پایان نامه با کلید واژه های مشتريان، توصيفي، متغير، يافته

هم ربط ميدهد (آذر و مومني، 1380).
در دنياي واقعي براي اکثر پديدهها نميتوان رابطه دقيق رياضي پيدا کرد، بطوريکه با مشخص بودن يکي ديگري را بطور دقيق تعيين کرد. اصولاً بهتر است قبل از اينکه درصدد پيدا کردن رابطهاي براي مشاهداتمان باشيم، مشاهدات خود را بصورت نموداري دو بعدي مشخص کنيم که به اين نمودار پراکنش گفته ميشود.

3-10-2 معادله رگرسيون
معادله ارتباط بين دو متغير يا خط رگرسيون آنها، بوسيله حداقل نمودن توانهاي دوم آنها محاسبه ميگردد:
x متغير مستقل و y متغير وابسته است.

براي اندازهگيري دقت برآورد رگرسيون، از خطاي معيار برآورد استفاده ميشود که همان نقش انحراف معيار را بازي مي کند (آذر و مومني، 1380، ص70).

3-10-3 همبستگي (r)
تحليل همبستگي ابزاري آماري است که بوسيله آن ميتوان درجهاي را که يک متغير به متغير ديگر، از نظر خطي، مرتبط است اندازهگيري کرد. همبستگي را معمولاً با تحليل رگرسيون بکار ميبرند.
همبستگي معياري است که براي تعيين ميزان ارتباط دو متغير استفاده ميشود. در همبستگي از دو معيار بحث ميشود: ضريب تعيين و ضريب همبستگي (آذر و مومني، 1380).

3-10-3-1 ضريب تعيين r2))
ضريب تعيين مهم‌ترين معياري است که با آن ميتوان رابطه بين دو متغير را توضيح داد. اين مقدار هميشه بين 0 تا 1 است که اگر 1 باشد، نشان مي‌دهد که خط رگرسيون دقيقاً توانسته است تغييرات متغير وابسته را به تغييرات متغير مستقل نسبت دهد. اگر ضريب تعيين صفر باشد نشان مي‌دهد که خط رگرسيون هرگز نتوانسته است تغيرات y را به تغيرات متغير x نسبت دهد (همان منبع).
فرمول (3-3) محاسبه ضريب تعيين:

3-10-3-2 ضريب همبستگي ( r)
اگر از ضريب تعيين ريشه دوم بگيريم، به مقدار به دست آمده ضريب همبستگي ميگوييم. ضريب همبستگي شدت رابطه و همچنين نوع رابطه، مستقيم يا معکوس، را نشان ميدهد و همواره بين 1 و 1- است. علامت ضريب همبستگي ( r) همان علامت شيب خط رگرسيون (b) است. در بعضي از تحقيقات بدست آوردن داده هاي فاصلهاي ممکن نيست يا اگر هم باشد فاقد ويژگيهاي لازم است. در چنين مواقعي ميتوان رتبه را جانشين عدد خام کرد، هر چند داده هاي رتبهاي اطلاعات داده هاي خام را بدست نميدهند. هرگاه داده ها بصورت رتبهاي جمعآوري شده باشند يا به رتبه تبديل شده باشند، ميتوان از همبستگي رتبهاي اسپيرمن يا ? اسپيرمن استفاده کرد. نحوه همبستگي و ارتباط دو متغير داراي اهميت ميباشد و از اين راه ميتوان يکي از اين دو متغير را کنترل يا پيشبيني کرد. براي سنجش اين نوع همبستگي ضرائب گوناگون به کار ميروند. که يکي از آنها ضريب همبستگي اسپيرمن ميباشد که يکي از روشهاي ناپارامتريک است (آذر و مؤمني، 1380). براي محاسبه اين آزمون از فرمول 3-4 استفاده ميشود.

متغيرهايي که به دنبال بدست آوردن همبستگي بين آنها هستيم شامل موارد زير ميشوند:
بين عوامل انگيزش مادي کارکنان (به عنوان متغير پيشبين) و رضايت مشتريان (متغير ملاک).
بين عوامل انگيزش غيرمادي کارکنان (به عنوان متغير پيشبين) و رضايت مشتريان (متغير ملاک).
بين عوامل محيطي کارکنان (به عنوان متغير پيشبين) و رضايت مشتريان (متغير ملاک).
بين ابزار و تجهيزات کارکنان (به عنوان متغير پيشبين) و رضايت مشتريان (متغير ملاک).
بين تجربه کارکنان (به عنوان متغير پيشبين) و رضايت مشتريان (متغير ملاک).
بين کيفيت خدمات (به عنوان متغير پيشبين) و رضايت مشتريان (متغير ملاک).

