۲-۴) پیشینه تحقیق CRM

۲-۴)  پیشینه تحقیق

  • تحقیقی در سال ( ۱۳۸۵) تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان” توسط عباس منوریان و سامع امیری صورت گرفته است. هدف این مقاله، تعیین کیفیت خدمت بیمه ای براساس مدل مقیاس کیفیت است و براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل محسوس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی شده است. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و اعتبار ان در اختیار ۵۳۶ مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری دو جمله ای و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت از دیدگاه مشتریان، از آمون فریدمن استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان ۹۵ درصد نشان می دهد که در تمام ابعاد پنجگانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارائه خدمات است .
  • یاسر امیری در سال ۱۳۸۸ طی تحقیقی با عنوان ” بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS” پرداخته است. در این تحقیق هدف اصلی تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شهر شیراز بوده است. بدین منظور پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، ابعاد و     مولفه های مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکدای تعیین گشته و پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی، وضعیت عملکرد CRM در بانک تجارت شیراز مورد بررسی قرار گرفته است. سپس به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از این مولفه ها       پرداخته شده است. همچنین با استفاده از تکنیک TOPSIS مولفه ها تعیین گشته و مولفه های بحرانی برای تدوین برنامه بهینه CRM تعیین شده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مولفه های مختلف CRM مطلوب نمی باشد و در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک تجارت شیراز تدوین و ارائه گردیده است.

آدرس : تهران – خیابان انقلاب – بین چهار راه ولیعصر و دانشگاه تهران – خیابان ابوریحان – پلاک ۹۳ – تیم برنامه نویسی فناوران ایده پرداز

مطالب مشابه

پایان نامه بررسی اثرات سمیت نانولوله کربنی تک دیواره بر سلول-های سرطانی پستان در شرایط برون تن
پایان نامه بررسی اثرافزودن نانو کلی به پلی الفین های اصلاح شده با الاستومر
پایان نامه تجزیه و تحلیل اقتصادی کشاورزی برنج در استان مازندران
پایان نامه توانمندسازی اقتصادی زنان سرپرست خانوار روستایی
پایان نامه راهبردهای مقابله ای به کار گرفته شده معتادان گمنام در مقایسه با معتادان تحت درمان با متاد...
پایان نامه تفاوت دلبستگی نا ایمن اضطرابی در بین دختران فراری و عادی