بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت …

۱۸

تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان بر استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیکی

استاوینس (۲۰۰۱)

نتایج نشان داد بین وضعیت تاهل و پذیرش الکترونیکی رابطه وجود دارد هم چنین نشان داده شد بین شغل و سطح تحصیلات افراد و تمایل به بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

۲-۴ مدل مفهومی پژوهش
میزان استفاده مشتریان از موبایل بانک
تحصیلات
سن
وضعیت تاهل
درآمد افراد
وضعیت شغلی
جنسیت
شکل ۲-۱: مدل مفهومی پژوهش
فصل سوم
روش شناسی پژوهش
۳-۱ مقدمه
پس از تنظیم موضوع تحقیق باید به روش تحقیق و بررسی موضوع پرداخت از دلایل نوشتن این فصل در تحقیق این است که مشخص شود چه روش تحقیقی برای بررسی موضوع لازم است. محقق به منظور پاسخگویی به مسئله تحقیق ملزم به انتخاب یک متدلوژی و یک استراتژی کلی است تا به کمک همه اطلاعات و داده ها بتواند به تجزیه و تحلیل پرداخته و مسئله را پاسخ دهد. روش تحقیق به عنوان قانونی برای درک رابطه علت معلولی است. گرچه مشاهدات تجربی مبنای نظریه علمی هستند، لکن باید به طور منطقی، منظم و مرتبط باشند. روش تحقیق، مبنای علمی دانش را به طور منطقی توضیح می دهد و در تجزیه وتحلیل و کشف رابطه علت و معلولی، منطق را رعایت می کند. قواعد مربوط به تعاریف، طبقه بندی و استنباط، تئوری های احتمالات، روشهای نمونه گیری، نحوه محاسبه، نحوه اندازه گیری و سنجش، از جمله وسایل و ابزار منطقی تحقیق گران و دانشمندان علوم اجتماعی است)ایران نژاد،۱۳۷۱) .
این سؤال که “چگونه داده ها گردآوری شود و مورد تفسیر قرار گیرد، به طوری که ابهام حاصل از آنها به حداقل ممکن کاهش یابد” مربوط به روش شناسی تحقیق است. دستیابی به هدفهای علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد. بنابراین پژوهشگر باید توجه داشته باشد که اعتبار دستاوردهای تحقیق به شدت تحت تأثیر روشی است که برای تحقیق خود برگزیده است (خاکی، ۱۳۸۸).
از اصطلاح روش تحقیق معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط میشود که یکی از تعاریف جامع بصورت زیر میباشد: روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر )قابل اطمینان( و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی، ۱۳۸۸).
به طور کلی هر تحقیقی در ابتدا در پی طرح مشکل یا مسأله ای مطرح میشود. مشکل یا مسأله ای که سوألات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می کند، و موجب پیدایش فرضیاتی می شود. پژوهشگر با جمع آوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سؤالات پژوهشی، تأیید و یا رد فرضیات مطرح شده می پردازد. در این فصل به طرح و چگونگی پژوهش به تفصیل پرداخته خواهد شد و پس از بیان روش تحقیق به بررسی جامعه آماری، تعداد افراد جامعه و روش نمونه گیری از این جامعه، پرداخته خواهد شد. در ادامه ابزار و روشهای گردآوری اطلاعات و چگونگی سنجش روائی و پایائی این ابزار تشریح گردید و سپس متناسب با فرضیات تحقیق و اطلاعات جمع آوری شده در این فصل، روش تحلیل داده ها مشخص می گردد.
۳-۲ روش تحقیق
روش شناسی ،مطالعه منطقی و منظم اصولی است که کاوش علمی را راهبردی می کند روش شناسی به نوعی فلسفه یا بینش در راه قوام روش ها اطلاق می شود.روش تحقیق مجموعه ای از قواعد ،ابزار و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها ،کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی۱۳۸۸، ۲۰۱). اندیشمندان مختلف بر اساس معیارهای گوناگون از قبیل هدف ، زمان ،ژرفای، وسعت ،کاربرد و میزان کنترل محقق تقسیم بندی های انجام داده و انواعی از تحقیق ها را در آثار خود ارائه داده اندو طبقه بندی تحقیقات مختلف بر پایه ماهیت مسأله‌های مطرح شده و هدفی که از تحقیق دنبال می کنند ،می باشد(خاکی۱۳۸۸، ۹۲).
۳-۲-۱تحقیق کاربردی
هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است، بعبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود.
۳-۲-۲تحقیق توصیفی