3-10-4 تحليل واريانس يک طرفه و آزمون t براي گروههاي مستقل
براي بررسي تاثير عوامل مختلف بر روي سطوح مختلف يک متغير از تحليل واريانس يک طرفه و از آزمون t مستقل استفاده مينمائيم.
در اين پژوهش براي بررسي تاثير فاکتورهاي جنسيت کارکنان و مشتريان (مرد و زن)، طبقات سني کارکنان و مشتريان (کمتر از 20 سال، بين 21 تا 30 سال، بين 31 تا 40 سال، بين 41 تا 50 سال و بيشتر از 50 سال)، ميزان تحصيلات کارکنان و مشتريان (کمتر از ديپلم، ديپلم، فوق ديپلم، ليسانس، فوق ليسانس و بالاتر)، سابقه کار کارکنان (کمتر از يک سال، بين 1 تا 5 سال، بين 6 تا 10 سال، بين 11 تا 15 سال و بيشتر از 15 سال) و پست سازماني کارکنان (کارمند و کارشناس) بر همه متغيرهاي پژوهش از ANOVA و t مستقل استفاده مينمائيم.

فصل چهارم:
تجزيه و تحليل اطلاعات

4-1 مقدمه
هدف اغلب تحقيقات پاسخ به سوالات و آزمودن فرضياتي است. بدين منظور محقق به جمعآوري اطلاعاتي مبادرت ميورزد. بر اساس اين اطلاعات به نتايجي دست يافته و به رد يا تاييد فرضيات اقدام
مينمايد و بدين طريق به پاسخ سوالات دست مييابد و به دايره علمي خود و غير ميافزايد.
تجزيه و تحليل اطلاعات اغلب شامل فرايندي سه مرحلهاي است. تشريح و آماده سازي داده هاي مربوطه، تجزيه و تحليل روابط و قياس بين آنچه انتطار آنرا داريم با نتايج مشاهده شده، از جمله اين مراحل هستند. تشريح داده ها بيان داده ها در قالب جداول و نمودارها است. آمادهسازي داده ها عبارت از دستهبندي آنها در مقولههاي فرعي يا تبيين آن در قالب متغيري جديد است.
هر تحقيق فرضياتي دارد که محقق بر مبناي پژوهشهاي قبلي به آنها دست يافته و از طريق جمعآوري و تحليل داده ها به دنبال تاييد آنها است. در اين پژوهش به ا
ين منظور داده هاي لازم از طريق ابزار پرسشنامه جمعآوري شد. تاييد و رد فرضيات از طريق ضريب همبستگي اسپيرمن و رگرسيون خطي ساده صورت گرفته است.
در اين فصل ابتدا يافته هاي توصيفي حاصل از تجزيه و تحليل داده ها بيان ميشود. در گام بعد يافته هاي استنباطي فرضيات ارائه ميشود و با ارائه نتايج آزمون مدل کار را به پايان ميرسانيم. بنابراين در فصل چهارم دو اقدام اساسي انجام ميشود:
الف) توصيف نمونه آماري
ب) تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيهها
هر يک از اقدامات فوق ميتوانند متناسب با شرايط تحقيق، نوع اطلاعات و روشهاي جمعآوري اطلاعات، وضعيت متفاوتي داشته باشند. هدف از توصيف نمونه آماري، آشنايي با نمونه مورد پژوهش ميباشد و هدف از تجزيه و تحليل داده ها و فرضيهها، بررسي دقيق پديدهها و روابط متغيرهاي موضوع پژوهش است. با استفاده از روشها و تکنيکهاي آمار استنباطي، نمونه مورد پژوهش بررسي شده و در ادامه فرضيهها آزمون ميشوند. با استفاده از آزمون فرضيهها، ميزان احتمال و اطمينان به پارامترهاي مورد بررسي بيان ميشود.

4-2 يافته هاي توصيفي
يافتههاي توصيفي اين پژوهش شامل جداول فراواني و درصد مشخصات فردي افراد نمونه و شاخصهاي آماري توصيفي مانند ميانگين و انحراف استاندارد ميباشد که براي کليه متغيرهاي مورد مطالعه در اين پژوهش ارائه شده است. يافته هاي توصيفي مربوط به جنسيت کارکنان در جدول 4-1 ارائه شده است.

