تحقیق رایگان با موضوع استان خوزستان، بهبود مستمر

داخلي تا حدود زيادي متاثر از مديريت كيفيت جامع و بازاريابي خدمات است كه بر اهميت و ضرورت ايجاد كيفيت در كل فرايند ارائه خدمات تاکيد دارد. اين حيطه از علم بازاريابي به بحث پيرامون رابطه مشتريان و عرضهكنندگان داخلي سازمان در ايجاد ارزش براي مشتريان خارجي ميپردازد، كه اين امر ميتواند به صورت يك زنجيره ارزش و ابزاري براي توسعه كيفيت محصولات و خدمات و تعاملات بين سازماني و برون سازماني در سازمان ظاهر گردد (لينگز18، 2000، ص 43- 27).
باتوجه به تغيير و تحولات گسترده در زمينههاي مختلف كسب و كار، نياز سازمانها به افزايش سطح كيفي محصولات و خدماتشان افزايش يافته است. بنابراين در اين راستا سازمانها نيازمند توسعه توانمنديهاي سازماني در جهت ارائه محصولات و خدمات با كيفيت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتريان داخلي سازمان نقش اساسي را برعهده دارند. بنابراين جذب، توسعه، انگيزش و ارتقاي كمي و كيفي تواناييها ، ارزشآفريني، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالا بردن سطح كيفيت شغل به عنوان يك محصول و مشاركت آنها در انجام فرايندها به كمك مديريت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالاي كيفيت محصولات و خدمات رهنمون ميسازد كه در نتيجه افزايش سطح رضايتمندي در ميان مشتريان خارجي سازمان را به همراه خواهد داشت. در سازمانهاي خدماتي کارکنان در جذب مشتريان و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلي را به عهده دارند (ابراهيمي و عبدالباقي،1382، ص 49- 47). کوپر و کرونين19 بازاريابي داخلي را کوشش سازمان براي آموزش و پاداش و به طور کلي مديريت نيروي انساني براي ارائه خدمات بهتر ميداند (کوپر و کرونين، 2000، ص 181- 177) ساسر و آربيت معتقدند که کارکنان بازار اوليه سازمان را تشکيل ميدهند (ساسر و آربيت، 1989، ص 61 ). پارسورامان20 نيز معتقد است که مشاغل به ويژه در بخش خدمات همان محصولات داخلي هستند که نيازها و خواستههاي کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر ميشوند و کارکنان نيز مشتريان اوليه سازمان هستند و با ارائه خدمات به مشتريان عوامل اصلي بازاريابي خدمات محسوب ميشوند زيرا بسياري از مشتريان، ارائه دهنده خدمات را به نام سازمان ميشناسند (پاراسورامان و بري، 1994، ص 43). کارکنان در بخش خدمات از طريق تعامل اثربخش با مشتريان اجراي راهبردي سازمان و عملکرد عالي آن را تسهيل ميکنند (براون و جان21، 2004، ص 146- 128) .
لذا راه چاره تضمين عملکرد عالي سازماني را بايد در نقشآفريني موفق مديريت منابع انساني جستجو کرد و براي دستيابي به اهداف و سازمان در اين بخش بايد کار را از توجه به کساني که امور مشتريان را رسيدگي ميکنند، شروع کرد. مطالعات مربوط در اين زمينه حاکي از آن است که فعاليتهاي بازاريابي داخلي از طريق نفوذ و ايجاد انگيزه در کارکنان رقابتپذيري سازمان را بهبود بخشيده و شايستگيها را ارتقاء ميدهند (احمد و رفيق، 2003، ص 1221- 1241). بري و پاراسورامان در مطالعات خود نشان دادند که بين رضايت شغلي کارکنان و رضايت مشتريان ارتباط مستقيمي وجود دارد (بري، 1994، ص 25- 80).
اين پژوهش بر آن است که بصورت تجربي به توسعه و ارزيابي چارچوب نحوه تأثير ابعاد بازرايابي داخلي بر رضايت مشتريان در شعب بانک ملت استان خوزستان بپردازد.

