پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود

دانشکده علوم تربیتی وروان شناسی گروه مدیریت آموزشی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش مدیریت آموزشی

 

عنوان

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود

استاد راهنما

دکتر حمید شفیع زاده

استاد مشاور:

دکتر نادر سلیمانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………   ۱

فصل اول:کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………..  ۲

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………  ۳

بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………..۴

اهمیت وضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………۷

بیان اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….۸

فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….۹

تعریف واژه ها واصطلاحات………………………………………………………………………………………………..۱۰

فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق………………………………………………………………………………۱۱

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲

مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………..۱۴

-سیر تحولات مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………….۱۵

-رویکردهائی به مدیریت کیفیت خدمات………………………………………………………………………………۱۷

کیفیت وتعاریف آن…………………………………………………………………………………………………………….۱۸

تاریخچه کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………۲۱

تعریف مشتری از کیفیت…………………………………………………………………………………………………….۲۲

کیفیت درآموزش عالی ونقش اساتید……………………………………………………………………………………۲۳

مشتریان آموزش……………………………………………………………………………………………………………….۲۶

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..۲۶

مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………………….۲۷

اصول مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………..۲۷٫

صنایع خدماتی……………………………………………………………………………………………………………..۲۹

تعریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………۳۰

-ویژگی ها ومشخصه های خدمات………………………………………………………………………………….۳۲

کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………۳۳

-تعریف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….۳۳

-ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….۳۴

-کیفیت خدمات در آموزش…………………………………………………………………………………………….۳۴

-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..۳۵

-کیفیت خدمات درآموزش عالی………………………………………………………………………………………۳۷

-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی………………………………………………………………………۳۹

تفاوت کیفیت خدمات وکیفیت کالا……………………………………………………………………………………۴۰

کیفیت خدمات رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….۴۱

موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..۴۲

چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………………………………..۴۲

مدل های کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….۴۳

-مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت……………………………………………………………………………………..۴۶

-مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………….۴۷

-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..۵۴

پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………۵۶

نقش مشتری(دانشجو)در ارائه خدمات………………………………………………………………………………………۵۷

-نحوه شکل گیری انتظارات…………………………………………………………………………………………………….۵۸

-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی……………………………………۵۹

بخش دوم(مقدمه)………………………………………………………………………………………………………………….۶۰

تعریف عملکرد تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………۶۰

شناسائی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………۶۱

عوامل فردی موثر برپیشرفت تحصیلی………………………………………………………………………………………۶۴

-هوش…………………………………………………………………………………………………………………………………۶۴

-جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………۶۵

-سلامت جسمی دانشجو………………………………………………………………………………………………………..۶۶

-سن…………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۶

-انگیزش پیشرفت………………………………………………………………………………………………………………….۶۶

عوامل خانوادگی…………………………………………………………………………………………………………………….۶۷

عوامل آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………….۶۸

-کلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………۶۸

-کتب وموادآموزشی……………………………………………………………………………………………………………….۶۹

-روش تدریس………………………………………………………………………………………………………………………۷۰

-تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر……………………………………………………………………………………………….۷۰

-اساتید……………………………………………………………………………………………………………………………………۷۱

-مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………۷۲

بررسی پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………۷۳

چهار چوب مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..۷۹

فصل سوم:روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………۸۰

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۱

نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..۸۱٫

جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….۸۱

تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………………………………….۸۱

روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….۸۱

ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….۸۱

-اجزای پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………..۸۲

روائی وپایائی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………..۸۳

روش آماری تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………۸۴

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………۸۵

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۶

یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………۸۷

جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۷

سن………………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۷

تاهل……………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۸

مقطع…………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۸

رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………………………………………..۹۰

توصیف متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………۹۱

آزمون طبیعی بودن توزیع داده ها……………………………………………………………………………………………….۹۲

یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………۹۴

فرضیه اول تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۹۴

فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۹۷

فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..۹۸

فصل پنجم:خلاصه،نتیجه گیری وپیشنهادات……………………………………………………………………۱۰۱

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۲

خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۲

بحث ونتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۴

محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….۱۰۶

پیشنهادات برخواسته از تحقیق……………………………………………………………………………………………….۱۰۶

پیشنهادات برای سایر محققان………………………………………………………………………………………………..۱۰۷

ضمائم………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۸

پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۹

فهرست منابع وماخذ…………………………………………………………………………………………………………..۱۱۲

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۴

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                               صفحه

جدول ۲-۱ویژگی کالا وخدمات                                                                                 ۳۳

جدول ۲-۲ مدل کیفیت خدمات از دید زیلستو                                                                ۴۵

جدول ۳-۱ساختار پرسش نامه                                                                                   ۸۶

جدول۳-۲شکل پرسش نامه                                                                                      ۸۶

جدول ۴-۱توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب جنسیت                                                ۸۹

جدول ۴-۲جدول آماره های مربوط به سن به سال در نمونه تحت بررسی                              ۸۹

جدول ۴-۳توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب سن به سال                                           ۸۹

جدول ۴-۴توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل                                         ۹۰

جدول ۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس مقطع تحصیلی                                       ۹۰

جدول ۴-۶توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس رشته تحصیلی                                         ۹۱

جدول ۴-۷توزیع فراوانی براساس دانشکده تحصیل                                                          ۹۲

جدول۴-۸آمار توصیفی کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده ومود انتظار ومولفه های آن             ۹۳

جدول ۴-۹آماره های مربوط به معدل در دانشجویان                                                        ۹۴

جدول ۴-۱۰آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها ادراک شده   ۹۵

جدول ۴-۱۱آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها مورد انتظار   ۹۵

جدول ۴-۱۲آماره های آزمون کولموگروف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده های

کیفیت خدمات  اموزشی مورد انتظار                                                                           ۹۶

جدول ۴-۱۳نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزش ادراک شده وعملکرد تحصیلی              ۹۷

جدول ۴-۱۴نتایج آزمونfبه منظور بررسی مدل رگرسیونی تحقیق                                       ۹۷

جدول ۴-۱۵نتایج تحلیل رگرسیون بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده وعملکرد تحصیلی     ۹۸

جدول۴-۱۶ نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار وعملکرد تحصیلی             ۹۹

جدول ۴-۱۷نتایج آزمون ویلکاکسون برای کیفیت ادراک شده ومورد انتظار                            ۱۰۰

جدول ۴-۱۸تفاوت عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار                                    ۱۰۱

جدول ۴-۱۹تفکیک عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده           ۱۰۱

جدول ۴-۲۰تفاوت کیفیت ادراک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده                              ۱۰۲

 

 

فهرست شکلها ونمودارها

 

شکل ۲-۳ مدل مفهومی کیفیت خدمات                                                                   ۵۲

شکل ۲-۴ خلاصه از نسخه مدل بیتنر درمورد ارزیابی رویاروئی خدمت                            ۶۲

نمودار۴-۱توزیع درصد فراوانی نمونه تحت بررسی براساس رشته تحصیلی                        ۹۲

 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

آدرس : تهران – خیابان انقلاب – بین چهار راه ولیعصر و دانشگاه تهران – خیابان ابوریحان – پلاک ۹۳ – تیم برنامه نویسی فناوران ایده پرداز

مطالب مشابه