جدول 4-1 آمار توصيفي کارکنان بر حسب جنسيت

فراواني
درصد فراواني
جنسيت
مرد
175
71.1

زن
71
28.9

کل
246
100

يافته هاي جدول 4-1 نشان ميدهد که 71.1 درصد از کارکنان را مردان و 28.9 درصد آنان را زنان تشکيل ميدهند. يافته هاي توصيفي مربوط به جنسيت مشتريان در جدول 4-2 ارائه شده است.
نمودار 4-1 درصد کارکنان بر حسب جنسيت

منبع: نتايج تحقيق

جدول 4-2 آمار توصيفي مشتريان بر حسب جنسيت

فراواني
درصد فراواني
جنسيت
مرد
158
64.2

زن
88
35.8

کل
246
100

يافته هاي جدول 4-2 نشان ميدهد که 64.2 درصد از مشتريان را مردان و 35.8 درصد آنان را زنان تشکيل ميدهند. جدول 4-3 درصد کارکنان بر حسب طبقات سني را نشان ميدهد.

نمودار 4-2 درصد مشتريان بر حسب جنسيت

منبع: نتايج تحقيق

جدول 4-3 آمار توصيفي کارکنان بر حسب طبقات سني

فراواني
درصد فراواني
سن
کمتر از 20 سال
0
0

بين 21 تا 30 سال
19
7.7

بين 31 تا 40 سال
82
33.3

بين 41 تا 50 سال
134
54.5

بيشتر از 50 سال
11
4.5

کل
246
100

يافته هاي جدول 4-3 نشان ميدهد که 7.7 درصد از کارکنان به طبقه سني 21 تا 30 سال، 33.3 درصد به طبقه سني 31 تا 40 سال، 54.5 درصد به طبقه سني 41 تا 50 سال و 4.5 درصد به طبقه سني بيشتر از 50 سال تعلق دارند. جدول 4-4 درصد مشتريان بر حسب طبقات سني را نشان ميدهد.

نمودار 4-3 درصد کارکنان بر حسب طبقات سني

منبع: نتايج تحقيق

جدول 4-4 آمار توصيفي مشتريان بر حسب طبقات سني

فراواني
درصد فراواني
سن
کمتر از 20 سال
2
0.8

بين 21 تا 30 سال
95
38.6

بين 31 تا 40 سال
102
41.5

بين 41 تا 50 سال
35
14.2

بيشتر از 50 سال
12
4.9

کل
246
100

يافته هاي جدول 4-4 نشان ميدهد که 0.8 درصد از مشتريان به طبقه سني کمتر از 20 سال، 38.6 درصد به طبقه سني 21 تا 30 سال، 41.5 درصد به طبقه سني 31 تا 40 سال، 14.2 درصد به طبقه سني 41 تا 50 سال و 4.9 درصد به طبقه سني بيشتر از 50 سال تعلق دارند. درصد ميزان تحصيلات کارکنان در جدول 4-5 نشان داده شده است.

نمودار 4-4 درصد مشتريان بر حسب طبقات سني

منبع: نتايج تحقيق
جدول 4-5 آمار توصيفي کارکنان بر حسب ميزان تحصيلات

فراواني
درصد فراواني
تحصيلات
کمتر از ديپلم
1
0.4

ديپلم
30
12.2

فوق ديپلم
34
13.8

ليسانس
152
61.8

فوق ليسانس و بالاتر
29
11.8

کل
246
100

يافته هاي جدول 4-5 نشان ميدهد که 0.4 درصد از کارکنان داراي تحصيلات کمتر از ديپلم، 12.2 درصد ديپلم، 13.8 درصد فوق ديپلم، 61.8 درصد ليسانس و 11.8 درصد فوق ليسانس و بالاتر ميباشند. درصد ميزان تحصيلات مشتريان در جدول 4-6 نشان داده شده است.

نمودار 4-5 درصد کارکنان بر حسب ميزان تحصيلات

منبع: نتايج تحقيق

جدول 4-6 آمار توصيفي مشتريان بر حسب ميزان تحصيلات

فراواني
درصد فراواني
تحصيلات
کمتر از ديپلم
20
8.1

ديپلم
100
40.7

فوق ديپلم
54
22.0

ليسانس
61
24.8

فوق ليسانس و بالاتر
11
4.5

کل
246
100

يافته هاي جدول 4-6 نشان ميدهد که 8.1 درصد از مشتريان داراي تحصيلات کمتر از ديپلم، 40.7 درصد ديپلم، 22 درصد فوق ديپلم، 24.8 درصد ليسانس و 4.5 درصد فوق ليسانس و بالاتر ميباشند. سابقه کار کارکنان در جدول 4-7 ارائه شده است.

