواست های مشتریان را که از مکان های گوناگون جغرافیایی ارسال می شود، دریافت و پردازش نموده و به موقع عملیات بانکی مد نظر را انجام دهد. این مورد زمانی نمود بیشتری دارد که مشتری در کشور دیگری باشد و به عنوان مثال با استفاده از سیستم رومینگ بین المللی (Roaming) بخواهد از خدمات سرویس SMS بانک خود در کشور متبوعش استفاده کند (کانداباگیل، ۲۰۰۷).
امنیت
منابع معتبر، پیچیده ترین چالش بانکداری با تلفن همراه را انجام آن بهصورت سیار و انتقال داده ها و اطلاعات به صورت بی سیم می دانند. در ادامه راهکارهای موجود برای یک ارتباط امن ذکر می شوند:
۱- رمزنگاری داده ها و اطلاعات ارسالی
۲- رمزنگاری داده ها و اطلاعاتی که باید روی دستگاه مشتری برای تراکنش های بعدی یا تراکنش های آفلاین ذخیره شود.
۳- شناسایی و تایید اعتبار دستگاه مشتری توسط ارائه دهنده خدمات بی سیم یا اپراتورهای تلفن همراه
۴- تایید نام کاربری و کلمه عبور مشتری توسط بانک
۵- ایمن بودن برنامه نصب شده روی تلفن همراه، تا در صورت مفقود شدن یا به سرقت رفتن دستگاه تلفن همراه امکان سو استفاده وجود نداشته باشد. امکان مسدودسازی سرویس بانکداری الکترونیکی و همچنین استفاده از نام کاربری و کلمه عبور برای برنامه نصب شده روی دستگاه تلفن همراه یا امکان مسدود سازی سیم کارت و یا امکان سوزاندن آن از اهمیت بسیاری برخوردار است (شافعی و شافعی ۱۳۸۹، ۷-۶).
توزیع نرم افزار کاربردی
با توجه به ماهیت اتصال بین مشتری و بانک، مراجعه مکرر مشتری به وب سایت بانک برای به روز رسانی نرم افزار موجود در تلفن همراه مشکل و تا حدی دور از انتظار است اما برای عملکرد بهینه بانکداری همراه، چاره ای جز به روز نگه داشتن نرم افزار مربوطه نیست. بر این اساس، انتظار می رود که نرم افزار قابلیت به روز رسانی خودکار داشته باشد و به صورت اتوماتیک بتواند آخرین تغییرات و اصلاحیه های مربوطه را دریافت کند. به این قابلیت over The Air update نیز می گویند.
شخصی سازی نرم افزار
برای عملکرد بهتر نرم افزار کاربردی، امکان شخصی سازی آن اهمیت ویژه دارد. در این زمینه، موارد ذیل قابل ذکر است:
۱- امکان انتخاب زبان مدنظر
۲- امکان انتخاب واحد پول
۳- امکان انتخاب قالب نمایش تاریخ
۴- امکان انتخاب قالب نمایش ساعت
۵- امکان انتخاب تراکنش پیش فرض
۶- امکان انتخاب نحوه اطلاع رسانی بانک
۷- امکان انتخاب نحوه ارائه هشدار های نرم افزار
۸- امکان انتخاب طرز نمایش اعداد (کانداباگیل، ۲۰۰۷).
۲-۲-۲۶ راهکارهای گسترش بانکداری با موبایل
برای افزایش و گسترش استفاده از بانکداری با موبایل راهکارهای زیر ارائه شده است:
۱- توسعه و ارتقا شبکه مخابراتی: پوشش گسترده و سرعت بالای انتقال اطلاعات دو عامل اساسی هستند که می بایست در شبکه مخابراتی کشور در نظر گرفته شود.
۲- GPRS : پیاده سازی سیستم GPRS در مورد شبکه دیتای کشور یک ضرورت اساسی برای توسعه بانکداری موبایلی می باشد.