1-4 اهداف تحقيق
در شروع تحقيق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردي بايد هدف محقق از مسئلهاي که براي مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقيق، موجب خواهد شد در طي تحقيق پس از آن، نتايج رضايت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتي گام بردارد. با توجه به مطالب بيان شده اين پژوهش در پي بررسي رابطه بين بازاريابي داخلي و رضايت مشتري به عنوان هدف آرماني ميباشد.
بنابراين اهداف کلي اين پژوهش را ميتوان به شرح زير بيان کرد:
هدف اصلي:
شناسايي و بررسي رابطه ميان بازاريابي داخلي و رضايتمندي مشتريان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ويژه:
شناسايي و بررسي عوامل بازاريابي داخلي در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گيري آنها؛
شناسايي و بررسي عوامل رضايتمندي مشتريان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گيري
آنها.

1-5 سوالات تحقيق
1. چه رابطهاي بين عوامل انگيزش مادي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان وجود دارد؟
2. چه رابطهاي بين عوامل انگيزش غيرمادي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان وجود دارد؟
3. چه رابطهاي بين عوامل محيطي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان وجود دارد؟
4. چه رابطهاي بين ابزار و تجهيزات کاري کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان وجود دارد؟
5. چه رابطهاي بين تجربه کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان وجود دارد؟
6. چه رابطهاي بين کيفيت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان وجود دارد؟

1-6 فرضيه هاي تحقيق
1. ميان عوامل انگيزش مادي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
2. ميان عوامل انگيزش غيرمادي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
3. ميان عوامل محيطي کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
4. ميان ابزار و تجهيزات کاري کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
5. ميان تجربه کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.
6. ميان کيفيت خدم
ات کارکنان در ارتباط با مشتري و رضايت مشتريان رابطه معنيداري وجود دارد.

1-7 روش تحقيق
بطور کلي روشهاي تحقيق در علوم رفتاري را ميتوان با توجه به دو ملاک هدف تحقيق و نحوه گردآوري داده ها تقسيم کرد. در تقسيمبندي بر اساس هدف، تحقيقات را ميتوان به سه گروه بنيادي، کاربردي و تحقيق و توسعه تقسيم نمود.
در تقسيمبندي بر اساس نحوه گردآوري داده ها، تحقيقات علمي را ميتوان به دو گروه توصيفي و آزمايشي تقسيم نمود. تحقيقات توصيفي به پنج دسته تقسيم ميشوند: تحقيق پيمايشي، تحقيق همبستگي، اقدام پژوهشي، بررسي موردي و تحقيق پس- رويدادي (سرمد و همکاران،1386،ص 79-83). تحقيق حاضر از نوع کاربردي است و بر اساس نحوه گردآوري داده ها، اين تحقيق توصيفي ميباشد.
1-7 -1 نوع روش مطالعه
براي بررسي ويژگيهاي جامعه آماري، تحقيق حاضر روش پيمايشي را بکار ميگيرد. اين نوع تحقيق براي پاسخ به سوالات پژوهشي از نوع زير مورد استفاده قرار ميگيرد:
الف) ماهيت شرايط موجود چگونه است؟
ب) چه رابطهاي ميان رويدادها وجود دارد؟
ج) وضعيت موجود چگونه است؟ (سرمد و همکاران،1386،ص 79-83).
تحقيق پيمايشي را به سه دستهي مقطعي، طولي و دلفي تقسيم کردهاند (همان منبع). روش مورد استفاده براي تحقيق حاضر روش مقطعي است که به منظور گردآوري داده ها دربارهي يک يا چند صفت در يک مقطع از زمان، انجام ميشود. اين گونه پژوهش به توصيف جامعه بر اساس يک يا چند متغير ميپردازد.

1-7 -2 جمعيت آماري، روش نمونه گيري و حجم نمونه
جمعيت آماري شامل کليه کارکنان و مشتريان شعب بانک ملت استان خوزستان ميشود.
روش نمونه گيري مورد استفاده در اين تحقيق براي مشتريان، نمونه گيري تصادفي ساده است. از آنجايي که اين جامعه آماري نامحدود بوده، از اين رو براي بدست آوردن حجم نمونه از فرمول 1-1 استفاده شده است و براي کارکنان چون تعداد آنها 400 نفر بود از تمامي آنها سرشماري به عمل آمد.

