2-4) پیشینه تحقیق CRM

2-4)  پیشینه تحقیق

  • تحقیقی در سال ( 1385) تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان” توسط عباس منوریان و سامع امیری صورت گرفته است. هدف این مقاله، تعیین کیفیت خدمت بیمه ای براساس مدل مقیاس کیفیت است و براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل محسوس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی شده است. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و اعتبار ان در اختیار 536 مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری دو جمله ای و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت از دیدگاه مشتریان، از آمون فریدمن استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد نشان می دهد که در تمام ابعاد پنجگانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارائه خدمات است .
  • یاسر امیری در سال 1388 طی تحقیقی با عنوان ” بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS” پرداخته است. در این تحقیق هدف اصلی تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شهر شیراز بوده است. بدین منظور پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، ابعاد و     مولفه های مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکدای تعیین گشته و پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی، وضعیت عملکرد CRM در بانک تجارت شیراز مورد بررسی قرار گرفته است. سپس به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از این مولفه ها       پرداخته شده است. همچنین با استفاده از تکنیک TOPSIS مولفه ها تعیین گشته و مولفه های بحرانی برای تدوین برنامه بهینه CRM تعیین شده است. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مولفه های مختلف CRM مطلوب نمی باشد و در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک تجارت شیراز تدوین و ارائه گردیده است.

مطالب مشابه

پایان نامه:عوامل موثر برافزایش اعتبار برند از دیدگاه مصرف کنندگان تلفن همراه ولب تاپ
پایان نامه فرهنگ اصطلاحات عرفانی گلشن راز و شرح آن ها بر اساس کشف المحجوب، رساله قشیریّه، مرصادالعبا...
دانلود پایان نامه بررسی عوامل فرهنگی _ اجتماعی موثر بر مشارکت اجتماعی شهروندان بندرعباس در سال 1393
پایان نامه رابطه خلاقیت سازمانی و ویژگی های جمعیت شناختی با بهره وری وظایف سازمانی
پایان نامه پخش بار بهینه در سیستم های قدرت با استفاده از روش هوشمند بهینه سازی اجتماع ذرات (PSO)
پایان نامه بررسی تأثیرتعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر