بررسی اثر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی با اثر میانجی گری تعهد …

چگونه مدیران میتوانند محیطی بر پایه عدالت ایجاد کنند؟
۱-۲- بیان اهمیت انجام تحقیق
امروزه شرط بقای هرسیستم سازمانی بذل توجه عمیق و کافی به نیروهای انسانی موجود و تلاش در جهت خلق ارزشی تحت عنوان کارمندان ما ارزشمندترین داراییهای ما هستند میباشد. نیروی انسانی توانا و کارآمد میتواند سازمان را کارا، سودآور و مفید به حال جامعه بسازد و در کل کشور را شکوفا کند. سازمان سیستم اجتماعی است که حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیلدهنده آن است. ادراک بیعدالتی اثرات مخربی بر روحیه کار جمعی دارد، زیرا اهتمام نیروی انسانی و انگیزش کارکنان را تحتالشعاع خود قرار میدهد. همچنین سازمانها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت درحال تغییر شغل، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند. (علی رضاییان، ۱۳۸۴)
ازسوی دیگر رفتار شهروندی سازمانی، بهرهوری کارکنان و گروههای کاری، ارتباطات، همکاری و کمکهای بین کارکنان را افزایش میدهد؛ کار تیمی را تشویق می‌کند؛ نسبت اشتباهات را کاهش میدهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسائل سازمان، افزایش میدهد و بهطور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم میآورد و اثربخشی سازمان را افزایش میدهد.
۱-۳- بیان اهداف تحقیق
۱-۳-۱- هدف اصلی
تعیین اثر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی با اثر میانجیگری تعهد شغلی
۱-۳-۲- اهداف فرعی
تعیین اثر عدالت توزیعی مشاهده شده توسط کارکنان بانک تجارت بر تعهد شغلی آنها
تعیین اثر عدالت رویهای مشاهده شده توسط کارکنان بانک تجارت بر تعهد شغلی آنها
تعیین اثر عدالت مراودهای مشاهده شده توسط کارکنان بانک تجارت بر تعهد شغلی آنها
تعیین اثر تعهد شغلی کارکنان بانک تجارت بر رفتار شهروندی سازمانی آنها
۱-۴- چهارچوب نظری
عدالت سازمانی:
در طول تاریخ یکی از آرزوهای اساسی انسان اجرای عدالت و تحقق آن در جامعه بوده است. دراین خصوص مکتبها و اندیشههای گوناگون بشری و الهی راهحلهای متفاوتی را برای تبین و استقرار آن پیشنهاد کردهاند و برخی از صاحبنظران، نظریۀ برابری را نظریۀ گسترش عدالت نام نهادهاند، زیرا بر توزیع عادلانه درآمدها در میان انسانها برای دستیابی به سطح بالایی از انگیزش تمرکز دارد. نظریۀ برابری تأکید میکند که افراد همواره خود را در متن جامعه و در مقایسه با دیگران ارزیابی میکنند، اگر افراد احساس کنند با آنها ناعادلانه برخورد شده است، برانگیخته میشوند تا عدالت را در میان خودشان برقرار سازند(رضائیان، ۱۳۸۴). در نظریۀ برابری گفته میشود، کارکنان و اعضای سازمان خود را با دیگران مقایسه میکنند. کارکنان میزان داده (برونداد) خود را با بازدهی نسبت به دیگران مقایسه میکنند. اگر آنان چنین بپندارند که نسبت متعلق به آنها با نسبت افراد مشابه خود برابر است در آن صورت میگویند مساوات رعایت میشود و اگر این نسبتها نابرابر باشد درآن صورت در سازمان اجحاف میشود. به بیان دیگر عدل و انصاف رعایت نمیشود. (قربانی و چتر، ۱۳۸۶) گسترش نقش نظریه برابری در تشریح نگرشها و رفتارهای کارکنان در دهه منجر شد .(رضائیان، ۱۳۸۴) عدالت در سازمان » به قلمرویی از پژوهش به نام عدالت در سازمان بیانگر ادراک کارکنان از برخوردهای منصفانه در کار است که خود به شناسایی سه جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی ۱عدالت توزیعی، ۲عدالت رویهای و ۳عدالت مراودهای منجر گردید.(رضائیان،۱۳۸۴) عدالت توزیعی که بر درجه انصاف درک شده درخصوص توزیع و تخصیص پیامدها و ستادههای سازمان در تعداد زیادی از مقایسه با عملکرد و آوردههای کارکنان اشاره دارد. تحقیقات درمورد عدالت سازمانی بهطور تاریخی بر توزیع پرداختها یا پاداشهای مرتبط با کار تمرکز مینماید که از نظریه برابری و مبادلۀ اجتماعی آدامز منتج شده است.