۳- ترویج استفاده از PDAها: برای فائق آمدن بر مشکلات محدودیت های فیزیکی و فنی گوشی های تلفن همراه، باید کاربران در مورد استفاده از ابزارهای جدید PDA تشویق و راهنمایی شوند.
۴- سیستم پرداخت موبایلی ملی: به منظور مدیریت صحیح تجارت و بانکداری موبایلی، یک سیستم پرداخت موبایلی ملی طراحی شود که تمام پرداخت های موبایلی کشور از آن طریق هدایت و نظارت شود.
۵- اجرایی شدن قوانین: برای ایجاد بسترهای نظام مند و کارا می بایست قوانین مربوطه به صورت دقیق و جامع وضع و هر چه سریعتر اجرایی شوند.
۶- اتصال به شبکه های بین المللی: پس از اتصال شبکه موبایلی به شبکه های بین المللی، امکان ارائه و دریافت خدمات بانکداری بین المللی وجود خواهد داشت.
۷- آموزش: آموزش های فنی و کاربردی هم برای پرسنل شبکه های تجارت و بانکداری موبایلی و هم برای کابران این خدمات در نظر گرفته شود.
۸- دانش فنی: روزآمد نمودن دانش فنی شبکه های بانکداری موبایلی چه از طریق واردات فناوری و چه با تکیه بر توان داخلی، مورد توجه جدی قرار گیرد.
۹- بازاریابی: تجزیه و تحلیل بازار و سنجش امکانات توسعه در بازار خدمات بانکداری موبایلی توسط سازمان های دولتی در سطح کلان و ارائه دهندگان این خدمات در سطح خرد انجام شود.
۱۰- استاندارد های ملی و جهانی: استاندارد سازی خدمات و فعالیت های حوزه بانکداری الکترونیکی چه در سطح ملی و چه در سطح بین المللی انجام شود.

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی …

۶- استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک (برهانی ۱۳۸۸، ۴).
بانکداری الکتونیک از دیدگاه کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت دارای مزیت های بالقوه ای است که این مزیت ها از دیدگاه DM به شرح زیر است:
مزیت های کوتاه مدت بانکداری الکترونیک
دراینجا عبارت کوتاه مدت به دوره زمانی یک ساله پس از آغاز بانکداری الکترونیک اطلاق می شود که اهم ویژگی های این دوره عبارتند از: رقابت یکسان، نگهداری مشتری و جذب مشتری
هنگامی که بانک ها وارد بازارهای الکترونیک و ارئه خدمات به هنگام می شوند با افزایش فشار رقابتی از طرف رقبا روبرو می شوند در این شرایط رقبای سنتی و تازه وارد، خدمات متنوعی را همانند رقبا به مشتریان ارائه دهد و هدف بانک ها، در این مقطع زمانی (کوتاه مدت) شناساندن خود به مشتریان و برطرف کردن نیازهای ان ها است. علاوه بر این، در این مقطع زمانی بانک ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان آن ها به سمت رقبا کشیده نخواهند شد و سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که آیا بانک ها در صورت ارائه خدمات الکترونیک با ریسک تغییر بانک توسط مشتریان روبرو خواهند شد؟ نتایج به دست آمده از تحقیقاتی که DM بر روی خدمات بانکداری الکترونیک انجام داده حاکی از ان است که مشتریان هیچ گونه تمایلی برای تغییر بانک ها و حساب هایشان ندارند. در برخی از کشورهای اروپایی به ویژه انگلستان مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک حساب دیگری را باز کرده اند و بدون اینکه حساب هایشان را تغییر دهند با افتتاح حساب از این خدمات بهره می برند. یا به زبانی دیگر مشتریان با توجه به سهولت گشایش حساب جدید حتی به خود زحمت بستن حساب قبلی را نمی دهند که عملا در نتیجه بانک ها نمی توانند به صورت ملموس دریابند که مشتریان خود را از دست داده اند و لذا در درازمدت شاید امکان جلوگیری از خسارت های وارده به راحتی میسر نباشد.