این تحقیق از نوع توصیفی است، زیرا که هدف محقق از انجام این نوع پژوهش توصیف عینی، واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع است. به عبارت دیگر پژوهشگر در این گونه تحقیقات سعی می کند تا آنچه که هست را بدون هیچ گونه دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش دهد و نتایج عینی از موقعیت بگیرد.
۳-۲-۳تحقیق پیمایشی
روشی است برای بررسی ماهیت ویژگیها و ادراک شخصی )نگرشها، باورها، عقاید و امور مورد علاقه( مردم از طریق تحلیل پرسشهایی که تدوین شده اند.در پژوهش های پیمایشی به منظور کشف میزان وقوع و پراکندگی متغیرهای جامعه شناختی و روان شناختی و آموزشی و روابط بین آنها، از جامعه آماری نمونه گیری می شود.پژوهش حاضر از نظر روش توصیفی – پیمایشی است زیرا هدف از آن توصیف شرایط یا پدیدههای مورد بررسی و همچنین رابطه میان متغیرهای پژوهش است که بصورت میدانی انجام گرفته است. روش میدانی به روش‌هایی اطلاق می‌شود که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون رود و با مراجعه به افراد و برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل، اعم از افراد، گروه‌ها یا سازمانها اطلاعات مورد نیاز را گردآوری کند. از منابع کتابخانهای برای گردآوری اطلاعات و مبانی تئوریک استفاده گردید.
۳-۳ جامعه آماری
جامعه شامل گروهی از افراد است که دارای یک خصوصیت یا صفت مشترک هستند که آنها را از دیگر گروهها متمایز میسازد (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت‌ متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. معمولاً جامعه آماری را با N نمایش می‌دهند. تعریف جامعه باید چنان بیان شود که از نقطه نظر زمانی و مکانی همه واحدهای مورد مطالعه را در برگیرد و در ضمن، با توجه به آن، از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آنها پرداخته شود جلوگیری بعمل آید (سرمد و همکاران، ۱۳۸۵).جامعه آماری ممکن است محدود یا نامحدود باشد، اگر بتوان واحدهای یک جامعه ی آماری را شمارش کرد و نتیجه را با یک عدد معین n بیان نمود، آن جامعه آماری را محدود گویند، اما اگر نتوان واحدهای یک جامعه آماری را شمارش کرد آن جامعه آماری را نامحدود گویند.جامعه آماری در این پژوهش جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک ملی شهرستان ایلام می باشند.
۳-۴ نمونه آماری و حجم نمونه
نمونه عبارت است از مجموعه‌ای از نشانه‌ها که از یک قسمت ، یک گروه یا جامعه‌ای بزرگتر انتخاب می‌شود به طوری که این مجموعه معرف کیفیت ها و ویژگیهای آن قسمت ، گروه یا جامعه بزرگتر باشد و معمولاً آن را باn نشان می‌دهند (خاکی، ۱۳۸۸). نمونه‌گیری فرآیندی است که طی آن تعدادی از افراد به گونه‌ای برگزیده می‌شوند که معرف جامعه بزرگتر «جامعه آماری = N » که از آن انتخاب شده‌اند، باشند (خاکی،۱۳۸۸). روش نمونهگیری تصادفی ساده است. در این نوع نمونه‌گیری ، هر یک از افراد جامعه برای انتخاب شدن به عنوان یک آزمودنی دارای شانس مساوی و معین هستند (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷). به عبارت دیگر به هر عنصر جامعه احتمال مساوی داده می‌شود تا در نمونه انتخاب شود. احتمال انتخاب هر فرد جامعه مساوی  است (سرمد و همکاران، ۱۳۸۵).
۳-۴-۱تعیین حجم نمونه
تعمیم یافته‌های تحقیق از نمونه به جامعه همیشه رضایت‌بخش نیست، زیرا نمی‌توان اطمینان داشت که نمونه ، معرف جامعه است. به منظور انتخاب حجم نمونه مناسب با توجه به نوع و هدف تحقیق و نیز از آنجا که جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بانک ملی استان ایلام است ، تعداد نمونه از فرمول حجم نمونه آماری از جامعه نامحدود ، تعیین می‌شود که نمونه ۳۸۴ نفر می باشد.
۳-۵روش جمعآوری دادهها
روشهای گردآوری اطلاعات به روشهای کتابخانهای و روشهای میدانی قابل تقسیم است. در این تحقیق برای جمعآوری اطلاعات مربوط به پاسخگویی به سوالات پژوهش، از روش میدانی استفاده شده است، همچنین از روش کتابخانهای مانند مطالعه کتابها ، مقالات ، مجلات ، طرحهای پژوهشی و بانکهای اطلاعاتی اینترنتی برای تدوین و نگارش بخش ادبیات موضوع و مبانی نظری استفاده شده است .