در ادبیات سازمان و مدیریت، واژه عدالت سازمانی ابتدا توسط گرین برگ (۱۹۸۷) بهکارگرفته شده است و بهنظر گرین برگ عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است؛ وی این اصطلاح را برای تشریح و تفسیر نقش انصاف در محیط کاری بهکار میبرد. در تقسیمبندی انواع عدالت سازمانی، سه مفهوم عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت مراودهای مطرح شده است.
تعهد سازمانی:
تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که درطول سال‌های گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشتههای رفتار سازمانی و روان‌شناسی خصوصاً روان‌شناسی اجتماعی بوده است(رکنینژاد، ۱۳۸۶). این نگرش درطول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است که شاید عمدهترین این تغییر در قلمرو مربوط به نگرش چند بعدی به این مفهوم تا نگرش یک بعدی به آن بوده است. (رکنینژاد، ۱۳۸۶). همچنین با توجه به تحولات اخیر در حیطه کسب و کار از جمله کوچکسازی‌ها و ادغام‌های شرکت‌ها دریکدیگر عدهای از صاحب‌نظران را برآن داشته تا اظهار کنند که اثر تعهد سازمانی بر دیگر متغیرهای مهم در حوزه مدیریت از جمله ترک شغل، غیبت و عملکرد کاهش یافته است و به همین جهت بــررسی آن بیمورد است.(ساقروانی ،۱۳۸۸) اما عدهای دیگر از محققان این دیدگاه را نپذیرفته و معتقدند که تعهدسازمانی اهمیت خود را از دست نداده است و همچنان میتواند موردتوجه قرار گیرد.(فرهنگی ،۱۳۸۴) باتوجه به برخی اختلاف نظرها درباره میزان تاثیر تعهد سازمانی بر رفتار کارکنان در سازمان، بررسی موضوع میزان تعهد سازمانی کارکنان بانک تجارت برای مدیران این سازمان ضروری به نظر میرسد. زیرا این بانک دارای شعبات متعددی در سطح استان وکشور میباشد و درجهت کوچکسازی و ادغام گام برمی‌دارد و نیز پیوند نزدیکی با شرکت‌های خصوصی دارد. لذا مدیران بانک تجارت علاقمند به دانستن میزان تاثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی و همچنین تاثیر آن بر رفتار کارکنان و عوامل مؤثر برآن در سازمان هستند.
درتحقیقات انجام شده درباره سازمان، سه نگرش عمده بیشترین توجه را ازسوی محققان به خود جلب کرده است. این سه نگرش عبارتند از: ۱- رضایت شغلی[۱] ۲- وابستگی شغلی[۲] ۳- تعهد سازمانی[۳] (رکنی نژاد ، ۱۳۸۶). تعهدسازمانی مانند مفاهیم دیگررفتارسازمانی[۴] به شیوههای متفاوت تعریف شده است. معمولیترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر میگیرند. براساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است هویت خود را از سازمان میگیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در میآمیزد و ازعضویت در آن لذت میبرد (ساروقی ، ۱۳۷۵). پورتر و همکارانش(۱۹۷۴) تعهدسازمانی را پذیرش ارزش‌های سازمان و درگیرشدن در سازمان تعریف میکنند.
رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولینبار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیهای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیتها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته میشدند. باوجود آنکه این رفتارها در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازهگیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار میگرفتند، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷؛ اسلامی،۱۳۸۷ ) این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق میافتند را این گونه تعریف میکنند:
« مجموعهای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما بااین وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان میشوند» (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷؛ اسلامی، ۱۳۸۷)
بهعنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافهکاری و تا دیروقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما بااین وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک میکند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان میگردد (مستبصری و نجابی ،۱۳۸۷؛رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷؛ اسلامی،۱۳۸۷)
” اورگان” رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهرهوری و همبستگی و انسجام محیط کاری میداند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستمهای رسمی پاداش در سازمان نمیشود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان میشود.
تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: ۱- رفتار باید داوطلبانه باشد( نه وظیفه مشخص). ۲- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. ۳- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد.
۱-۵- مدل تحقیق
متغییر مستقلعدالت سازمانی
متغبر میانجیگر: تعهد شغلی
متغییر وابسته: رفتار شهروندی سازمانی
شکل ۱-۱ مدل تحقیق
۱-۶- فرضیات یا سؤالات تحقیق
براساس مدل مفهومی ارائه شده در تحقیق، فرضیههای زیر تدوین شده است:
فرضیه اصلی:
عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی با اثر میانجیگری تعهد شغلی اثر دارد.