مزیت های میان مدت بانکداری الکترونیک
اهم ویژگی این دوره عبارتست از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب، کاهش هزینه
یکی از پیامدهای مهم پیاده سازی و اجرا سیستم های بانکداری الکترونیک ادغام کانال های مختلف توزیع خدمات است و اصولا ادغام این کانال ها، بانک ها را در ارائه خدمات مناسب به مشتریان توانا ساخته و در نتیجه بانک ها می توانند از طریق این کانال ها خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه دهند. علیرغم این، مشکلی که بانک ها در حال حاضر به منظور ارائه خدمات مناسب به مشتریان مختلف با آن روبرو هستند وجود پایگاه های اطلاعاتی مختلف است، به طوری که یک شعبه دارای پایگاه های اطلاعاتی خاص خود است و بانکداری تلفنی نیز دارای یک پایگاه اطلاعاتی دیگر که باعث می شود بانک ها نتوانند خدمات مناسبی را به مشتریان مختلف ارائه دهند. راه برطرف کردن این مشکل، ادغام و یکپارچه سازی پایگاه های اطلاعاتی مختلف است که از مزیت های این ادغام اطلاح مدیریت اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. بانک ها از طریق این پایگاه اطلاعاتی قادر به جمع آوری و پردازش بهینه اطلاعات در مورد مشتریان سودآور خود هستند و می توانند خدمات ویژه ای را به آن ها ارائه دهند.
مزیت های بلند مدت بانکداری الکترونیک
در اینجا عبارت بلند مدت به دوره زمانی ۱۸ ماه پس از شروع بانکداری الکترونیک اطلاق می شود که در این دوره بانک ها از طریق کاهش هزینه و صرفه جویی نسبت به مقیاس، درآمدهایشان افزایش می یابد. اهم این ویژگی ها به شرح زیر است: کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه کالاها و خدمات به مشتریان بازار هدف، ایجاد درآمد.
همانطوری که بانک ها در جهت پردازش معاملات از طریق اینترنت و ابزار الکترونیک حرکت می کنند، با افزایش حجم معاملات، آن ها به صرفه جویی نسبت به مقیاس دست خواهند یافت و در نتیجه این صرفه جویی هزینه پردازش معاملات را کاهش خواهد داد. علاوه بر این مشتریان نیز می توانند با استفاده از کانال های تعاملی با بانک ها ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مورد نیازشان را دریافت کنند ( کهزادی ۱۳۸۰، ۲۳-۲۲).
۲-۲-۵ سرویس های بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:
الف) اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ب) ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابراین، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هر گونه تلاش غیرمجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه ای به کنترل های مناسبی نیاز است.
ج) تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (سید جوادین و سقطچی ۱۳۸۵، ۳۲).
۲-۲-۶ ابزارهای بانکداری الکترونیکی
اولین مساله ای که در رابطه با دستیابی به بانکداری الکترونیکی مطرح می باشد، داشتن حساب الکترونیکی در یکی از شعب بانک می باشد؛ یعنی فرد زمانی می تواند از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده نماید که دارای یکی از انواع حساب های الکترونیکی باشد
ماشین خودپرداز (ATM)
یک ماشین ATM می تواند به عنوان یک شعبه بانک عمل کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام دهد و بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت. آمارها نشان می دهد نصب ATM طی شش سال (۱۹۹۸-۲۰۰۴) در سراسر دنیا نرخ رشدی معادل ۴۵ درصد داشته است به گونه ای که می توان گفت بزرگ ترین سرمایه گذاری بانک های سراسر جهان در عصر خدمات کامپیوتری، پیرامون دستگاه های خودپرداز پول بوده است (ابراهیمی ۱۳۸۲، ۳۸).