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

تحقیق – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی(مورد مطالعه …

جدول۴-۱۴:رابطه میزان استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد ۷۲
جدول۴-۱۵: آزمون ANOVA 73
جدول ۴-۱۶: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش ۷۴
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۱-۱:فرایند تحقیق ۱۰
نمودار۴-۱: توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت ۶۱
نمودار۴-۲: توزیع پاسخگویان بر حسب سن ۶۲
نمودار۴-۳: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل ۶۳
نمودار۴-۴: توزیع پاسخگویان بر حسب تحصیلات ۶۴
نمودار۴-۵: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمد افراد ۶۵
نمودار۴-۶: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی افراد ۶۶
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱: مدل مفهومی پژوهش ۴۹
چکیده
هدف از این پژوهش، بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی درشعب بانک ملی شهرستان ایلام بوده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن دادههای مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و پیمایشی میباشد.جامعه آماری مشتریان شعب بانک ملی ایلام بوده است که با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه برآورد شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده و روایی آن توسط متخصصان مدیریت تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با ضریب ۷۲/۰ بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانهای و داده‌های آماری از روش میدانی به کار گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه از شاخصهای آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودارها در بخش آمار توصیفی، و از آزمونهای کلوموگروف-اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، آزمون تی و آنالیز واریانس موجود در بسته نرمافزاری spss در بخش آمار استنباطی استفاده شده است.نتایج بدست آمده نشاندهنده آن است بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت،تحصیلات و تاهل رابطه معناداری وجود ندارد اما بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن،درآمد افراد و وضعیت شغلی رابطه معنادار می باشد.
واژگان کلیدیموبایل بانک، مشتریان، متغیرهای جمعیت شناختی
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱مقدمه
این فصل با بیان مسأله آغاز می شود ؛در این قسمت سعی شده موضوع مورد بررسی از پرده ابهام خارج و خواننده بتواند مفهوم آن را درک نمایددر قسمت دوم به اهمیت و ضرورت انجام پژوهش پرداخته شده است در قسمت سوم به بیان اهداف تحقیق(بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی)،سوالات و فرضیه های پرداخته شده است سپس جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق مطرح شده و پس از آن تعاریف واژگان تخصصی مورد استفاده در پژوهش و سپس دامنه تحقیق عنوان گردیده است و در قسمت پایانی فصل ساختار کلی تحقیق معرفی شده است.
۱-۲ بیان مساله