فرمول 1-1

n= حجم نمونه p= نسبت افراد جامعه که داراي ويژگي مورد نظر باشند
q= نسبت افراد جامعه که داراي ويژگي مورد نظر نباشند (1-p)
به دليل عدم وجود نسبت شخص از جامعه 50% p= و 50% q= تعيين گرديده است.
z= ضريب اطمينان 95% (96/1 ) ?= احتمال خطاي نوع اول (0.05)
d=خطاي مورد قبول (0.05)

1-7 -3 روش جمع آوري داده ها
داده هاي اين تحقيق علاوه بر اطلاعات کتابخانهاي، از طريق مطالعات ميداني با استفاده از پرسشنامه جمعآوري خواهند شد.
1-7 -4 روش تجزيه و تحليل داده ها
در اين تحقيق از روشهاي توصيفي و استنباطي با استفاده از نرمافزارSPSS براي تجزيه و تحليل داده ها استفاده خواهد شد.

1-7 -5 قلمرو مکاني و زماني تحقيق
در اين تحقيق قلمرو مکاني شعب بانک ملت استان خوزستان است و قلمرو زماني اطلاعات مربوط به مشتريان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با اين شعب ارتباط و همکاري داشتهاند.

1-7 -6 مدت زمان مورد نياز براي انجام تحقيق
زمان مورد نياز براي انجام اين تحقيق حداقل 8 ماه پس از تصويب نهايي طرح است.

1-7 -7 در صورت کاربردي بودن طرح چه سازمانهايي ميتوانند از نتايج تحقيق استفاده نمايند.
نتايج حاصل از پژوهش حاضر ميتواند در ساير سازمانهاي خدماتي به ويژه سازمانهاي مشابه کاربرد داشته باشد.

1-7 -8 سازمانهايي که در انجام پژوهش همکاري مينمايند
کليه شعب بانک ملت استان خوزستان

1-8 چارچوب کلي تحقيق
در فصل اول موضوع تحقيق و ضرورت انجام آن، اهداف تحقيق، سوالات تحقيق، فرضيه هاي تحقيق، روش تحقيق، مدت زمان انجام تحقيق، استفادهکنندگان از نتايج تحقيق و سازمانهاي همکاريکننده بيان شدهاند.
فصل دوم به مباني نظري پژوهش پرداخته است. فصل دوم در ابتدا به بيان مباني نظري تحقيق (بازاريابي داخلي، رضايت مشتري و کيفيت خدمات) پرداخته و بعد از آن پيشينه تحقيق (رابطه بين بازاريابي داخلي و رضايت مشتريان) مورد مداقه قرار داده و سپس به تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق پرداخته است.
در فصل سوم چگونگي اجراي تحقيق مورد بحث قرار گرفته است. طرح تحقيق، جامعه مورد مطالعه و ويژگيهاي آن، چگونگي انتخاب نمونه از جامعه مورد تحقيق، روش گردآوري داده ها و نيز نحوه انجام تحليلها از مهمترين مطالب اين فصل ميباشد.
در فصل چهارم داده هاي گردآوري شده با استفاده از سايرآزمونهاي مربوط به تحقيق، مورد تحليل قرار گرفته و يافته هاي تحليل داده ها ارائه شده است.
در فصل پنجم نتايج تحقيق و پيشنهادهاي کاربردي ارائه شده و محدوديتهاي تحقيق و پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده نيز مطرح شده است.