ماشین های نقطه فروش (EFTPOS)
دستگاه هایی که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکه ای به سیستم بانکی، انتقال اتوماتیک مبلغ خریداری شده را از حساب مشتری (دارنده کارت) به حساب فروشنده (پذیرنده کارت) فراهم می کنند (حسنی و همکاران، ۱۳۸۷). این ابزار در دهه هفتاد میلادی در آمریکا مرسوم شد و نرخ رشد آن از ATM کمتر بوده است (ابراهیمی ۱۳۸۲، ۴۲).
بانکداری تلفنی
از اشکال رایج بانکداری الکترونیک است و مشتریان را قادر می کند عملیات مالی خود را از طریق تلفن انجام دهند. این رویکرد بانکی مبتنی بر کار انسانی و اتوماتیک است (دنیل و دیگران ۱۹۹۷، ۸۹۲). روش های مورد استفاده در بانکداری تلفنی شامل واکنش صوتی، تشخیص صدا و تلفن های قابل برنامه ریزی می باشد. تسهیلات بانکداری تلفنی نیز مواردی چون بررسی مانده و گردش حساب، پرداختصورت حساب ها، مدیریت وجوه نقد، خدمات پیام و انتقال وجه به سایر حساب ها را شامل می شود (هاشمیان ۱۳۸۲، ۴۲).
بانکداری مبتنی بر تلویزیون
رویکرد دیگر در ارائه خدمات بانکی به خانه برای مشتریان است. استفاده از سیستم ماهواره ای برای ارائه خدمات از طریق تلویزیون از سال ۱۹۹۷ در بعضی از کشور های اروپایی نظیر انگلیس رایج شد (دنیل ۱۹۹۷، ۸۹۲).
بانکداری اینترنتی
به استفاده از اینترنت به عنوان کانال ارتباطی راه دور برای ارائه خدمات بانکداری، بانکداری اینترنتی اطلاق می شود. با کمک اینترنت بانک ها به مرزهای زمانی و جغرافیایی محدود نیستند و در عین حال برای بانک و مشتریان منافع زیادی به دنبال خواهند داشت (کارجالوتو و دیگران ۲۰۰۲، ۲۶۲). در این رویکرد تنها رسیدگی به امور مالی شخصی مشتریان از طریق صفحات وب بانکی انجام نمی گیرد بلکه تمامی خدمات مالی در سطح خرد و کلان با استفاده از کانال های ارتباطی انجام می پذیرد (کرد ۱۹۹۹، ۱۸).
۲-۲-۷ سیستم های بانکداری الکترونیک
۱- بانکداری دارای سیستم دوگانه که ترکیبی از شبکه های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. در این سیستم، بانک ها فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام می شود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی انجام می دهند.
۲- بانک هایی که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق شبکه های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهند این بانک ها به عنوان بانک های مجازی، بانک های فاقد شعبه یا بانک های صرفا اینترنتی شناخته می شوند. برداشت و سپرده گذاری وجوه می تواند از طریق دستگاه های خودپرداز یا سایر شبکه های خاص تحت مالکیت این بانک ها یا سایر موسسه ها انجام شود. بانک مجازی صرفا در اینترنت موجود است. معمولا این گونه از بانک ها به دلیل صرفه جویی هایی که از کاهش در هزینه های غیر مستقیم بهره مند می شوند، سود بالاتر از حد متوسط سایر بانک ها پرداخت می کنند (حسینی مقدم ۱۳۸۸، ۵۶). برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شبکه های متعددی وجود دارد که برخی از آن ها عبارتند از: رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک، شبکه های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه و ماشین های خودپرداز (کازالو و دیگران ۲۰۰۸، ۱۰۹-۳۳).