توسعه سریع فناوری ارتیاطی بی سیم یاعث توسعه تجارت سیار به عنوان یک کاربرد ویژه برای سازمان ها و مشتریان شده است موبایل بانک یکی از انواع رایج تجارت سیار است که یه مشتریان امکان می دهد در مکان های مختلف و با وسیله ای ساده و قابل دسترس عملیات بانکی شان را انجام دهند(الهی و قنبری،۱۳۹۱).بر اساس آمارهای موجود، ضریب نفوذ استفاده از موبایل بالاتر از هر فن آوری دیگری است و این مسأله تجارت موبایل را به شکل انقلابی جهانی درآورده است که با همان سرعت وقوع در کشورهای پیشرفته، در کشورهای در حال توسعه نیز در حال پیشرفت است(جوزف و استون[۱]،۲۰۰۳). بانکداری الکترونیکی، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود(لوی و دیگران،۲۰۱۰). بنابر تعریف دیگر، بانکداری الکترونیک به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانال های الکترونیکی اطلاق می شود. این محصولات و خدمات می تواند شامل صورتحساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداخت های الکترونیکی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های الکترونیکی همانند پول الکترونیکی باشند(عباسی نژاد و مهرنوش،۱۳۸۸).در واقع، بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحساب هایشان، از آن استفاده می کنند(کارجالتوو دیگران[۲]،۲۰۰۲).این کانال ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خود پرداز است(دنداپانی[۳]،۲۰۰۸). موبایل بانک به عنوان یک کانال ارتباطی بی سیم برای تولید ارزش توسط مشتریان در معاملات بانکی به وجود آمده است. امروزه، یکی از شیوه های نوین که درعرضه خدمات بانکی مورد توجه اساسی قرارگرفته، عرضه خدمات مالی و بانکی با استفاده از تلفن های همراه است. با آنکه عمر استفاده از تلفن های همراه برای انجام عملیات بانکی ومالی، چند سالی نیست، اما در این مدت کوتاه، پیشرفت های مهمی در این زمینه صورت گرفته که نوید دهنده گسترش بسیار زیاد این شیوه جدید بانکداری الکترونیکی درآینده میتواند باشد(یولیا و دیگران[۴]،۲۰۰۹).جمعیت شناختی مطالعه جمعیت مردم بر اساس اندازه، تراکم، محل، سن، جنسیت، نژاد شغل و آماره های دیگر می باشد.محیط جمعیت شناختی از محیطهای مورد علاقه بازاریابان است چون از مردم تشکیل شده است و مردم نیز بازار را تشکیل می دهند تغییرات محیط جمعیت شناختی منجر به تغییرات اساسی در کسب و کارها شده است(کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۷۹).بنابراین این مساله مطرح می شود در شعب بانک ملی شهرستان ایلام وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک به چه صورت است و چه ارتباطی می تواند با متغیرهای جمعیت شناختی داشته باشد . به عبارت دیگر هدف از پژوهش حاضر پاسخ به این سوال است که ” آیا بین استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی رابطه معناداری وجود دارد ؟ “و با توجه به اینکه این متغیرها دارای اهمیت قابل توجهی هستند و تاکنون درشعب مورد نظر بررسی نشده است وضعیت آن چگونه می تواند باشد.
۱-۳ ضرورت و اهمیت پژوهش
در دهه گذشته، فن آوری اطلاعات اثر های شگرفی بر صنعت بانکداری داشته است. این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند. بیش از ۲۰۰ سال است که بانک ها از طریق سیستم شعبات خود به ارائه خدمت به مشتریان می پردازند، اما با ظهور انواع فن آوری، طبیعت ارائه خدمات مالی به مشتریان، متحول شده است. برای مثال، دستگاه های خودپرداز جایگزین متصدیان باجه ها و کارت های اعتباری و نقدینگی الکترونیکی جایگزین تعاملات بانکی شده است. بانک ها مزایای گوناگونی از ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به