فصل دوم:
مباني نظري وادبيات موضوع

2-1 مقدمه
بازاريابي داخلي يك تلاش برنامه ريزي شده ميباشد كه رويكردي شبه بازاريابي در جهت غلبه بر مقاومت سازماني براي ايجاد تغيير و توسعه و برانگيختن كارمندان، ايجاد هماهنگي بين وظيفهاي و يكپارچه كردن كاركنان به سوي كاربرد موثر و اثربخش استراتژيهاي وظيفهاي و سازماني دارد. به عبارت ديگر در اين ديدگاه ايجاد رضايتمندي در مشتريان از طريق فرآيند ايجاد انگيزه و تفكر مشتري مدار در كاركنان صورت ميپذيرد. بطور كلي بازاريابي داخلي به افراد درون مرزهاي سازمان و ايجاد رضايتمندي و انگيزش در آنها ميپردازد (رفيق و اح
مد، 2000، ص450-453). با وجود گسترش مفهوم بازاريابي داخلي در ادبيات بازاريابي، عملاً استفاده كمي از آن شده است. مباحثي كه در زمينه بازاريابي داخلي انجام پذيرفت بيانگر اين واقعيت بودند كه اين شاخه از بازاريابي نيازمند تحقيقات گسترده و وسيعتري است. اين شاخه از علم بازاريابي تا حدود زيادي متاثر از مديريت كيفيت و بازاريابي خدمات است كه بر اهميت و ضرورت ايجاد كيفيت در كل فرايند ارائه خدمات تاكيد دارد. اين حيطه از علم بازاريابي به بحث پيرامون رابطه مشتريان و عرضهكنندگان داخلي سازمان در ايجاد ارزش براي مشتريان خارجي ميپردازد، كه اين امر ميتواند به صورت يك زنجيره ارزش و ابزاري براي توسعه كيفيت محصولات و خدمات و تعاملات بين سازماني و برون سازماني در سازمان ظاهر گردد. بنابراين، هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرايندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. مطالعات انجام گرفته در اين زمينه بيانگر ارتباط مثبت بين رضايت شغلي مشتريان داخلي سازمان (كاركنان) و رضايت مشتريان خارجي آن است (بري22،1981، ص 9-33). باتوجه به تغيير و تحولات گسترده در زمينههاي مختلف كسب و كار، نياز سازمانها به افزايش سطح كيفي محصولات و خدماتشان افزايش يافته است. بنابراين در اين راستا سازمانها نيازمند توسعه توانمنديهاي سازماني در جهت ارائه محصولات و خدمات با كيفيت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتريان داخلي سازمان نقش اساسي را برعهده دارند. بنابراين جذب توسعه، انگيزش و ارتقاي كمي و كيفي تواناييها ارزش آفريني، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالابردن سطح كيفيت كار به عنوان يك محصول و مشاركت آنها در انجام فرايندها به كمك مديريت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالاي كيفيت محصولات و خدمات رهنمون ميسازد كه درنتيجه افزايش سطح رضايتمندي در ميان مشتريان خارجي سازمان را به همراه خواهد داشت (بارتل23، 2004، ص 57). امروزه موسسات مالي و خدماتي نقش مهمي در ساختار اقتصادي هر كشور برعهده دارند آنچه كه بيشتر ازهمه در ارتباطات پيشرفته مورد توجه قرارگرفته است عامل كيفيت خدمات مي باشد. از يك سو بانکها در تلاش ميباشند كه با ارائه خدمات مطلوبتر به مشتريان، از جايگاه و موقعيتي برتر در بازار رقابت برخوردار گردند و از سوي ديگر كيفيت خدمات مطلوب موجب افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتري، اشتياق بيشتر در معرفي سازمان به ديگران، كاهش شكايت و افزايش نرخ حفظ مشتري مي گردد (کاراتپ24، 2005، ص 373-383 ). يكي مهمترين عوامل در ارائه خدمات مطلوب به مشتري ايجاد تفكر مشتري مدار در كارمندان ميباشد، رفتار مشتري مدارانه كاركنان خط مقدم يك از مباحث مهم در سازمانهاي خدماتي ميباشد كه داراي منافع بلندمدت براي سازمان ميباشد. در سالهاي اخير تعداد زيادي از شركتها و سازمانها به دنبال راهكارهاي كليدي براي خلق و غنيسازي گرايشات مشتري گرايانه در كارمندان بودهاند. يكي از اين راهكارها بازاريابي داخلي ميباشد. امروزه با مطرح شدن دو ايده و مفهوم بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات ، اهميت و نقش تعيين كننده مشتريان دروني سازمانها (كاركنان) در تحقق كيفيت خدمات بيش از پيش روشن تر شده است (ليائو25، 2009). دراين پژوهش بازاريابي داخلي مورد بررس