۲-۲-۸ بانکداری الکترونیکی در ایران
با در نظر داشتن پیشرفت های سریع فن آوری اطلاعات و ارتباطات و بکارگیری آن در نظام بانکداری، جمهوری اسلامی ایران نیز از دهه های ۶۰ و ۷۰ شمسی تلاش های زیادی را در جهت استفاده از سامانه‌های رایانه ای در بانک ها انجام داد با وجود موانع و مشکلاتی که در راه گسترش بانکداری الکترونیکی وجوه در ایران وجود داشت، اقدامات قابل توجهی در این زمینه انجام شده است. همچنین نتایج تحقیقات نشان می دهد دستگاه های خودپرداز در ایران از سوی مردم به عنوان نماد بانکداری الکترونیک شناخته می شوند، چرا که شروع بانکداری الکترونیک در کشور با نصب و راه اندازی دستگاه های خودپرداز همراه بود (آماده و جعفرپور ۱۳۸۸، ۱۸). تا قبل از سال ۱۳۶۹ اقدام جدی جهت استفاده از کارت های بانکی در کشور صورت نگرفت تا آنکه در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت توانست اولین کارت بانکی را صادر نماید که به طرح چک کارت بانک تجارت معروف شد. پیرو این اقدام بانک تجارت، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز (ATM) کارت بانکی صادر کرد (ابراهیمی ۱۳۸۱، ۳۸).
۲-۲-۹ اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
۱- انواع کارت ها
۲- شبکه شتاب
۳- سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
۴- شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
۵- شبکه مرکزی سوئیفت
۲-۲-۱۰ نقایص و موانع بانکداری الکترونیکی در ایران

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

تحقیق – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی(مورد مطالعه …

جدول۴-۱۴:رابطه میزان استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد ۷۲
جدول۴-۱۵: آزمون ANOVA 73
جدول ۴-۱۶: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش ۷۴
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۱-۱:فرایند تحقیق ۱۰
نمودار۴-۱: توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت ۶۱
نمودار۴-۲: توزیع پاسخگویان بر حسب سن ۶۲
نمودار۴-۳: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل ۶۳
نمودار۴-۴: توزیع پاسخگویان بر حسب تحصیلات ۶۴
نمودار۴-۵: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمد افراد ۶۵
نمودار۴-۶: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی افراد ۶۶
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱: مدل مفهومی پژوهش ۴۹
چکیده
هدف از این پژوهش، بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی درشعب بانک ملی شهرستان ایلام بوده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن دادههای مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و پیمایشی میباشد.جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملی ایلام بوده است که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه برآورد شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و روایی آن توسط متخصصان مدیریت تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با ضریب ۷۲/۰ بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانهای و داده‌های آماری از روش میدانی به کار گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه از شاخصهای آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودارها در بخش آمار توصیفی، و از آزمونهای کلوموگروف-اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، آزمون تی و آنالیز واریانس موجود در بسته نرمافزاری spss در بخش آمار استنباطی استفاده شده است.نتایج بدست آمده نشاندهنده آن است بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت،تحصیلات و تاهل رابطه معناداری وجود ندارد اما بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن،درآمد افراد و وضعیت شغلی رابطه معنادار می باشد.
واژگان کلیدیموبایل بانک، مشتریان، متغیرهای جمعیت شناختی
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱مقدمه
این فصل با بیان مسأله آغاز می شود ؛در این قسمت سعی شده موضوع مورد بررسی از پرده ابهام خارج و خواننده بتواند مفهوم آن را درک نمایددر قسمت دوم به اهمیت و ضرورت انجام پژوهش پرداخته شده است در قسمت سوم به بیان اهداف تحقیق(بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی)،سوالات و فرضیه های پرداخته شده است سپس جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق مطرح شده و پس از آن تعاریف واژگان تخصصی مورد استفاده در پژوهش و سپس دامنه تحقیق عنوان گردیده است و در قسمت پایانی فصل ساختار کلی تحقیق معرفی شده است.