فرضیات فرعی:
فرضیه فرعی اول: عدالت توزیعی مشاهده شده توسط کارکنان بر تعهد شغلی آنها اثر دارد.
فرضیه فرعی دوم: عدالت رویهای مشاهده شده توسط کارکنان بر تعهد شغلی آنها اثر دارد.
فرضیه فرعی سوم: عدالت مراودهای مشاهده شده توسط کارکنان بر تعهد شغلی آنها اثر دارد.
فرضیه فرعی چهارم: تعهد شغلی کارکنان بر رفتار شهروندی سازمانی آنها اثر دارد.
۱-۷- روش تحقیق
ازآنجاکه تمام اهداف این تحقیق در راستای کسب دانش لازم جهت برطرف کردن نیازهای شناخته شده است، روش این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی میباشد.(خاکی،۹۴،۱۳۷۹)
ازحیث روش بهاین دلیل که صرفاٌ آن چه که هست بیان میشود و تغییری در متغیرها ایجاد نمیشود و تحقیق برای شناخت بیشتر وضع موجود و کمک به فرایند تصمیمگیری است، تحقیق توصیفی است و به این دلیل که از ابزار پرسشنامه برای این تحقیق استفاده شده است، این تحقیق همچنین از نوع پیمایشی است. پیشفرض اصلی در روش پیمایشی آن است که با به کارگیری دقیق روشهای علمی میتوان ازطریق مطالعه یک نمونه به تعمیم نتایج آن به یک جامعه بزرگتر نائل شد. (کومار،۱۳۷۴،۴۸)

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

سامانه پژوهشی – بررسی اثر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی با اثر میانجی گری …

جدول ۴-۲ آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………….
جدول ۴-۳ آمار توصیفی – سابقه کار پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………….
جدول ۴-۴ آمار توصیفی – میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………
جدول ۴-۵ آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….
جدول ۴-۶ توصیف آماری متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………
جدول ۴-۷ نرمال بودن ………………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول ۴-۸ نتایج مدل اندازه گیری پژوهش……………………………………………………………………………………………………..
جدول ۴-۹ خلاصه نتایج شاخص ها…………………………………………………………………………………………………………….
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۲-۱ مسیرهای تعاملی سازمان و محیط ………………………………………………………………………………………………….
نمودار ۴-۱ آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………….
نمودار ۴-۲ آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………..
نمودار ۴-۳ آمار توصیفی – سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………..
نمودار ۴-۴ آمار توصیفی – میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………
نمودار ۴-۵ آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ۱-۱ مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….
شکل ۲-۱ حیطه های رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………
شکل ۲-۲ مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….
شکل ۲-۳ – مدل نیهوف و مورمن ………………………………………………………………………………………………………………..
شکل ۲-۴ – مدل ارگان ……………………………………………………………………………………………………………………………..
شکل ۲-۵ مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………….
شکل ۴-۱ بارهای عاملی مدل اندازه گیری برازش یافته………………………………………………………………………………………
شکل ۴-۲ مقادیر t برای بررسی معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری برازش یافته…………………………………………
شکل ۴-۳ مقادیر استاندارد برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر…………………………………….
شکل ۴-۴ مقادیر t-value برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر……………………………………
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
در دنیای پُر چالش کنونی، سازمانها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل، در تلاشند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند زیرا اعتقاد بر این است که این رفتارهای فراتر از نقش در ارزشیابی عملکرد انعکاس مییابد، مشارکت کارکنان در برنامهها را تحت تاثیر قرارخواهد دا د و میتواند عاملی موثر بر تعهد شغلی و عزت نفس باشد.این تلاش های فراتر از حد انتظار، داوطلبانه، سودمند و مفید، تحت عنوان رفتارهای افزون بر نقش یا رفتارهای شهروندی سازمانی یاد میشود. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تحولی در حوزه رفتار سازمانی ایجاد نموده است. این مفهوم مسلماً باعث شده است که سازمانها نوآور، منعطف، بهرهور و در برابر بقایشان مسئول باشند. حال بروز چنین رفتاری چگونه امکانپذیر است؟ (ابیلی، ۱۳۸۷)
عدالت سازمانی عاملی است که در بروز چنین رفتاری بسیار نقش به سزایی ایفا میکند.عدالت سازمانی عبارت است از این که با چه شیوهای با کارکنان رفتار شود که احساس کنند به صورت عادلانه با آنها رفتار شده است که شامل ادراک منصفانه بودن پرداخت ها و برابر در رویه های سازمانی و عادلانه بودن رفتار های بین شخصی و کافی بودن اطلاعات و منابع در سازمان می باشد. به اعتقاد گرین برگ درک عدالت در سازمان یک اصل و الزام اساسی برای اثربخشی و کارکرد موثر سازمانها و همچنین رضایت شغلی افراد سازمان است. (دانایی فرد، ۱۳۸۷)
رفتارهای فراتر از وظیفه و فرانقشی براساس ادراک از واقعیت شکل میگیرد نه خود واقعیت .در این راستا، چنانچه ادراک افراد از واقعیت بر مبنای انصاف و عدالت باشد و احساس کنند در سازمان هیچ تبعیضی وجود ندارد و عدالت بهطورکامل اجرا میشود در کارکنان موجب ایجاد یک تعهد شغلی میگردد درواقع تعهد شغلی رفتارهای افراد را تحت تأثیر قرار میدهد و تعهد بیانگر احساس هویت و وابستگی فرد به شغل و سازمان است وقتی که فرد احساس تعهد شغلی میکند رفتارهای فرانقشی یا درواقع همان رفتارهای شهروندی سازمانی بروز پیدا خواهد کرد که این امر درنهایت به بهرهوری سازمان و عملکرد مناسب آن منجر میشود. لذا دراین تحقیق تعهد شغلی به عنوان نقش تعدیلگر قرار گرفته است که ازاین طریق رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروند سازمانی مورد بررسی گردد. (حسین زاده، ۱۳۹۰)
۱-۱- بیان مسئله تحقیق
ادراک عدالت سازمانی، برای اثربخشی عملکرد سازمان ها و رضایت افراد در سازمان ضرورتی اساسی است و سازمان باید در جهت تحقق این مهم، همه تلاش و کوشش خود را به کار گیرد. رعایت عدالت سازمانی توسط مدیران، موجب افزایش تعهد کارکنان به شغل و سازمان و به دنبال آن بروز رفتار شهروندی موثر، ابداع و نوآوری و ماندگاری آنان در سازمان و در نهایت موجب موفقیت و پیروزی سازمان میشود و جامعه را از منفعت سازمان و تلاش کارکنان بهره مند مینماید. (علی اصغر فانی،حسن دانایی فرد، ۱۳۹۰)
با توجه به مشکلات کنونی در سیستم بانکی کشور و فسادهای مالی میلیاردی که هر چند وقت در رسانهها به گوش میرسد همواره این دغدغه را برای مدیران به وجود خواهد آورد که در هر برهه از زمان نگران بروز یک فساد مالی باشند. یکی از مسائلی که موجب چنین فسادهای مالی میشود میتواند منشا در عدالتی باشد که در سازمانها حاکم است. بانک به عنوان یک سیستم مالی بسیار حساس برای یک کشور همواره باید از دقیقترین و مناسبترین سیستم مدیریتی برخوردار باشد. (نعامی ۱۳۸۵)
وجود ناعدالتی و همچنین اثر آن بر تعهد کارکنان این بانک و همچنین عدم بروز رفتار شهروندی سازمانی توسط کارکنان همواره یکی از مشکلات مهم و تاثیرگذار در پیشرفت و رسیدن به چشمانداز سازمانی این بانک میباشد. لذا تاثیر عدالت سازمانی بر تعهد شغلی کارکنان بانک تجارت به دلیل ارتباط تنگاتنگ محقق با این بانک همواره از دغدغهها بوده و اینکه آیا این تعهد در یک گام بالاتر موجب رفتار شهروندی سازمانی میشود و در نتیجه آیا تخلفات بانکی کاهش پیدا میکند؟
بنابراین در این تحقیق تلاش خواهد شد تا میزان رابطه مؤلفههای عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری تعهد شغلی بررسی شود و پاسخ پرسشهای زیر را بیابیم:
آیا تعهد شغلی کارکنان را به بروز رفتار شهروندی موثر ترغیب میکند ؟
آیا عدالت سازمانی موجب بهبود تعهد شغلی و افزایش رفتار شهروندی سازمانی میگردد؟
کدام شکل از عدالت سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی را ارتقا میبخشد؟

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

تحقیق دانشگاهی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

طراحی و ابزار جمع آوری داده ها
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
جمع بندی و نتیجه گیری
نمودار(۱-۱):فرایند تحقیق
۱-۱۱جمع بندی
با توجه به اینکه این تحقیق شامل ۵ فصل می باشد پس از فصل نخست که از نظر گذشت به ترتیب فصول زیر قرار دارند
فصل ۲) مروری بر ادبیات تحقیق: این فصل در پنج بخش طوری تنظیم شده است تا بتواند در انتها مفاهیمی از متغیر های تحقیق را به خواننده القا نماید و جایگاه نظری این مفاهیم را در ادبیات پژوهش نشان دهد
فصل ۳) روش اجرای تحقیق: این فصل به بیان راهبرد پژوهش پرداخته است همچنین به روش های گردآوری و تحلیل داده ها و نیز شیوه های روایی و پایایی تحقیق ،جامعه و شیوه نمونه گیری را تشریح نموده است.
