ترجیح مشتریان

زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،۱۳۸۷) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،۱۳۷۹) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

۱-۴- اهـداف تحقیق
۱-۴-۱-هدف اصلی:
تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

۱-۴-۲-هدف های فرعی:
شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

۱-۵- سوالات تحقیق
۱-۵-۱-سوال اصلی:
بکارگیری کدامیک از خدمات بانکی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان از قبیل میزان سود دهی، میزان تسهیلات بانکی ، میزان دسترسی به خدمات اینترنتی مناسب تر است؟

۱-۵-۲-سوالات فرعی:
۱-آیا میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارکنان با آنها ارجحیت دارد؟
۲-ایا برخورداری از میزان سود تسهیلات بانکی در مقایسه با انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد؟
۳-آیا میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد؟
۴-آیا میزان برخورداری از تنوع خدمات بانکداری در مقایسه با بعد مسافت نسبت به محل کار و زندگی مشتریان تأثیر دارد؟

۱-۶- فرضیه‌های پژوهش
۱-۶-۱-فرضیه‌اصلی:
انتخاب خدمات بانکی نظیر سود دهی، میزان تسهیلات بانکی ، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا میکند.

۱-۶-۲-فرضیه‌های فرعی:
۱- میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آنها در ارجحیت قرار دارد .
۲- برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در قبال برخورداری از این تسهیلات در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد .
۳- میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .
۴- برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

۱-۷- قلمرو تحقیق
۱-۷-۱- قلمـرو مکانی:
محدوده پژوهش در شهر شیراز بانک های نیمه خصوصی ملت و خصوصی مهر اقتصاد می باشد :

۱-۷-۲- قلمـرو زمانی:
قلمرو زمانی تحقیق در نیمه دوم سال۱۳۹۳ است .

۱-۷-۳- قلمـرو موضوعی :
قلمرو موضوعی تحقیق برر سی و اولویت بندی رفتار مالی مشتریان بانک های خصوصی مهر اقتصاد و نیمه خصوصی ملت درشهر شیراز می باشد .

۱-۸-ساختار تحقیق
به طور کلی در این فصل ضمن بیان مسأله تحقیق ، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ، اهداف و سوالات تحقیق ، نوع تحقیق نیز شرح و توضیح داده شده‌اند .کلیه مطالب ارائه شده در این فصل ضمن نشان دادن کلیات تحقیق ، مسیر کلی تحقیق حاضر را نیز مشخص ساخته است که در فصل های بعدی باتوجه به نوع مباحث مطرح شده در این فصل، هدف تحقیق دنبال می‌گردد .

فصـل دوم
مبانی نظری و پیشینهی تحقیق

۲-۱- مقـدمه
بانک ملت سهم قابل توجهی از منابع پولی کشور را در اختیار دارد، به همان نسبت هم در اقتصاد مملکت دارای نقش و اهمیت می باشد. اگر کارکنان بانک مسلح به دانش بانکی مورد نیاز باشند از یک طرف امین خوبی برای سپرده‌های مردم و از طرف دیگر کارگزار قابلی برای به جریان‌ انداختن منابع تودیعی ایشان بوده، ضمن اثرات سازنده در اقتصاد مملکت، منافع سپرده گذاران و بانک را نیز بیش از پیش تأمین خواهند نمود. برای آشنا شدن هر چه بیشتر با انواع موسسات پولی از جمله بانک ها و موسسات خصوصی نگاهی اجمالی بر تعاریف عملکردی این مجموعه‌ها می اندازیم. در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها تأثیر می گذارند شناسایی و تعیین میزان و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله مهمی می باشد. امروزه شرایط و موقعیت بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و عوامل تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت می باشد. عوامل فن آوری اطلاعات و ارتباطات، میزان سود سپرده ها، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط
داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می شود. امروزه این حقیقت غیر قابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار بر دوش مشتریان سنگیی می کند. مشتریان امروزه فرصتهای بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابراین همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در محیط رقابت و شرایط حاکم بر بازار بایستی جذب و حفظ مشتریان تجاری را سر لوحه برنامه‌های خویش قرار دهند.

۲-۲-تشکیلات و موسسات غیر تجاری:
این دسته از اشخاص حقوقی خصوصی در قانون تجارت تحت عنوان “تشکیلات و موسسات غیر تجاری” نام برده شده‌اند. این تشکیلات و موسسات، از گروهی افراد برای مقاصد غیر تجاری اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی تشکیل شده است.۱۵ صفت بارز این گروه از اشخاص حقوقی را می توان در مقاصد غیر تجای آنها دانست. اینگونه موسسات چون مشمول مقررات شرکتهای تجاری نمی باشند به آنها موسسه اطلاق می شوند و بعد از جمع آوری و رساندن خود به درجه‌ای که مورد قبول سازمانهای زی ربط که در اینجا منظور بانک مرکزی می باشند رفته رفته می توانند خود را در نظام پولی و بانکی به صورت بانک خصوصی معرفی کنند که در این پایان نامه بانک مهر اقتصاد که از مجموع چندین موسسه خصوصی که بیشترین سهم آن را موسسه مالی و اعتباری مهر تشکیل می دهد را مورد مطالعه موردی قرار داده ایم.