۱-۲ بیان مساله
توسعه سریع فناوری ارتیاطی بی سیم یاعث توسعه تجارت سیار به عنوان یک کاربرد ویژه برای سازمان ها و مشتریان شده است موبایل بانک یکی از انواع رایج تجارت سیار است که یه مشتریان امکان می دهد در مکان های مختلف و با وسیله ای ساده و قابل دسترس عملیات بانکی شان را انجام دهند(الهی و قنبری،۱۳۹۱).بر اساس آمارهای موجود، ضریب نفوذ استفاده از موبایل بالاتر از هر فن آوری دیگری است و این مسأله تجارت موبایل را به شکل انقلابی جهانی درآورده است که با همان سرعت وقوع در کشورهای پیشرفته، در کشورهای در حال توسعه نیز در حال پیشرفت است(جوزف و استون[۱]،۲۰۰۳). بانکداری الکترونیکی، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود(لوی و دیگران،۲۰۱۰). بنابر تعریف دیگر، بانکداری الکترونیک به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانال های الکترونیکی اطلاق می شود. این محصولات و خدمات می تواند شامل صورتحساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداخت های الکترونیکی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های الکترونیکی همانند پول الکترونیکی باشند(عباسی نژاد و مهرنوش،۱۳۸۸).در واقع، بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب هایشان، از آن استفاده می کنند(کارجالتوو دیگران[۲]،۲۰۰۲).این کانال ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خود پرداز است(دنداپانی[۳]،۲۰۰۸). موبایل بانک به عنوان یک کانال ارتباطی بی سیم برای تولید ارزش توسط مشتریان در معاملات بانکی به وجود آمده است. امروزه، یکی از شیوه های نوین که درعرضه خدمات بانکی مورد توجه اساسی قرارگرفته، عرضه خدمات مالی و بانکی با استفاده از تلفن های همراه است. با آنکه عمر استفاده از تلفن های همراه برای انجام عملیات بانکی ومالی، چند سالی نیست، اما در این مدت کوتاه، پیشرفت های مهمی در این زمینه صورت گرفته که نوید دهنده گسترش بسیار زیاد این شیوه جدید بانکداری الکترونیکی درآینده میتواند باشد(یولیا و دیگران[۴]،۲۰۰۹).جمعیت شناختی مطالعه جمعیت مردم بر اساس اندازه، تراکم، محل، سن، جنسیت، نژاد شغل و آماره های دیگر می باشد.محیط جمعیت شناختی از محیطهای مورد علاقه بازاریابان است چون از مردم تشکیل شده است و مردم نیز بازار را تشکیل می دهند تغییرات محیط جمعیت شناختی منجر به تغییرات اساسی در کسب و کارها شده است(کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۷۹).بنابراین این مساله مطرح می شود در شعب بانک ملی شهرستان ایلام وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک به چه صورت است و چه ارتباطی می تواند با متغیرهای جمعیت شناختی داشته باشد . به عبارت دیگر هدف از پژوهش حاضر پاسخ به این سوال است که ” آیا بین استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری وجود دارد ؟ “و با توجه به اینکه این متغیرها دارای اهمیت قابل توجهی هستند و تاکنون درشعب مورد نظر بررسی نشده است وضعیت آن چگونه می تواند باشد.