دست می آورند که از آن جمله، می توان به هزینه تعاملات کمتر، ارائه خدمات ۲۴ ساعته، افزایش کارآیی در فرآیند بانکداری و… اشاره کرد. بانکداری از طریق موبایل یکی از جدیدترین کانال های توزیع الکترونیکی برای بانک هایی است که فناوری، به طور فزاینده ای برای آنان عنصری حیاتی شده که راحتی و ارزش افزوده را برای بانک و مشتری افزایش می دهد. با توجه به مزایای مشخص و واضح این فناوری، هم اکنون این سیستم در کشورهای آسیایی و اروپایی محبوبیت زیادی کسب کرده است. امروزه صنعت بانکداری، بسرعت، در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین الملل و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند و در این محیط، تکنولوژی نیروی اصلی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است(سورنتا و ماتیلا[۵]،۲۰۰۷) عوامل گوناگونی به طور کلی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی از سوی مشتریان موثر است که از آن جمله می توان به ویژگی های جمعیت شناختی ، انگیزه، توانایی و نگرش مشتریان اشاره کرد همچنین مواردی نظیر تجربه قبلی در کار با رایانه و فناوری جدید موثر است علاوه بر این موارد پاسخ کامل به نیازهای مشتری نیز اهمیت بسیاری داردهمچنین بسیاری از پژوهش ها به اثرات گروه های مرجع و میزان ریسک درک شده در پذیرش بانکداری الکترونیکی اشاره کرده اند آگاهی مشتری و دانش کافی در مورد سیستم مورد استفاده برای استفاده از خدمات نیز مهم است (الهی و قنبری،۱۳۹۱).در این پژوهش سعی می شود تا با استفاده از ادبیات موجود ابتدا وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک مورد بررسی و سپس با متغیرهای جمعیت شناختی(سن، جنسیت ، وضعیت تاهل،تحصیلات، درآمد افراد، وضعیت شغلی) آزمون می گردد و به تعیین ارتباط بین این وضعیت و متغیرهای جمعیت شناختی پرداخته و در نهایت به این نتیجه برسیم که آیا این متغیر ها باعث تغیر وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک در شعب بانک ملی شهرستان ایلام می گردد؟در این پژوهش پس از وجود ارتباط یا عدم ارتباط هر کدام از متغیرها بر وضعیت مورد مطالعه این سوال مطرح می شود که هر کدام از متغیرها چه تاثیری می توانند داشته باشند ؟و به نظر می رسد ارائه پژوهشی که بتواند رابطه بین وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و متغیرهای جمعیت شناختی را اندازه گیری نماید مفید واقع شود و نتایج حاصل از آن با اهمیت باشد.
۱- ۴ اهداف پژوهش
۱-۴-۱هدف اصلی
بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با متغیرهای جمعیت شناختی
۱-۴-۲ اهداف فرعی
۱-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با جنسیت
۲-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با سن
۳-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با وضعیت تاهل
۴-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با سطح تحصیلات
۵-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با درآمد افراد
۶-بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با وضعیت شغلی
۱-۵ سوال های پژوهش
۱-ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت چگونه است؟
۲-ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن چگونه است؟
۳- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت تاهل چگونه است؟