نمودار 4-6 درصد مشتريان بر حسب ميزان تحصيلات

منبع: نتايج تحقيق

جدول 4-7 آمار توصيفي کارکنان بر حسب ميزان سابقه کار

فراواني
درصد فراواني
سابقه کار
کمتر از يک سال
0
0

بين 1 تا 5 سال
8
3.3

بين 6 تا 10 سال
49
19.9

بين 11 تا 15 سال
61
24.8

بيشتر از 15 سال
128
52.0< br />
کل
246
100

يافته هاي جدول 4-7 نشان ميدهد که 3.3 درصد از کارکنان داراي سابقه کار بين 1 تا 5 سال، 19.9 درصد بين 6 تا 10 سال، 24.8 درصد بين 11 تا 15 سال و 52 درصد بيشتر از 15 سال ميباشند. يافته هاي توصيفي پست سازماني کارکنان در جدول 4-8 ارائه شده است.

نمودار 4-7 درصد کارکنان بر حسب ميزان سابقه کار

منبع: نتايج تحقيق

جدول 4-8 آمار توصيفي کارکنان بر حسب پست سازماني

فراواني
درصد فراواني
پست سازماني
کارمند
63
25.6

کارشناس
183
74.4

کل
246
100

يافته هاي جدول 4-8 نشان ميدهد که 25.6 درصد از کارکنان داراي پست سازماني کارمند و 74.4 درصد کارشناس ميباشند. آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق بر حسب جنسيت کارکنان را ميتوانيد در جدول 4-9 مشاهده نمائيد.

نمودار 4-7 درصد کارکنان بر حسب پست سازماني

منبع: نتايج تحقيق

جدول 4-9 آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق بر حسب جنسيت کارکنان

جنسيت

مرد
زن

عوامل انگيزش مادي
ميانگين
36.78
36.23

انحراف استاندارد
6.95
7.09

تعداد
175
71

عوامل انگيزش غير مادي
ميانگين
39.42
41.00

انحراف استاندارد
6.02
5.78

تعداد
175
71

عوامل محيطي
ميانگين
15.68
15.07

انحراف استاندارد
2.68
3.04

تعداد
175
71

ابزار وتجهيزات کاري
ميانگين
10.74
11.19

انحراف استاندارد
2.39
2.65

تعداد
175
71

تجربه
ميانگين
17.99
18.52

انحراف استاندارد
3.80
3.79

تعداد
175
71

منبع: نتايج تحقيق

يافته هاي جدول 4-9 با توجه به جنسيت کارکنان نشان ميدهند که:
ميانگين عوامل انگيزش مادي در ميان مردان 36.78 و در ميان زنان 36.23 و انحراف استاندارد در ميان مردان 6.59 و در ميان زنان 7.09 ميباشد.
ميانگين عوامل انگيزش غيرمادي در ميان مردان 39.42 و در ميان زنان 41 و انحراف استاندارد در ميان مردان 6.02 و در ميان زنان 5.78 ميباشد.
ميانگين عوامل محيطي در ميان مردان 15.68 و در ميان زنان 15.07 و انحراف استاندارد در ميان مردان 2.68 و در ميان زنان 3.04 ميباشد.
ميانگين ابزار و تجهيزات کاري در ميان مردان 10.74 و در ميان زنان 11.19 و انحراف استاندارد در ميان مردان 2.39 و در ميان زنان 2.65 ميباشد.
ميانگين تجربه در ميان مردان 17.99 و در ميان زنان 18.52 و انحراف استاندارد در ميان مردان 3.80 و در ميان زنان 3.79 ميباشد. آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق بر حسب جنسيت مشتريان را ميتوانيد در جدول 4-10 مشاهده نمائيد.

جدول 4-10 آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق بر حسب جنسيت مشتريان

جنسيت

مرد
زن

کيفيت خدمات
ميانگين
24.12
24.07

انحراف استاندارد
4.47
4.51

تعداد
158
88

رضايت مشتريان
ميانگين
90.55
89.36

انحراف استاندارد
15.26
11.39

تعداد
158
88

منبع: نتايج تحقيق

يافته هاي جدول فوق با توجه به جنسيت مشتريان نشان ميدهند که:
ميانگين کيفيت خدمات در ميان مردان 24.12 و در ميان زنان 24.07 و انحراف استاندارد در ميان مردان 4.47 و در ميان زنان 4.51 ميباشد.
ميانگين رضايت مشتريان در ميان مردان 90.55 و در ميان زنان 89.36 و انحراف استاندارد در ميان مردان 15.26 و در ميان زنان 11.39 ميباشد.