۱-۳ ضرورت و اهمیت پژوهش
در دهه گذشته، فن آوری اطلاعات اثر های شگرفی بر صنعت بانکداری داشته است. این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند. بیش از ۲۰۰ سال است که بانک ها از طریق سیستم شعبات خود به ارائه خدمت به مشتریان می پردازند، اما با ظهور انواع فن آوری، طبیعت ارائه خدمات مالی به مشتریان، متحول شده است. برای مثال، دستگاه های خودپرداز جایگزین متصدیان باجه ها و کارت های اعتباری و نقدینگی الکترونیکی جایگزین تعاملات بانکی شده است. بانک ها مزایای گوناگونی از ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به دست می آورند که از آن جمله، می توان به هزینه تعاملات کمتر، ارائه خدمات ۲۴ ساعته، افزایش کارآیی در فرآیند بانکداری و… اشاره کرد. بانکداری از طریق موبایل یکی از جدیدترین کانال های توزیع الکترونیکی برای بانک هایی است که فناوری، به طور فزاینده ای برای آنان عنصری حیاتی شده که راحتی و ارزش افزوده را برای بانک و مشتری افزایش می دهد. با توجه به مزایای مشخص و واضح این فناوری، هم اکنون این سیستم در کشورهای آسیایی و اروپایی محبوبیت زیادی کسب کرده است. امروزه صنعت بانکداری، بسرعت، در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین الملل و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند و در این محیط، تکنولوژی نیروی اصلی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است(سورنتا و ماتیلا[۵]،۲۰۰۷) عوامل گوناگونی به طور کلی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی از سوی مشتریان موثر است که از آن جمله می توان به ویژگی های جمعیت شناختی ، انگیزه، توانایی و نگرش مشتریان اشاره کرد همچنین مواردی نظیر تجربه قبلی در کار با رایانه و فناوری جدید موثر است علاوه بر این موارد پاسخ کامل به نیازهای مشتری نیز اهمیت بسیاری داردهمچنین بسیاری از پژوهش ها به اثرات گروه های مرجع و میزان ریسک درک شده در پذیرش بانکداری الکترونیکی اشاره کرده اند آگاهی مشتری و دانش کافی در مورد سیستم مورد استفاده برای استفاده از خدمات نیز مهم است (الهی و قنبری،۱۳۹۱).در این پژوهش سعی می شود تا با استفاده از ادبیات موجود ابتدا وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک مورد بررسی و سپس با متغیرهای جمعیت شناختی(سن، جنسیت ، وضعیت تاهل،تحصیلات، درآمد افراد، وضعیت شغلی) آزمون می گردد و به تعیین ارتباط بین این وضعیت و متغیرهای جمعیت شناختی پرداخته و در نهایت به این نتیجه برسیم که آیا این متغیر ها باعث تغیر وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک در شعب بانک ملی شهرستان ایلام می گردد؟در این پژوهش پس از وجود ارتباط یا عدم ارتباط هر کدام از متغیرها بر وضعیت مورد مطالعه این سوال مطرح می شود که هر کدام از متغیرها چه تاثیری می توانند داشته باشند ؟و به نظر می رسد ارائه پژوهشی که بتواند رابطه بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی را اندازه گیری نماید مفید واقع شود و نتایج حاصل از آن با اهمیت باشد.
۱- ۴ اهداف پژوهش
۱-۴-۱هدف اصلی
بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با متغیرهای جمعیت شناختی
۱-۴-۲ اهداف فرعی
۱-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با جنسیت
۲-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با سن
۳-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با وضعیت تاهل
۴-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با سطح تحصیلات
۵-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با درآمد افراد
۶-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با وضعیت شغلی
۱-۵ سوال های پژوهش
۱-ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت چگونه است؟
۲-ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن چگونه است؟
۳- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت تاهل چگونه است؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

تحقیق دانشگاهی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

طراحی و ابزار جمع آوری داده ها
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
جمع بندی و نتیجه گیری
نمودار(۱-۱):فرایند تحقیق
۱-۱۱جمع بندی
با توجه به اینکه این تحقیق شامل ۵ فصل می باشد پس از فصل نخست که از نظر گذشت به ترتیب فصول زیر قرار دارند
فصل ۲) مروری بر ادبیات تحقیق: این فصل در پنج بخش طوری تنظیم شده است تا بتواند در انتها مفاهیمی از متغیر های تحقیق را به خواننده القا نماید و جایگاه نظری این مفاهیم را در ادبیات پژوهش نشان دهد
فصل ۳) روش اجرای تحقیق: این فصل به بیان راهبرد پژوهش پرداخته است همچنین به روش های گردآوری و تحلیل داده ها و نیز شیوه های روایی و پایایی تحقیق ،جامعه و شیوه نمونه گیری را تشریح نموده است.