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

۴- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با سطح تحصیلات چگونه است؟
۵- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد چگونه است؟
۶- ارتباط استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت شغلی چگونه است؟
۱-۶ فرضیه های پژوهش
۱-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۲-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۳-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت تاهل آنها رابطه معناداری وجود دارد.
۴-بین استفاده مششتریان از موبایل بانک با سطح تحصیلات آنها رابطه معناداری وجود دارد
۵-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد رابطه معنا داری وجود دارد.
۶-بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با وضعیت شغلی رابطه معنا داری وجود دارد.
۱-۷ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق
با توجه به بررسی های صورت گرفته ، مشخص شده است که تاکنون به صورت تخصصی ، تحقیقات متمرکزی روی بحث بررسی وضعیت مشتران در استفاده از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی در داخل کشور صورت نگرفته و یا بررسی ها به صورت پراکنده و با تکیه بر اشاراتی به موضوع تحقیق به صورت صرف بوده است. این تحقیق با توجه به ماهیت موضوع، در نظر دارد به بررسی جامعی ازاین موضوع در شعب بانک ملی شهرستان ایلام بپردازد که در نوع خود جدید می باشد و بنظر میرسد این پژوهش بتواند کمک شایانی به تشریح روابط بنماید.
۱-۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
تعاریف مفهومی
موبایل بانک
یکی از انواع پر کاربرد و رایج تجارت الکترونیک سیار محسوب می شود موبایل بانک را می توان در دومین گروه فعالیت های تجارت سیار یعنی تراکنش ها جای داد مزیت بارز آن انجام عملیات بانکی در مکان های مختلف و با وسیله ای ساده و قابل دسترس توسط مشتریان است .
سن
از اواخر دهه ۶۰ بازاریابان بر گروه های سنی متفاوت که احتمالا نیازها و رفتار خرید متفاوت داشتند تمرکز کردند(روتم[۶]،۱۹۹۱) استرنتهال و کریچ[۷] (۱۹۸۲) بیان کردند که مهمترین متغیر جمعیت شناختی سن مصرف کننده می باشد در صنعت بانکداری سن معیاری متداول برای بخش بندی بازار است تسفورم و بیرچ [۸](۲۰۱۱) دریافتند که سن مشتریان بر ادراک آنها نسبت به تغیر بانک تاثیر می گذارد
جنسیت
هنگامی که زنان اقتصاد مالی پیدا می کنند بازاریابها به نگرش ها و نیازهای زنان حساس تر می شوند از این رو درک تفاوت های کلیدی بین زنان و مردان درباره مشخصه ها بانک بسیار مهم می باشد یافته های الموسوی[۹] (۲۰۱۱) و جرارد و کانینگهام [۱۰]نشان می دهد که مردان و زنان در فرایند انتخاب بانک اولویتهای متفاوتی دارند در مطالعه ی دیگر اسپاتیز و پتریدو و گلاولی[۱۱](۲۰۰۴) با بررسی نظرات ۱۲۶۰ مشتری دریافتند جنسیت بر اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات تاثیر می گذارد.
تحصیلات
علی رغم این واقعیت که درصد فارغ التحصیلان دانشگاهی همچنان افزایش می یابد هنوز یک تضاد در سطوح تحصیلی وجود دارد و یک بخش بزرگی از جمعیت حتی مقطع متوسطه را هم تمام نمی کنند هنگامی که تحصیلات افزایش می یابد ، مشتریان پیچیده تر می شوند، آنها متقاضی محصولاتی با کیفیت تر شده و بیشتر خرج میکنند.
درآمد
اهمیت درآمد به عنوان یک عامل در رفتار خرید مشتریان به خوبی در تئوری اقتصاد خرد مستند شده است به طور کلی افرادی که درآمد بیشتری دارند بیشتر خرج می کنند ولی این بدان معنا نیست که همه بانک ها به گروههای ثروتمند توجه نمایند
تعاریف عملیاتی
موبایل بانک
برای اندازه گیری این متغیر از سوالات پرسشنامه استفاده می کنیم.
متغیرهای جمعیت شناختی
تمامی متغیرهای جمعیت شناختی با استفاده از سوالات پرسشنامه اندازه گیری می شوند.
۱-۹-دامنه تحقیق
یکی از شرایط موفقیت هر تحقیقی ،تعیین دامنه تحقیق میباشد چرا که انجام تحقیق به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی بوده و اگر هم بتوان آن را انجام داد از نتایج جامعی برخوردار نخواهد بود لذا باید سعی کرد که تحقیق را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود در اینجا به قلمرو تحقیق از سه بعد پرداخته میشود .
۱-۹-۱ قلمرو موضوعی
قلمروتحقیق از نظرموضوعی بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های جمعیت شناختی مربوط می شود.
۱-۹-۲ قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق دربرگیرنده میباشد که اطلاعات مورد نیاز از کارکنان و کارشناسان این بانک جمع آوری شده است .
۱-۹- ۳ قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به داده های که از طریق پرسشنامه در سال ۱۳۹۳ از واحدهای نمونه جامعه آماری گرد آوری میگردد.
۱-۱۰ نمودار فرایند تحقیق
پرسش آغازین
ادبیات تحقیق

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

تحقیق دانشگاهی – بررسی وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ارتباط آن با ویژگی های …