۳-۲-تشکیلات و موسسات غیر انتفاعی:
این نوع موسسات، عبارتند از انجمن ها و تشکیلاتی که برای اهداف و مقاصدی بجز تحصیل سود و منفعت وتقسیم آن بین شرکا تشکیل می گردد که از نمونه‌های آنها می توان به صندوق‌های قرض الحسنه اشاره کرد که بیشتر برای رفع حوایج ضروری مردم تأسیس می شوند و تنها مدت کوتاهی در سال با کسب مجوز از بانک مرکزی قادر به پرداخت تسهیلات قرض الحسنه در قبال نگهداری مدتی مشخص از سپرده‌های مردمی نزد خود و سپس باز پرداخت این مبالغ تحت عنوان وام به متقاضیان می باشند. البته لازم به ذکر است که چون این موسسات برای مقاصد غیر انتفاعی تشکیل می شوند در مظان اتهام هستند و احتمال دارد تحت عناوین اعمال مشروع به فعالیتهای خلاف قانون و مصالح اجتماعی بپردازند. لذا موسسان برای تشکیل آن ها، علاوه بر ثبت نزد مراجع صالح، باید اجازه مخصوصی تحت عنوان (پروانه) از مقامات ذیصلاح دیگر نظیر وزارت کشور، نیروی انتطامی یا بانک مرکزی جواز دریافت نمایند.
ارایه خدمات مناسب به مشتریان همواره یکی از موارد مهم در نظام بانکداری بوده است، از سوی دیگر شناسایی زمان مناسب برای ارایه این خدمات نیز توجه بسیاری را معطوف خویش ساخته است. شناسایی زمان مناسب ارایه پیشنهادات نیز هم از نظر اثر بخشی پیشنهادات، (پذیرش مشتریان) و هم از نظر کارایی (صرف مناسب منابع) برای طراحان حایز اهمیت بوده است. در این جا سعی می کنیم تا با استفاده از تراکنش مالی مشتریان، زمان مناسب جهت پیشنهاد خدمات مورد علاقه مشتری شناسایی گردد، و سپس نتایج حاصل از پیش بینی روند آتی تراکنش های مشتری(روند مثبت، منفی و یا تغییر الگوی رفتاری) که در شناسایی زمان مناسب جهت پیشنهاد خدمات به چشم می خورند را بررسی کرد. این سرویسها بر اساس علایق مشتری و نتایج حاصل از پیش بینی الگوهای رفتاری شناسایی گردیده است.
با گسترش تجارت الکترونیک، سیستم های پیشنهاد دهنده به سرعت به عنوان ابزار اصلی برای تسهیل فروش مضاعف و افزایش وفاداری مشتریان مطرح شده است. یان و چن، (۲۰۰۱) ۱۶وکیم یونگ و سونگ، (۲۰۰۵)۱۷ سیستمهای پیشنهاد دهنده، نرم افزارهایی هستند که در حوزه سفارشی سازی خدمات در تجارت الکترونیک مورد استفاده قرار می گیرند.کیم، (۲۰۰۵)و گالوو،(۲۰۱۰)۱۸.
بازاریابان از متغیرهای رفتاری (آخرین تراکنش مشتری، فراوانی و پولی)۱۹ و بررسی شکاف محصولات، برای شناسایی پیشنهادها به مشتریان هدف استفاده می کردند.این نگرش رایج، بسیار پر استفاده است ,چن جاین و جنگ، (۲۰۰۵)۲۰ جانگ، (۲۰۰۹)۲۱ و سونگ کیم، (۲۰۰۱)۲۲ و مین و هان، (۲۰۰۵) ۲۳اما می بایست این نکته را در نظر داشت که شناسایی پیشنهادها برای مشتریان، در سازمانی که محصولات مختلفی را توزیع می کند و محدودیت های کسب و کار را در برنامه ریزی بازاریابی لحاظ می نماید چندان کافی نیست، زیرا واحد بازاریابی با چندین نوع محدودیت کسب و کار مواجه است.
چان، (۲۰۰۴) ۲۴این محدودیتها شامل:
۱-محدودیت در حداقل و حداکثر تعداد محصولات پیشنهادی که میتواند در مبارزات تبلیغاتی استفاده شود.
۲-الزام به کسب حداقل منفعت مورد انتظار از پیشنهاد محصولات
۳-محدودیت بودجه در نظر گرفته شده برای مبارزات تبلیغاتی
۴-الزام به تأمین نرخ بازگشت سرمایه
این ایده که فعالیتهای بازاریابی می بایست بر اساس پاسخ مورد انتظار به این فعالیتها انتخاب شوند به خوبی وارد علوم بازاریابی شده، اما این عقیده تا حدی در سیستمهای پیشنهاد دهنده نادیده گرفته شده است. چانگ ،(۲۰۰۹).
در رابطه با این موضوع کوهن۲۵ در سال ۲۰۰۴ تحقیقی را انجام داده است. کوهن، در این تحقیق بیشتر به بحث و بررسی محدودیتهای بودجه ای، حداقل نرخ بازگشت سرمایه و ظرفیت کانال های ارتباطی پرداخته است. اما نکته مهم دیگر اینکه ضریب پذیرش این پیشنهادها توسط مشتری است. به این معنی که آیا مشتری به لحاظ رفتاری و شرایط پذیرش، آمادگی دریافت سیستم پیشنهادی را دارا می باشد یا خیر. مشتری در هر زمان با توجه
به الگوی رفتاری خود اقدام به پذیرش برخی از پیشنهادها می نماید. از این رو شناسایی این الگو در انتخاب بهترین پیشنهادها و اولویت بندی آنها مفید است. شناسایی الگوی رفتاری مشتری و پیش بینی روند آن برای انتخاب استراتژی بازاریابی در هنگام اولویت بندی پیشنهادها و نحوه تعامل با مشتری، اطلاعات مناسبی را نشان می دهد. کوهن، (۲۰۰۴) در این تحقیق سعی کردیم تا روند استفاده از سیستمهای بانکداری و استفاده از خدمات هدف مشتریان بانک های ملت و مهر اقتصاد را شناسایی کرده تا بتوانیم اولویت بندی کنیم که چه خدمات و هدفی را در بالاترین رتبه بندی و کدام در پایین ترین رتبه قرار می گیرد.

۴-۲-سری زمانی:
زمان را می توان به عنوان مجموعه‌ای از داده‌های مربوط به متغیر تعریف کرد که به طور دنباله دار رشد می نماید. نحوه رشد در طی زمان متغیر است. همزه آکای و کوتای، (۲۰۰۸)۲۶ روش های رایج‌اندکی برای پیش بینی سری‌های زمان استفاده می شود. روش باکز جنکینز که نتایج کاملأ خوبی را برای سری های زمانی خطی دارد. تکنیک باکز جنکینز با مجموعه داده‌های خطی۲۷ و ساکن و همچنین سری های زمانی غیر ساکن۲۸ که از طریق تبدیل۲۹ به ساکن مبدل شده‌اند کاملأ اثر بخش بوده است.حمزه ومایا و کاروالهو، (۲۰۰۸)۳۰.
برای شناسایی یک بانک در ابتدا می بایست از منابع الکترونیکی که در اختیار دارد صحبت کرد در دنیای مدرن امروزی نیاز به اینترنت برای جابه جایی راحت پول یا استفاده کم زمان برای هدر ندادن وقت یکی از عوامل مهم در انتخاب بانک و اولویت بندی مشتریان است لذا به خدمات پیشنهاد شده برای مشتریان نگاهی اجمالی می اندازیم،
اینترنت۳۱
پوز۳۲
موبایل بانک۳۳
تلفن بانک۳۴

خدمات مورد استفاده
درخواست صورتحساب تلفنی
برداشت نقدی از شعبه
برداشت وجه از طریق خود پرداز
واریز نقدی

برداشت نقدی از شعبه
برداشت وجه از طریق خود پرداز
واریز نقدی
برداشت نقدی از طریق خودپرداز
مشاهده مانده از طریق موبایل
انتقال وجه از شعبه
واریز نقدی

در این جا با برخی از عواملی که باعث جذب مشتریان در بانک ها می شود آشنا می شویم .

۲-۲-۱- سپرده‌های قرض الحسنه:
قرض در لغت به معنای قطع کردن و بریدن است. همان طور که قرض دهنده قسمتی از مال خود را از خود جدا می کند و به قرض گیرنده می دهد.۳۵ قرض یکی از عقود معین قانون مدنی می باشد و علاوه بر شرایط اساسی صحت معاملات۳۶ برای عقد انعقاد قرض، شرایط این عقد نیز باید رعایت شود.قرض گیرنده باید در هر زمان که قرض دهنده مورد قرض را مطالبه می نماید، آن را رد نماید۳۷مگر آن که به وجه ملزمی اجلی (سررسید) معین شده باشد که در این صورت مطالبه قبل از سررسید، مدیون را ملزم

مطالب مشابه