فصل ۴) تجزیه و تحلیل داده ها : این فصل در قالب دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی عنوان شده است و فرضیات پژوهش طرح و بر اساس داده های کمی مورد آزمون قرار گرفته و پذیرفته شدن یا نشدن آنها بیان می گردد.
فصل۵) نتیجه گیری و پیشنهادها :این فصل به طور خلاصه به نتایج و یافته های پژوهش اشاره و در پایان پیشنهادهای کاربردی و محدودیتهای عنوان می گردد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
در دهه گذشته پیشرفت تکنولوژی های گوناگون باعث تغییر در ارائه خدمات به وسیله سازمان ها شده است. یکی از حوزه هایی که صنعت بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است، حوزه فناوری اطلاعات می باشد (حسن زاده و همکاران ۱۳۹۱،۵۷ ).توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانک داری، حاصل قابلیت های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان رو به رو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتا بدادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله بگیرد و الگویی جدید، متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این زمینه و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان؛ به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است (یعقوبی و شاکری ۱۳۸۸، ۱۳۲)، بانک ها نیز دریافته اند که تنها ارائه خدمات ، فعلی و فعالیت های روزمره کنونی کافی نیست. به همین منظور، روش های سنتی سروی سدهی به مشتریان مبدل به روش هایی شد که به نحوی از خدمات الکترونیکی بهره می گیرند (غفاری آشتیانی و اسدی ۱۳۹۰، ۱). این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند (تقوی فرد و ترابی، ۱۳۸۹، ۱۳۷ ). تکنولوژی ارتباط بیسیم یکی از زیر مجموعه های حوزه فناوری است که در سال های گذشته پیشرفت چش مگیری داشته است و منجر به ارائه خدمت موبایل بانک شده است (حسن زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۷).
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری درباره بانکداری الکترونیک، موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی پرداخته شده است و در بخش دوم مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق ذکر می شود.
۲-۲ مبانی نظری
۲-۲-۱ تعاریف بانکداری الکترونیک
برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
۱- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
۲- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
۳- ارایه مستقیم خدمات و عملیات جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
به طور کلی بانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق شبکه های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند (ایادی ۲۰۱۰، ۴۵).
با توجه به تعاریف موجود در این زمینه، می توان چنین استنباط کرد که همگی آن ها بر دسترسی آسان مشتریان به حساب های بانکی، بدون محدودیت زمانی و مکانی تاکید دارند (میشرا و کیرانمای ۲۰۰۹، ۵۵-۶۵).
بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری فن آوری نوین اطلاعات مبتنی بر فرآیند های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک هاست که امکان ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می کند بانکداری الکترونیک را می توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد.
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در نظام بانکداری معرفی نمود (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۶).
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسه های مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش، از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانک در سطح اطلاع رسانی، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. در سطح ارتباطات، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری فراهم می شود. در سطح تراکنش، مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است عملیاتی چون: پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (کارا، ۲۰۱۱، ۲۸۵-۲۹۶).
۲-۲-۲ تحولات بانکداری الکترونیک
طی دهه های اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است که چهار دوره را شامل می شود. در هر دوره تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آن ها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
الف) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد کامپیوتر در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، بصورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه روز پردازش روی آن ها انجام می شود. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب، از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون، تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننموده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت و فقط باعث ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها گردید.
ب) دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می گردد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری ترمینال ها که ظاهرا شبیه رایانه های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی صورت گرفت امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، ترمینال های بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت با این وجود در این دوره، هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا نیازی به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند، محسوس بود. از سوی دیگر نرم افزار های بکار گرفته شده در این دوره کماکان غیریکپارچه و جزیره ای بودند و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ج) دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
د) دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آن ها برطرف گردد و کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بستر های مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۸-۸۷).
۲-۲-۳ مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی
در جدول (۱) برخی از تفاوت های بانکداری الکترونیکی و سنتی نشان داده شده است (فراست، ۲۰۰۹).
جدول (۲-۱). مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.