فصل ۴) تجزیه و تحلیل داده ها : این فصل در قالب دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی عنوان شده است و فرضیات پژوهش طرح و بر اساس داده های کمی مورد آزمون قرار گرفته و پذیرفته شدن یا نشدن آنها بیان می گردد.
فصل۵) نتیجه گیری و پیشنهادها :این فصل به طور خلاصه به نتایج و یافته های پژوهش اشاره و در پایان پیشنهادهای کاربردی و محدودیتهای عنوان می گردد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
در دهه گذشته پیشرفت تکنولوژی های گوناگون باعث تغییر در ارائه خدمات به وسیله سازمان ها شده است. یکی از حوزه هایی که صنعت بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است، حوزه فناوری اطلاعات می باشد (حسن زاده و همکاران ۱۳۹۱،۵۷ ).توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانک داری، حاصل قابلیت های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان رو به رو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتا بدادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله بگیرد و الگویی جدید، متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این زمینه و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان؛ به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است (یعقوبی و شاکری ۱۳۸۸، ۱۳۲)، بانک ها نیز دریافته اند که تنها ارائه خدمات ، فعلی و فعالیت های روزمره کنونی کافی نیست. به همین منظور، روش های سنتی سروی سدهی به مشتریان مبدل به روش هایی شد که به نحوی از خدمات الکترونیکی بهره می گیرند (غفاری آشتیانی و اسدی ۱۳۹۰، ۱). این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند (تقوی فرد و ترابی، ۱۳۸۹، ۱۳۷ ). تکنولوژی ارتباط بیسیم یکی از زیر مجموعه های حوزه فناوری است که در سال های گذشته پیشرفت چش مگیری داشته است و منجر به ارائه خدمت موبایل بانک شده است (حسن زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۷).
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری درباره بانکداری الکترونیک، موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی پرداخته شده است و در بخش دوم مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق ذکر می شود.
۲-۲ مبانی نظری
۲-۲-۱ تعاریف بانکداری الکترونیک
برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
۱- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
۲- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
۳- ارایه مستقیم خدمات و عملیات جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
به طور کلی بانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق شبکه های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند (ایادی ۲۰۱۰، ۴۵).
با توجه به تعاریف موجود در این زمینه، می توان چنین استنباط کرد که همگی آن ها بر دسترسی آسان مشتریان به حساب های بانکی، بدون محدودیت زمانی و مکانی تاکید دارند (میشرا و کیرانمای ۲۰۰۹، ۵۵-۶۵).
بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری فن آوری نوین اطلاعات مبتنی بر فرآیند های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک هاست که امکان ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می کند بانکداری الکترونیک را می توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد.
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در نظام بانکداری معرفی نمود (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۶).
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسه های مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش، از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانک در سطح اطلاع رسانی، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. در سطح ارتباطات، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری فراهم می شود. در سطح تراکنش، مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است عملیاتی چون: پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (کارا، ۲۰۱۱، ۲۸۵-۲۹۶).
۲-۲-۲ تحولات بانکداری الکترونیک
طی دهه های اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است که چهار دوره را شامل می شود. در هر دوره تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آن ها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
الف) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد کامپیوتر در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، بصورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه روز پردازش روی آن ها انجام می شود. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب، از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون، تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننموده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت و فقط باعث ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها گردید.
ب) دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می گردد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری ترمینال ها که ظاهرا شبیه رایانه های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی صورت گرفت امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، ترمینال های بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت با این وجود در این دوره، هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا نیازی به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند، محسوس بود. از سوی دیگر نرم افزار های بکار گرفته شده در این دوره کماکان غیریکپارچه و جزیره ای بودند و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ج) دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
د) دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آن ها برطرف گردد و کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بستر های مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۸-۸۷).
۲-۲-۳ مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی
در جدول (۱) برخی از تفاوت های بانکداری الکترونیکی و سنتی نشان داده شده است (فراست، ۲۰۰۹).
جدول (۲-۱). مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.