طراحی و ابزار جمع آوری داده ها
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
جمع بندی و نتیجه گیری
نمودار(۱-۱):فرایند تحقیق
۱-۱۱جمع بندی
با توجه به اینکه این تحقیق شامل ۵ فصل می باشد پس از فصل نخست که از نظر گذشت به ترتیب فصول زیر قرار دارند
فصل ۲) مروری بر ادبیات تحقیق: این فصل در پنج بخش طوری تنظیم شده است تا بتواند در انتها مفاهیمی از متغیر های تحقیق را به خواننده القا نماید و جایگاه نظری این مفاهیم را در ادبیات پژوهش نشان دهد
فصل ۳) روش اجرای تحقیق: این فصل به بیان راهبرد پژوهش پرداخته است همچنین به روش های گردآوری و تحلیل داده ها و نیز شیوه های روایی و پایایی تحقیق ،جامعه و شیوه نمونه گیری را تشریح نموده است.
فصل ۴) تجزیه و تحلیل داده ها : این فصل در قالب دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی عنوان شده است و فرضیات پژوهش طرح و بر اساس داده های کمی مورد آزمون قرار گرفته و پذیرفته شدن یا نشدن آنها بیان می گردد.
فصل۵) نتیجه گیری و پیشنهادها :این فصل به طور خلاصه به نتایج و یافته های پژوهش اشاره و در پایان پیشنهادهای کاربردی و محدودیتهای عنوان می گردد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
در دهه گذشته پیشرفت تکنولوژی های گوناگون باعث تغییر در ارائه خدمات به وسیله سازمان ها شده است. یکی از حوزه هایی که صنعت بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است، حوزه فناوری اطلاعات می باشد (حسن زاده و همکاران ۱۳۹۱،۵۷ ).توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانک داری، حاصل قابلیت های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان رو به رو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتا بدادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله بگیرد و الگویی جدید، متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این زمینه و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان؛ به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است (یعقوبی و شاکری ۱۳۸۸، ۱۳۲)، بانک ها نیز دریافته اند که تنها ارائه خدمات ، فعلی و فعالیت های روزمره کنونی کافی نیست. به همین منظور، روش های سنتی سروی سدهی به مشتریان مبدل به روش هایی شد که به نحوی از خدمات الکترونیکی بهره می گیرند (غفاری آشتیانی و اسدی ۱۳۹۰، ۱). این امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمایزی را برای مشتریان خود فراهم کنند (تقوی فرد و ترابی، ۱۳۸۹، ۱۳۷ ). تکنولوژی ارتباط بیسیم یکی از زیر مجموعه های حوزه فناوری است که در سال های گذشته پیشرفت چش مگیری داشته است و منجر به ارائه خدمت موبایل بانک شده است (حسن زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۷).
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری درباره بانکداری الکترونیک، موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی پرداخته شده است و در بخش دوم مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق ذکر می شود.
۲-۲ مبانی نظری
۲-۲-۱ تعاریف بانکداری الکترونیک
برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
۱- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی
۲- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی
۳- ارایه مستقیم خدمات و عملیات جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
به طور کلی بانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق شبکه های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند (ایادی ۲۰۱۰، ۴۵).
با توجه به تعاریف موجود در این زمینه، می توان چنین استنباط کرد که همگی آن ها بر دسترسی آسان مشتریان به حساب های بانکی، بدون محدودیت زمانی و مکانی تاکید دارند (میشرا و کیرانمای ۲۰۰۹، ۵۵-۶۵).
بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری فن آوری نوین اطلاعات مبتنی بر فرآیند های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک هاست که امکان ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می کند بانکداری الکترونیک را می توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد.
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در نظام بانکداری معرفی نمود (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۶).
بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسه های مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش، از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانک در سطح اطلاع رسانی، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. در سطح ارتباطات، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری فراهم می شود. در سطح تراکنش، مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است عملیاتی چون: پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (کارا، ۲۰۱۱، ۲۸۵-۲۹۶).
۲-۲-۲ تحولات بانکداری الکترونیک
طی دهه های اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است که چهار دوره را شامل می شود. در هر دوره تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آن ها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
الف) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
در این دوره که نقطه آغازین کاربرد کامپیوتر در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، بصورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه روز پردازش روی آن ها انجام می شود. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب، از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون، تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننموده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت و فقط باعث ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها گردید.
ب) دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می گردد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری ترمینال ها که ظاهرا شبیه رایانه های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی صورت گرفت امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، ترمینال های بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت با این وجود در این دوره، هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا نیازی به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند، محسوس بود. از سوی دیگر نرم افزار های بکار گرفته شده در این دوره کماکان غیریکپارچه و جزیره ای بودند و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).
ج) دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
د) دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آن ها برطرف گردد و کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بستر های مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۸-۸۷).
۲-۲-۳ مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی
در جدول (۱) برخی از تفاوت های بانکداری الکترونیکی و سنتی نشان داده شده است (فراست، ۲۰۰۹).
جدول (۲-۱). مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.